論服務(wù)機(jī)器人在電力營(yíng)業(yè)廳中的應(yīng)用

摘 ?要：我國(guó)機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模越來越大，不管是工業(yè)機(jī)器人還是服務(wù)機(jī)器人的市場(chǎng)需求都日益增大。服務(wù)機(jī)器人在電力營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)用需求也日益增大。現(xiàn)如今服務(wù)機(jī)器人的多項(xiàng)本體功能已經(jīng)能夠匹配電力營(yíng)業(yè)廳的日常服務(wù)功能，其中包括互動(dòng)咨詢、收費(fèi)打票、引領(lǐng)業(yè)務(wù)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)功能。運(yùn)用服務(wù)機(jī)器人可以提高電力營(yíng)業(yè)廳的效率，節(jié)省時(shí)間及資源。

關(guān)鍵詞：服務(wù)機(jī)器人;電力營(yíng)業(yè)廳;機(jī)器人應(yīng)用

中圖分類號(hào)：TP242;TP391.9 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-4706（2019）05-0165-02

Abstract：Chinas robot market is growing，whether it is industrial robots market demand or service robotsmarket demand is increasing. The requirements of service robots in electricity business hall are also increasing. Now a number of ontology functions of service robots have been able to match the daily service functions of the electric power business hall，which includes a number of business functions such as interactive consultation，charging tickets and leading business. The use of service robots can improve the efficiency of the power office，save time and resources.

Keywords：service robots;electricity business hall;robotic applications

1 ?服務(wù)機(jī)器人的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

全球服務(wù)機(jī)器人銷量穩(wěn)步增長(zhǎng)，2012～2015年復(fù)合增速達(dá)到19%。我國(guó)服務(wù)機(jī)器人的市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)2017年可達(dá)到240億，正處于爆發(fā)前夜。

我國(guó)在服務(wù)機(jī)器人的領(lǐng)域里發(fā)展比較晚，卻也是后起之秀。1995年，清華大學(xué)研發(fā)了一款自由度移動(dòng)式護(hù)理機(jī)器人。該機(jī)器人以高位截癱者作為護(hù)理對(duì)象，目標(biāo)是在無人看護(hù)的情況下替患者完成取藥、送水等工作。近年來，中國(guó)也有意在機(jī)器人領(lǐng)域多加投資。服務(wù)機(jī)器人的應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，機(jī)器人也在朝著智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，逐漸被投入生產(chǎn)領(lǐng)域，并且越來越接近人們的生活。可以預(yù)見在未來的中國(guó)，服務(wù)機(jī)器人將會(huì)普遍存在。

2 ?電力營(yíng)業(yè)廳中引入服務(wù)機(jī)器人的必要性

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)展示形象、服務(wù)社會(huì)的重要窗口，這也是衡量電力企業(yè)現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志之一。目前營(yíng)業(yè)工作量大，受到人為資源的限制，柜臺(tái)受理速度較慢等是營(yíng)業(yè)廳急需解決的問題。電力營(yíng)業(yè)廳中引入服務(wù)機(jī)器人后，能夠智能整合優(yōu)化原有業(yè)務(wù)，切實(shí)滿足各種客戶需求，比如提供營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)受理、電費(fèi)查詢、繳費(fèi)、票據(jù)打印等輕松且不繁瑣的服務(wù)，既能提高營(yíng)業(yè)工作效率，又能減少營(yíng)業(yè)差錯(cuò)，客戶也能享受到科技帶來的便捷式服務(wù)。

3 ?服務(wù)機(jī)器人的主要技術(shù)支撐

3.1 ?云端數(shù)據(jù)后臺(tái)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，每一款機(jī)器人都會(huì)配置巨大的儲(chǔ)存后臺(tái)，可以通過云端數(shù)據(jù)管理平臺(tái)上傳資源、編輯方案和管理機(jī)器人，操作只需在云端進(jìn)行。

3.2 ?機(jī)器人視覺系統(tǒng)

機(jī)器人視覺系統(tǒng)主要具有以下功能：

（1）對(duì)給定大小、色彩模式的圖像和類似的圖像范圍進(jìn)行檢測(cè)、跟蹤;

（2）利用多目視覺或測(cè)量裝置得到距離圖像;

（3）利用時(shí)序圖像求圖像內(nèi)各個(gè)像素運(yùn)行狀態(tài);

（4）由時(shí)序圖像檢測(cè)運(yùn)動(dòng)物體，并進(jìn)行跟蹤;

（5）根據(jù)圖像處理結(jié)果改變攝像機(jī)的參數(shù)和方向，或者移動(dòng)機(jī)器人整體位置，或者改善照明環(huán)境，以獲得更好的輸入圖像。

3.3 ?語音識(shí)別技術(shù)

語音識(shí)別技術(shù)是將麥克風(fēng)捕捉到的聲音信號(hào)轉(zhuǎn)換成一組詞語的過程。被識(shí)別出的詞語可以進(jìn)入響應(yīng)，如控制指揮系統(tǒng)，準(zhǔn)備數(shù)據(jù)及文件的輸入工作，進(jìn)一步進(jìn)行語言加工即可達(dá)到人講出的話語被機(jī)器人理解的目的。

3.4 ?多傳感器融合技術(shù)

多傳感器融合技術(shù)即把多個(gè)傳感器組合起來，以實(shí)現(xiàn)單一傳感器無法實(shí)現(xiàn)的功能。這對(duì)于自主服務(wù)機(jī)器人靈巧適應(yīng)環(huán)境，完成自主避障的需求來說是不可缺少的。

3.5 ?定位導(dǎo)航技術(shù)

定位導(dǎo)航技術(shù)即GPS絕對(duì)定位技術(shù)，它是一種以空間衛(wèi)星為基礎(chǔ)的高精度定位系統(tǒng)，但其用于移動(dòng)機(jī)器人定位時(shí)還存在短距離定位精度不夠、信號(hào)易受干擾和低動(dòng)態(tài)等問題。通常采用航位推算（Dead-Reckoning）和慣性導(dǎo)航系統(tǒng)（Inertial Navigation System）等補(bǔ)償手段彌補(bǔ)GPS的缺陷。

3.6 ?機(jī)器人機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)

機(jī)器人的機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)大體可分為手臂機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)和移動(dòng)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)兩個(gè)方面。手臂機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)使機(jī)器人可以有肢體動(dòng)作，手臂具有多個(gè)自由度，以完成鞠躬、施禮等常見動(dòng)作;移動(dòng)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)主要是在地表平面等移動(dòng)環(huán)境中控制機(jī)器人車輪的滾動(dòng)運(yùn)動(dòng)，使移動(dòng)體本體相對(duì)于移動(dòng)面產(chǎn)生相對(duì)運(yùn)動(dòng)。

4 ?服務(wù)機(jī)器人在電力營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)應(yīng)用

基于上述各項(xiàng)服務(wù)機(jī)器人本體的技術(shù)功能，已經(jīng)足以支撐電力營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)需求，具體可實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能如下。

4.1 ?電力行業(yè)云知識(shí)庫(kù)

互聯(lián)網(wǎng)搭配人工智能云端后臺(tái)，服務(wù)機(jī)器人搭載電力行業(yè)知識(shí)庫(kù)，包括但不限于電費(fèi)、業(yè)擴(kuò)、計(jì)量、稽查等營(yíng)銷業(yè)務(wù)內(nèi)容，并通過智能語音識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電力行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)智能互動(dòng)問答，同時(shí)具有機(jī)器學(xué)習(xí)功能，收集并提升智能問答的準(zhǔn)確率。

4.2 ?智能迎賓

服務(wù)機(jī)器人自動(dòng)感應(yīng)客戶到來，并啟動(dòng)歡迎儀式，采用人臉識(shí)別、證照識(shí)別、聲紋識(shí)別、指紋識(shí)別等4種以上的識(shí)別方式快速識(shí)別已經(jīng)登記的客戶，并啟動(dòng)精準(zhǔn)迎賓。證照識(shí)別和指紋識(shí)別則借助掃描儀，通過特殊的光電轉(zhuǎn)換設(shè)備和計(jì)算機(jī)圖像處理技術(shù)，對(duì)證照或者指紋進(jìn)行采集、分析和比對(duì)，自動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確地鑒別個(gè)人身份。

4.3 ?智能排隊(duì)叫號(hào)

服務(wù)機(jī)器人通過刷身份證、刷臉、刷用電卡、聲紋等方式識(shí)別客戶，根據(jù)客戶的需求，精確做好業(yè)務(wù)分類排隊(duì)叫號(hào)預(yù)約，并能夠與排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)連接，實(shí)現(xiàn)排隊(duì)、叫號(hào)、窗口顯示、大屏顯示等排隊(duì)叫號(hào)的升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)能夠調(diào)用歷史數(shù)據(jù)，預(yù)估排隊(duì)時(shí)間，提醒客戶排隊(duì)進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)有序的智能排隊(duì)。

4.4 ?業(yè)務(wù)引導(dǎo)

用戶到達(dá)營(yíng)業(yè)廳后，通過與客戶進(jìn)行交流，判斷客戶的用電需求，并引導(dǎo)客戶使用自助終端，如排隊(duì)叫號(hào)后，可以引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的柜臺(tái)進(jìn)行辦理。

4.5 ?電費(fèi)查詢

用戶通過刷臉+身份證、指紋認(rèn)證等方式實(shí)現(xiàn)人證合一后，可以根據(jù)客戶的語音指令、觸摸指令查詢電費(fèi)記錄，也可以根據(jù)用戶的編號(hào)、電表編號(hào)查詢電費(fèi)。服務(wù)機(jī)器人配上觸摸顯示屏后便可以觸屏自助操作。觸屏操作技術(shù)已經(jīng)普遍運(yùn)用在生活中，在服務(wù)機(jī)器人身上也可以實(shí)現(xiàn)靈活運(yùn)用。

4.6 ?收費(fèi)打票

用戶可以通過刷臉+身份證、指紋認(rèn)證等方式實(shí)現(xiàn)人證合一，并通過語音、觸摸等方式實(shí)現(xiàn)POS機(jī)刷卡、支付寶、微支付等多種電費(fèi)支付方式，根據(jù)客戶的喜好提供不同的繳費(fèi)方式，并打印電子發(fā)票。

4.7 ?業(yè)務(wù)辦理

智能機(jī)器人受理用戶的新裝以及用電變更的申請(qǐng)，通過圖像識(shí)別、身份證識(shí)別、聲音輸入等技術(shù)收集證件信息并進(jìn)行登記，同時(shí)實(shí)現(xiàn)人臉識(shí)別、身份證識(shí)別以及用電戶的綁定等功能。

4.8 ?智能互動(dòng)

智能機(jī)器人通過智能語音互動(dòng)與客戶交流，了解客戶的意圖，為客戶解答各種疑問。當(dāng)機(jī)器人無法解答客戶的問題時(shí)，可以切入人工輔助。在閑暇時(shí)，既可以與客戶進(jìn)行娛樂互動(dòng)，也可以在娛樂互動(dòng)中插入電網(wǎng)的相關(guān)宣傳，公眾號(hào)宣傳等植入式廣告。

4.9 ?投訴建議

智能機(jī)器人受理文字、語音、微信等方式的客戶建議與投訴，并通過關(guān)鍵字提取巧妙地安撫客戶的情緒，并及時(shí)將客戶的訴求發(fā)送到相關(guān)的部門或系統(tǒng)。

4.10 ?故障報(bào)修

智能機(jī)器人受理客戶文字、微信、語音等方式的故障報(bào)修，并及時(shí)發(fā)送到相關(guān)部門或系統(tǒng)。

5 ?結(jié) ?論

在倡導(dǎo)便捷服務(wù)的時(shí)代，服務(wù)機(jī)器人在電力營(yíng)業(yè)廳中可成功替代人工服務(wù)，提供自助查詢、文件審核、語音互動(dòng)等便捷服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)客服服務(wù)智能化。同時(shí)，先進(jìn)技術(shù)成果的展現(xiàn)也體現(xiàn)了電力高效、先進(jìn)的現(xiàn)代化企業(yè)的特點(diǎn)。電力營(yíng)業(yè)廳可進(jìn)一步貫徹國(guó)家電網(wǎng)的“互聯(lián)網(wǎng)+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”戰(zhàn)略部署，完成營(yíng)業(yè)廳智能化改造要求，拓展電力服務(wù)客戶的空間。

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作者簡(jiǎn)介：黃東（1978.11-），男，漢族，廣東恩平人，工程師，畢業(yè)于五邑大學(xué)，本科，研究方向：電力營(yíng)銷管理。