淺析供電公司提升客戶滿意度的策略

楊秀彬

摘要：電力企業作為公共性、基礎性、服務性行業，承擔著服務地方經濟發展、促進地方經濟建設、提高人民生活品質的重要政治責任和社會責任。隨著電力體制改革的逐漸深入，電力企業的社會角色也在發生轉變，從以往的生產型逐步向生產經營型過渡，從以生產為中心轉向以客戶服務、拓展電力市場為中心。如今供電基本滿足客戶需求，在此形勢下，如何修復客戶關系是電力企業的一大難題。因此，供電公司應該開始全方位的開展客戶服務，提高客戶滿意度，借助各種手段提升服務質量。

關鍵詞：客戶滿意度;供電可靠性;服務

在中國經濟的飛速發展的大環境下，中國國際化的程度越來越高，客戶對電力的需求已不滿足于只是電力的穩定供應，還要求供電公司全方位的電力服務。供電公司銷售電力的同時，更加關注了對客戶的服務，只有提高客戶服務質量，才能保證客戶對供電公司的忠誠度，才能在開放售電市場后保證電力公司的市場占有率，有利于供電公司的持續發展。可靠的客戶滿意度數據對發現供電公司服務短板，指導制訂針對性的改進措施具有重要的意義。

一、精益化管理，提升供電可靠性，強化停電處理及時性

（一）實施精益化管理

嚴格執行預安排停電短信告知機制，持續通報短信發送率。通過電話回訪，不斷修正客戶信息準確性，提升短信告知有效性。高、低壓用戶預安排停電短信告知率必須達到100%，高壓用戶故障停電信息告知率必須達到100%。加強搶修人員服務態度考核工作，對因搶修人員的服務態度引發的客戶抱怨和客戶投訴，由客戶服務中心于營銷例會進行通報，由相關責任單位進行分析并提出考核意見，并作為“客戶滿意度”績效指標中過程考核依據。

（二）提升供電可靠性

加強故障信息傳遞管控，形成故障搶修單位和服務調度間的常態化信息傳遞機制，重點關注故障處理預估復電時間的信息收集，作為95598回復客戶詢問的依據。故障處理預估復電時間由故障搶修單位進行判斷，服務調度負責信息收集，95598負責答復客戶詢問。故障信息傳遞及時率不低于100%。完善停電自動統計功能，在計量自動化系統中增加停電時間自動統計、計算功能，達到客戶平均停電時間自動統計的目標。

（三）強化停電處理及時性

最大限度降低重復停電率，降低計劃停電超3次、超24小時客戶比例。對未實現配網自動化的區局和縣公司，全面執行配網非故障區域快速復電“二分法”，加快故障點隔離速度，盡可能縮小故障停電對客戶的影響范圍。推進配網自動化實用化，實現配網調控一體化。對完成配網自動化改造的區局和縣公司，達到從配網故障點判斷、隔離、停復電操作由調控人員一體完成的要求，極大減少非故障區域客戶的停電時間。

二、關注用電體驗，提髙客戶電壓質量

（一）加強電壓質量問題的內部管控

擴大電壓監測范圍，提高對用戶側電壓的監測能力。做好低電壓臺區改造工作，改善臺區用戶電壓低問題。開展臺區電壓測試工作，排查低電壓臺區。開展低電壓臺區的排查工作，對臺區電壓進行系統監測和現場測試，及時發現新增低電壓臺區。通過計量自動化系統發布電壓質量不合格、三相不平衡的臺區統計表，有針對性的不斷改進電壓質量。

（二）加強電壓質量問題的外部管控

對客戶提出的電壓質量問題，由95598收集匯總，及時上報市場部、生產設備部，納入電壓質量抱怨庫，持續跟進解決，同時為后續的電網規劃、技術改造等提供依據。

三、防微杜漸，確保客戶用電安全

（一）加強供電安全宣傳

利用營業廳、用電檢查、客戶座談和開展現場服務活動等機會向客戶提供安全和宣傳用電安全相關知識。與工信部門采取聯合執法的方式，對危及電網安全和違反電力法規的用電行為進行查處。

（二）加強供電基礎設施建設

對重要保供電目標進行梳理，做好網架規劃、延伸，協調督促客戶完善自身電源配置。加大溝通和協調力度，力爭重要客戶自備應急電源配置合格率實現重大突破，最終實現100%達標。

大力推進該局電網網架延伸工作，盡量減少客戶的投資。促進重要用戶及常規保供電用戶供電電源配置合格率的提升，提高用戶供電可靠性。

對客戶越級跳閘事件進行重點管控。各客戶所轄單位督促客戶加大對防小動物、線路通道及外力破壞安全隱患的整改力度，如發生因防小動物、線路通道、外為破壞排查不到位而導致越級跳閘的，相關單位需進行“一事一分析”。

四、多措并舉，提髙客戶用電辦理便利性

（一）優化辦事效率、提升服務水平

加強遠程報裝服務渠道宣傳，豐富業務辦理渠道，不斷推廣業擴典型設計應用、供電方案制定標準。及時、準確、有效收集、傳遞業擴用電緊張項目信息，滿足客戶用電需求。

加強對零散居民業擴的回訪力度，有針對性的對零散居民業擴進行回訪，通過回訪查找問題集中區域，查找存在的主要問題，并制定對應整改措施，重點治理違規收費、業務辦理拖延等問題。

深化業擴專項治理工作，系統查找管理漏洞、建立完善監督保障機制，重點查處體外循環、吃拿卡要、拆分容量等違紀違規行為。加快推進業擴體質提速，壓減辦電環節，減少業擴材料收資和各項收費，實行最多跑一次政策。完善多功能營業廳改造，增強用戶辦電體驗。

（二）規范營銷系統銀電聯網管理，協同銀行做好“售后”服務

銀電聯網數據交互方面與各家銀行同步完善銀行批扣數據交互，確保每個批扣文件及時回饋，避免出現鎖定客戶不能通過其他渠道繳費問題;開通銀行代扣短信提醒業務，通過客戶定制確認客戶賬號綁定準確將扣費及電費信息發送客戶側，讓客戶實時掌控銀行繳費信息。承接國家稅務局公告《關于推進通過增值稅電子發票系統開具的增值稅電子普通發票有關問題的公告》，提前做好客戶發票打印測試，讓客戶更便捷的交完電費及時拿到發票。

五、強化客服人員培訓，提髙客戶滿意度

（一）開展業務評估

提升坐席人員“服務能力”和“服務技巧”為切入點，由對95598熱線的軟硬件升級改造的重心逐步轉移到提升坐席人員專業水平的工作重心上來。借助換位客戶體驗95598工作，主要側重針對業務知識和專業流程開展評估，并依據評估結果進行整改落實。

（二）完善知識庫管理

收集出現頻率較高、常規性的問題制定統一的回答范本，并依托專業工程師團隊，在專業工程師團隊解答過程中逐步完善知識庫。知識庫有專人維護，實時根據工作需要進行增加和刪除。開展95598員工服務規范培訓。在培訓中重點關注提高業務受理和電話回訪時的語言技巧要點，提高業務專業水平，有效引導客戶進行問題描述、及時處理客戶訴求。培訓毎月不低于2次。

在招聘新的客服人員后，安排到電力教育中心進行封閉式培訓，主要包括用電知識和服務技能等，保證有足夠的知識和溝通技能去給客戶做服務，新客服人員正式上崗之前還有一段時間的工作跟班，跟隨資深客服人員一起接聽電話并到現場了解具體需求，同時學習一些常用服務技能和溝通技巧。

結論

隨著經濟的發展和社會的進步，國家對供電行業的改革正在進行，打破供電公司的壟斷型只是時間的問題，供電公司必須審時度勢，認清目前面臨的形勢，未雨綢繆，提出準備好面對接下來的競爭。“服務永無止境”是供電公司服務的追求的，隨著供電公司只有不斷提高服務水平，才能提升企業的市場競爭力，才能取得更多的客戶資源，在未來的競爭中才能立于不敗之地。