基于投訴價值模型的供電企業服務管理探究

蘇千勇

摘要：投訴管理是供電企業在經營和發展中與客戶建立良好關系的重要環節，也是提升企業自身的服務能力的重要流程，處理好投訴工作能夠幫助企業與客戶之間建立良好的關系，并且促進企業樹立自身的社會地位和品牌權威。在本文的論述中將針對投訴價值模型的大背景下進行供電企業的服務管理研究，促進供電企業自身的服務能力和水平有效提升。

關鍵詞：投訴價值模型;服務管理;客戶維系管理

客戶投訴管理是判斷供電企業自身服務形式和服務質量的重要環節，在進行整體控制和數據分析的過程中進行客戶偷渡滿意程度的指標建立是其中具有重要作用的部分。隨著客戶對于供電工作的標準提升，企業自身的服務意識增強，客戶在市場中基本上處于主導和較為強勢的地位，進而在一定時間之內對于自身不滿的工作內容進行投訴的頻率較高[1]。

一、客戶投訴原因分析

（一）客觀原因

供電企業當下進行投訴的主要途徑是撥打電話95598供電服務熱線，隨著這一投訴電話的普及率提升，客戶使用這種方式維權的數量也在不斷提升。根據現階段的投訴情況而言，供電企業在進行客戶投訴服務的過程中能夠有意識的提升自身的服務能力和水平。然而現階段中存在的問題也是不容忽視的。首先，進行投訴處理的形式有待提升，使用集約化的處理方式是具有一定的整體性，但是在搜集客戶他投訴內容的過程中會造成客戶投訴內容的延誤，不能夠在短時間內得到有效的解決，進而會導致客戶投訴的數量提升。根據95588客服電話內容的整合情況能夠發現，在2016年6月—2016年9月之間的供電客戶投訴原因分布上基本是“突發性電網搶修導致的停電現象”，此類現象出現的時間段基本上集中在夏季，并且居民需要使用空調保證自身的生活舒適性，投訴占比為85.46%，而其他形式的投訴僅僅為14.54%。由此可見，用戶投訴的內容和形式具有明顯的時間階段。

其次，客戶服務熱線的語音導航效果不佳。客戶在出現供電使用問題的過程中自身的情緒比較急躁，需要直接進入投訴環節，而語音導航的過程中流程較為復雜，詳細內容見圖1。客戶接受語音導航的時候自身的情緒也難以得到有效的緩解。因此，當下的供電企業在進行自身客服服務的過程缺少有效性和常態化，導致客戶需要使用投訴渠道解決自身的問題[2]。

（二）主觀原因

根據客戶自身的投訴主觀原因而言，在投訴的過程中客戶自身的服務體驗較差，并且供電企業在進行客戶服務的過程中缺少有效的服務流程和機制。在進行供電服務的過程中存在的主要問題是電壓不穩定、處理和維修的工序較為復雜、企業自身的問題不能夠有效解決等等。在處理客戶投訴的過程中經常出現客服人員自身的態度不佳，工作人員自身素養失衡，在服務中出現于客戶之間的沖突與矛盾等等。

二、供電企業投訴管理模型

（一）員工畫像模型

員工畫像定義在企業經營的過程中更加能夠提升客戶的滿意程度，增強企業的軟實力和核心競爭力，通過對于員工的行為數據挖掘和標簽畫像技術，進而能夠整合出員工的隱性特點，建立對于員工的全面性分析，構建員工自身的行為工作特點、情緒表達形式等等，能夠生成員工的個性畫像。在對于員工與客戶之間的行為交流動機和交流情況的分析而言，能夠將員工畫像進行相應的完善和補充，給予員工工作過程中更加完善的技術支撐[3]。在運算的過程中使用線性回歸算法，線性回歸（linear?regression）意味著可以將輸入項分別乘以一些常量，再將結果加起來得到輸出。線性回歸的一個問題是有可能出現欠擬合現象，因為它求的是具有最小均方誤差的無偏估計。為了降低預測的均方誤差，可以在估計中引入一些偏差，其中一個方法是局部加權線性回歸（Locally?Weighted?Linear?Regression，?LWLR）。如果數據的特征比樣本點還多，也就是說輸入數據的矩陣X不是滿秩矩陣，非滿秩矩陣在求逆時會出現問題。為了解決這個問題，可以使用嶺回歸（ridge?regression）、lasso法、前向逐步回歸。

（二）投訴價值模型

在投訴管理的整合和處理中，基本上可以劃分為投訴預警和投訴分層兩個部分。投訴分層是投訴管理中的關鍵性環節，在進行投訴分層中能夠將客戶提供的問題進行有效的定位和處理，進而能夠提升工作人員的工作準確性和直觀性，對于不同需求的客戶進行有效的整合和分類，建立相應的投訴服務模板，保障問題處理的實效性。投訴預警指的是建立健全而投訴問題的機動化處理形式，對于投訴問題的潛在隱患能夠建立相應的問題處理機制，能夠進行問題的及時有效診斷和處置。

投訴處理流程主要是根據客戶提出的問題進行分類和判斷，在不同的種類中采取不同的處理形式，奠定良好的投訴處理結構[4]。

投訴信息分析是投訴管理模型建立健全的重要保障。進行完善的投訴信息分析能夠明確客戶的潛在需求，將客戶與員工之間的關系和溝通內容回歸到投訴信息分析模塊中，利用信息的分析和提取、員工畫像隱性特征匹配等不同的技術手段對相關的數據進行計算，將眾多的數據和標簽相結合，形成可視化的數據分析報告，提交給相關部門作為工作調整的信息基礎。

后投訴增值服務是服務價值模型中的延伸部分。在對客戶投訴內容進行整合和分類之后詳細的分析客戶投訴的潛在需求，能夠幫助客戶建立有效穩定的后增值服務，進而對于投訴不滿意的客戶進行挽留和保障，對于投訴得到良好解決的客戶能夠一定程度上提升客戶的忠誠度，實現企業的服務質量提升，以及核心競爭力完善。

三、供電企業服務管理措施及成效

（一）投訴心理管理措施

應當提升企業決策人員對于投訴的重視程度，從企業的管理人員的角度出發，進行企業經營發展的重要契機就是以客戶的需求和投訴為建設基礎，從客戶投訴的內容為建設出發點，能夠直觀性的認識到企業經營中存在的問題和局限。因此，企業應當建立健全自身發展進程中的投訴通道，直接面對自身的問題與局限，給予投訴者良好的借貸態度，以及一線客服必要的支持與保障。

服務人員在進行投訴處理的過程中應當保證自身從容的態度，在面對客戶的責問和質疑聲中應當以客戶為工作的中心和出發點，理解客戶的需求和問題，維護企業的形象和利益。通過理解的態度、認真的對待有效的緩解客戶在投訴過程中的急躁、緊張心理，進而有效的解決客戶提出的問題。

（二）投訴價值管理措施

在進行投訴管理的過程中應充分使用員工畫像和客戶畫像的技術，搜集客戶投訴的主要出發點和問題，進而能夠結合客戶的真實需求開展服務工作，發現客戶投訴的真實需求和潛在需求，化整為零增強客戶的投訴服務體驗，挖掘客戶的潛在價值等等。能夠將客戶投訴作為潛在契機，提升客戶的選擇忠誠度。

結束語：

客戶訴求在供電企業的客戶服務過程中需要進行詳細的整合，進而滿足不同客戶在供電使用的過程中的多樣化需求。企業在有效叫絕客戶投訴的過程中能夠將客戶逐漸轉化為自身的忠實客戶。通過本文的研究能夠明確，在有效處理客戶投訴的過程中應當做好員工與客戶之間的關系調節，促使投訴事件轉化為客戶不斷堅定自身消費選擇的契機，促進企業經營發展進程的有效提升。

參考文獻

[1]洪健山，劉歡.基于電力客戶投訴行為分析的差異化服務策略研究[J].電力需求側管理，2015，（6）.

[2]武宏波，葉雷，岳寒冰，等.?電力客戶投訴心理分析[J].人力資源管理，2017，（2）.

[3]趙小春.企業員工職業倦怠影響因素及對策研究[J].價值工程，2018，（5）.

[4]楊鵬程，黃學敏，王麗華.從注重結果向注重過程轉變——蝴蝶效應對企業管理的啟示[J].產業與科技論壇，2017，（2）.