移動互聯網背景下的電力營銷服務創新

章愛鳳 李軍

摘要：互聯網技術快速發展背景下，為各行業領域注入新鮮的活力。以電力市場為例，在互聯網技術引導中強調多元化發展，做到堅持市場指導，立足于客戶需求，進行電力市場營銷體系的構建與完善，是電力企業穩定發展的關鍵，同時利用互聯網的便利性為客戶提供更優質的服務，實現企業與用戶的雙贏。本文立足于當前互聯網時代下電力營銷服務問題，提出相關的創新改進建議。

關鍵詞：電力營銷服務;移動互聯網;創新模式

1、電力營銷服務中存在的問題

1.1缺乏競爭意識

在我國，電力市場一直處于壟斷地位，導致電力市場普遍缺乏競爭意識。壟斷企業因為其產品在市場上具有獨特地位，因此其產品的銷售浮動空間較低，間接導致了壟斷企業的競爭意識薄弱。眾所周知，一個企業只有具有強烈的競爭意識與在競爭中獲得領先地位的決心，才能在激烈的市場競爭中占據有利地位，才能逐漸適應市場經濟的發展。但是，在我國，如電力等重要生活用品供應企業主要是壟斷企業，其薄弱的競爭意識往往嚴重制約著其經濟發展，導致電力市場經濟效益較低。

1.2管理體制僵化

互聯網的普及、數字化的發展，要求電力市場的經營管理逐漸趨向數字化、信息化。只有這樣，電力企業才能逐漸適應市場經濟的發展，才能創造源源不斷的動力，促進經濟的發展。但是，當前的電力市場服務管理仍然存在很多弊端。例如，電力營銷服務體系僵化，電力營銷服務程序繁雜，處理工作時間較長，往往不能有效解決問題，嚴重降低了電力營銷服務的工作效率，阻礙了電力營銷服務管理的進一步發展與創新。

1.3信息安全管理存在缺陷

由于數字信息化的發展，信息管理在整個電力市場管理中具有重要意義。因此，對于電力企業而言，提升電力企業的信息安全管理，加強信息安全，健全信息安全管理體制，具有重要意義。但是，當前盡管數字信息技術逐步完善，但是竊取信息的技術也在進一步發展。因此，對于電力企業而言，信息方面的漏洞依然是制約信息管理的因素。一個公司的發展信息往往包含與客戶的聯系信息、市場和企業的發展信息，這對企業制定進一步的發展計劃具有重要意義。

1.4服務人員素質參差不齊

經濟社會，企業之間的競爭不再單純是產品競爭，更是服務競爭、技術競爭、人才競爭。人才是促進市場經濟發展的重要動力，因此營銷人員的服務質量對電力營銷服務管理的質量具有重要影響。但是，當前我國電力營銷市場的現狀是部分服務人員素質有待提高，對一些專業性的問題認識不夠全面，不能及時處理客戶在用電過程中遇到的各類問題，無法完全滿足客戶的訴求，使客戶更清晰的認識電能這個產品，不利于電力營銷企業的發展。

2、互聯網背景下電力營銷服務的創新措施

2.1轉變服務態度，提升服務質量

無論在何時何地，企業要生存、要發展，就必須以市場為根基打造企業形象，以質量為前提創新電力營銷工作機制，市場與用戶事關電力企業的生死存亡。新時期，電力企業更要看重移動互聯網這一現代化技術，將其充分應用于企業管理、運營以及電力營銷中，提高服務意識和服務質量。作為電力服務人員，要改變傳統的服務意識、方法和模式，主動服務、積極交流，以客戶為中心，想客戶之所想，用理解消除矛盾、用微笑感染用戶，真正做到“你用電，我用心”。

2.2加快智能化建設，拓展繳費服務渠道

隨著“互聯網 +”時代的到來，網絡技術成為生產生活不可缺少的一部分，傳統的催繳電費形式已經難以滿足時代要求，智能化設計和現代化操作，已成為供電服務的主要手段。例如，供電企業利用網絡大數據對用戶用電記錄進行分析，將用戶按照繳費習慣和信用等級進行分類，對需要催繳費的用戶，將其欠費金額與繳費期限利用短信平臺每月定期推送至用戶手機進行催繳費;還可利用微信建立公眾平臺，實現線上繳費服務和用電服務，為用戶提供更加便捷的優質服務;“電E寶”、“掌上電力”等電力營銷專屬 APP 軟件，是供電部門打造企業獨有的服務品牌，也是為了更好的提升服務質量、滿足用戶需求。

此外，電力企業應建設以電力客戶為中心的服務系統，組建模塊分設業務項目，如圖 1 所示。

2.3健全營銷管理機制，改善電力服務理念

面對電力營銷雜亂不一的現象，電力企業有必要由內而外地進行管理整治，制定一套符合電力企業營銷服務的管理機制，實現用制度管人，按制度辦事，確保整個工作有章可循、有律可依。需要注意的是，建全管理機制、改善管理流程并非朝夕之事，是一個循序漸進、按部就班的過程，人們必須以強化滲透、以點帶面的策略逐層實現。一是要建機制，在各部門合作統一的基礎上建立管理機制，以制度規范人員操作行為;二是要強協同，相關部門必須加強業務協同，利用信息技術實現信息共享，對用戶的訴求及時溝通，樹立以客戶為中心的服務理念;三是要促發展，為更好地完善管理機制、提升服務效率，有關部門干部及員工要加強服務意識，以管理制約服務、以服務帶動管理，促進企業長久發展。

2.4做好網絡信息安全工作，提升營銷服務能力

移動互聯網的優勢特點是顯而易見的，但是網絡技術客觀存在的風險隱患也是不容忽視的，電力企業在創新營銷服務的過程中，針對這一問題必須采取相應的防范措施。首先，服務人員應充分發揮移動互聯網的優勢作用，利用 QQ、微信、微博、官網論壇等將服務信息及時發送到用戶手中，并且標注權威認證，避免營銷工作雜亂不堪導致資料信息外泄的可能。其次，構建風險預警機制，設立信息防火墻，利用移動互聯網技術防止信息在分享或是儲存過程中被盜竊。最后，

各級服務人員、管理人員要深化責任意識，成立用戶資料信息安全責任制，做到“誰管理、誰負責”，時刻警惕各種威脅到信息機密安全的漏洞，并在第一時間向上級反映。

2.5提高服務人員專業素質，促進電力企業有序發展

優質的服務是企業的生成之道，與企業經濟效益和社會效益的提高以及企業自身發展一脈相承，榮辱與共。要想做好優質服務工作，必須要從提高電力營銷服務人員素質著手。首先要在企業內部建立濃厚的服務文化，從而提升企業整體人員的服務意識;其次，要在企業內部制定嚴格的人才選拔標準，招聘有能力有服務意識的人才，從源頭上提升員工的整體服務素質，促進企業良好發展;再次要定期對公司員工開展培訓，提高員工的專業素質和職業技能，提升員應對突發事件的處理能，培訓中應注重員工的實際操作能力，有效提升培訓的質量與效益。電力營銷服務人員有了熱情飽滿的服務精神、專業的職業技能和主動服務的意識，才能更好地踐行“人民電業為人民”的服務宗旨和“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，履行供電服務各項承諾。堅持“始于客戶需要，終于客戶滿意”的服務理念，讓客戶用上滿意電、放心電。從而促進電力企業在電力營銷服務中進一步發展與創新。

3、結束語

綜上所述，互聯網技術的蓬勃發展給我們的生活帶來了巨大的轉變，同時也給電力營銷也帶來了諸多的便捷和優勢，可以預見在互聯網背景下的電力營銷，將進一步提高電力企業在經濟建設中的重要作用，在為提升人們的生活質量和生活水平中發揮應該的貢獻，同時對企業自身的可持續發展具有十分重要的意義和價值。

參考文獻：

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[2] 趙婧. 移動互聯網背景下的電力營銷服務創新[J].現代經濟信息，2015（19）.