電力大客戶經理管理精益化研究

張金龍

【摘 要】中國國內有兩大電網，其中南方電網主要負責廣東、廣西等南方五省供用電管理，處于電力供應壟斷地位，雖以“服務永無止境”的理念服務客戶，但市場營銷服務工作仍處于發展階段。2015年3月15日，中共中央國務院下發了《關于進一步深化電力體制的若干意見》，接著新一輪電改的6套配套檔落地，電力市場得到進一步放開，供電企業受到了一定的沖擊。為應對電力市場改革，提升供電服務水平，2015年9月廣東電網有限責任公司以DG供電局為試點，開展了第一批大客戶經理管理體系建設，力求通過試點建立新的服務模式，提高服務質量。經過兩年來經過不斷地理論假設、實踐驗證，大客戶滿意度未得到明顯的提升。在新的電力市場環境下，優化大客戶經理精益化管理策略，提升大客戶滿意度，是企業生存和發展的必由之路。

【關鍵詞】電力;大客戶;經理管理;精益化

一、研究目的及意義

供電企業實施大客戶經理精益化管理的意思在于通過對目前大客戶經理精益化管理現狀進行分析，發掘存在問題，提出可行的優化策略建議。通過大客戶經理精益化管理實施，消除供電企業在大客戶經理管理存在的“浪費”，優化企業內部的服務管理，提升大客戶經理的服務技能和水平，實現人的精益化，提升客戶滿意度，提高企業的服務形象;同時，為具有類似大客戶的地市級供電企業提供管理優化的策略建議，具有借鑒意思。

二、DG供電局大客戶經理管理現狀

南方電網公司分為四個層次：南方電網公司、省電網公司、地市級電網公司、縣區級電網公司。以DG市供電公司為例，營銷組織機構有市場營銷部、大客戶服務中心、營銷稽查中心、供電分局及其他協助機構部門。具體如圖1所示。按照DG供電局大客戶經理制管理辦法規定，大客戶經理對外代表供電企業，對內代表客戶，為的客戶提供協助、協調解決問題的服務。主要工作內容有：從2015年實施客戶經理制以來，DG供電局共有360個企業大客戶服務對象，全局定義的大客戶數量約49000名，企業大客戶數量約15000名，企業大客戶服務涵蓋比例不足3%。目前專職大客戶經理2人，兼職為1330人。專職大客戶經理成長速度過慢，數量過少，比例不協調，至少應該達到1：50的比例。這種現狀不能滿足大客戶的需求，很大程度上影響了大客戶滿意度。

三、大客戶經理精益管理優化策略

（一）建立業擴報裝工單“大客戶經理主人制”

一是組建業擴服務大客戶經理團隊。為落實業擴報裝工單“主人制”的相關要求，落實“主人”全過程跟進并協調業擴報裝工單業務流程，需在人員配置上落實初始“主人”，由大客戶經理分別負責大客戶業擴報裝。大客戶客戶經理主要工作是中壓業擴報裝過程中，負責與客戶信息交互和溝通協調、業擴流程全過程跟蹤、跟進業擴配套項目進度和協調工作、及時向上級反饋需協調的重大問題，為滿足客戶的計劃用電時間，做好協調客戶與內部流程的管控工作。二是實施業擴報裝工單“主人制”。對業擴報裝實施工單“主人制”，工單“主人”對業擴工作進度負責。辦理時限標準：中壓非新出線單、雙電源及中壓新出線單電源均為80個工作日，中壓新出線雙電源為90個工作日。每宗大客戶業擴報裝工單須由供電服務中心大客戶經理擔任初始“主人”。工單進度緩慢、超時實行“主人”升級，在報裝時限到點前1個月“主人”升級為服務中心大主任，到點前10天“主人”升級為DG局分管局長，超時工單“主人”升級為DG局局長。市場部負責組織實施問責、約談、通報，客服中心負責監督執行。

（二）創新業擴業務流程

一是創新性實現“一日出具供電方案”。對10kV及以上業擴項目供電方案答復時間全面分析，通過明確工作內容與流程點時限、優化現場作業表單、簡化供電方案、供電方案免審批等措施，實現了一個工作日出具供電方案，提升業擴業務辦理時間，給予客戶更多的用戶工程建設。二是細化大客戶停電管控措施。客戶受電工程停電安排原則上在竣工檢驗合格后7個工作日內安排執行，確保客戶的及時通電。對于涉及其他客戶停電的業擴配套項目計劃可提前納入配網月計劃安排，提前開展停電協調，并做好過程的細化管控;對于不涉及其他客戶停電（帶電作業）的業擴配套項目計劃納入周計劃安排，以便提高停電的計劃性，避免因臨時停電導致的協調問題影響業擴工程時效，確保滿足業擴配套項目現場施工完成后7個工作日內安排執行的要求。對于年度停電已達兩次的情況，相關供電分局負責辦理“一支筆”流程審批，經局主要負責人確定審批條件及考核要求后方可接入。大客戶經理對停電接入做到實時跟蹤，及時發現問題，第一時間介入處理，形成特事特批，確保大客戶以最快的時間接入市電，用上電，用好電。

（三）建立客戶服務全方位協調機制

大客戶訴求跟普通客戶訴求最大的區別是訴求處理復雜，往往需要供電企業多個部門之間的協調。如低壓聯絡是否收取高可靠性費用、客戶申請節假日停電檢修等。客戶的非常規業務大量存在，是大客戶經理存在的原因之一。客戶經理需根據大客戶的訴求，傳遞至各個相關部門，各個部門再回復處理意見，但如果采用常規的處理方式，則存在部分部門同意但個別部門不同意，或因涉及部門多，收集處理意見需要的耗時長，導致大客戶對大客戶經理處理效率產生不滿，導致客戶抱怨。為加快非常規性訴求處理效率和一次性解決客戶訴求，需建立客戶服務全方位協調機制。每日早上大客戶經理將需跨部門協調的訴求通過郵件發至相關部門，相關部門收到訴求信息后，當天下午下班前召開手機視頻會議溝通協調;每周組織各個線條的相關責任人召開客戶服務全方位協調會議，通過會議明確處理意見，落實責任部門。大客戶經理根據會議紀要，及時跟蹤督辦，并向大客戶及時反饋處理進度。

（四）大力推行大客戶經理增值服務

縱觀大客戶經理的服務，都是接受被動服務，即客戶存在問題才向客戶處理反映，如客戶不聯系大客戶經理，則大客戶經理認為客戶并無訴求，這種認為“客戶沒意見，客戶即滿意”的觀念長期蒂固在大客戶經理團隊中，這種不產生增值的行為，在精益化管理中視為“浪費”。大客戶經理必須主動服務才能創造價值，實現管理的精益化。一是主動提供綜合能源服務，配合開展對綜合能源應用、新能源、電能替代及節能服務市場需求進行市場調查，協助開展平臺建設，制定工作方案及實施意見。根據客戶需求開展綜合能源及節能服務，推廣綜合能源、新能源新技術及新產品，并提供相應技術指導。二是參與客戶綜合能源項目，配合客戶實施天然氣發電聯供、光伏、充電樁、電替代、儲能、蓄冷等綜合能源項目，給予客戶相關專業支持。三是開展客戶節能咨詢和診斷工作、節能宣傳，評估實施效果，實施節能項目并對項目進行全過程管理和效果評鑒。向客戶提供增值服務，不僅能建立客戶服務粘性，同時，也是對供電業務的增供擴銷，使得客戶經理管理更加全面，更加精益化，創造更多的價值利潤。

四、結論

以上就是本文針對大型電力客戶的精益營銷管理步驟探究，但隨著社會不斷的發展和進步，在精益化營銷管理措施方面，相信在未來的發展中，一定會有新的突破。

參考文獻：

[1]侯學軍.有關電力營銷管理創新策略的探討[J].科技風，2017（23）：5～7.

[2]徐斌.淺談電力大客戶營銷管理[J].商品與質量：理論研究，2018（12）.

（作者單位：東莞供電局）