電力營銷中電力客服系統的應用

黃榮達

【摘 要】電力是我國人們生活、生產中的不可或缺的資源，隨著我國經濟的快速發展，電力流失問題也日益突出，客服代表企業與客戶之間聯系，可以有效緩解彼此之間的矛盾，提高電力資費統計工作的效率。本文主要對電力客服系統在營銷過程中的應用進行分析，供同行借鑒參考。

【關鍵詞】電力營銷;電力客服系統;應用

電力對人們的日常生活、工作有著重要的支持作用，但是在電力越來越重要的同時，電力流失問題也逐漸的凸顯了出來。在時代的發展過程中，電力客服有效的緩解了電力系統與客戶之間的聯系，提高了電力資費統計工作的效率，有效的避免了人工操作中存在的各種問題，在本質上了提升了電力系統的整體管理水平，促進了電力營銷的整體經濟效益。

1電力營銷系統概述

在信息時代，人們的生活與工作都不開電力資源，人們已然步入到了電力時代。電力營銷則是電力企業發展的重要內容。在長期的壟斷之中，電力企業的服務理念以及工作態度相對于其他行業來說，缺乏一定的服務意識，沒有服務理念，并沒有認識到服務的重要意義。這種觀念對于我國電力企業的發展來說是極為不利的，這也是造就現階段我國電力行業問題的主要原因。在電力改革階段，電力營銷系統處于一個不斷的變化與完善的階段，電力企業明白了優質服務催生產品銷售的內涵，不斷的為各種客戶群體提供優質的服務，這樣有效的推動了我國電力市場的運行與發展，優質的服務有效的帶動了電力市場的經濟增長，改變了我國電力市場低迷的狀況。

2電力服務工作特點

首先，電力服務具有無形的特點。電力客戶對服務進行選擇時，通過尋找服務質量標識的方式尋求更加高質量的服務，減少選擇的困難性，判斷服務質量時，則主要將視野范圍內的工作人員、基礎設備和價格等當作重要的參考標準。其次，不可分割性特點。通常情況下服務的產生與消費同時進行，電力用戶可以直接觀察電力服務的產生過程同時進行消費。再次，可變性特點。電力服務的服務時間、地點、方式以及服務對象等為其重要參數，電力營銷服務人員面對眾多的電力客戶時心理狀態、精力方面具有較大差異，此時服務便產生了變化性，如何做好服務框架構建等方面工作成為電力企業需要考慮的問題。最后，易消失性特點。人們無法對電力服務進行存儲，因此服務價值更多的體現在提供服務的時刻，并且服務的及時與否和質量為其重要評價標準。

3電力客服系統在電力營銷中的應用

3.1電力客服系統是聯系用戶與企業的溝通橋梁

電力基礎設備在電力企業基礎建設發展過程中起到十分重要的現實意義，是提供一系列電力生產服務的重要基礎;電力資源作為一種營銷形式在用戶之間進行銷售，這催生了電力客服系統的發展，電力客服為電力系統與用戶之間提供了間接溝通的渠道，為廣大用戶解決各種大大小小的電力問題，是奠定電力服務質量的堅實基礎，在企業與客戶之間的利益起到客觀分析的作用，用戶在遇到相關電力服務問題時可直接向客服系統反饋或者是采用投訴的形式反映自身訴求，電力客服系統以一種客觀、協調的身份，為用戶保障基本的權益與服務質量。因此，只有不斷提升電力客服的服務質量，才能夠促進電力信息的共享功能，從而達到共贏的目的。

3.2調度指揮功能在電力客服系統中的應用

電力客服系統在電力運行系統建立優質服務體系的過程中起到了最直接的作用，電力客服系統首先利用自身所具備的協調指揮功能，為廣大的客戶提供快捷、便利、高質量的電力營銷體驗。電力客服在獲得客戶相關實際訴求與問題信息后，系統自動連接比較便捷的內部資源展開調控工作，然后選擇最科學的處理方案，為客戶提供良好的服務，滿足客戶的實際需求。電力客服系統在整個電力營銷業務體系中，從始至終嚴格執行自身職責內容，體現了整個電力客服系統對于電力營銷工作的重要意義。另一方面，在現階段的電力營銷管理中，電力企業內部不同業務部門之間的業務體系都有著息息相關的聯系，也就是說在每一個部門結束該階段工作之后直接轉由下一處理部門，標準化的工作程序，電力客服這一程序中，需要考慮并根據不同客戶的實際需求，基于電力企業的實際發展情況以及綜合素質水平，對二者展開協調指揮工作，在開展日常營銷服務工作中，堅持優質的服務體系服務于用戶，將提升電力企業的經濟效益發展作為開展營銷服務工作的第一目的，科學規劃、開展各項電力營銷服務工作。

3.3電力客服系統在提升企業經濟效益發展中起到的作用

在整個電力企業的營銷業務服務體系中，盡管電力客服系統僅僅只作為一個獨立性的分支系統，用一種比較客觀的眼光去看待電力客服系統無法正確認識到其中價值，因為電力客服系統中的功能是其他技術性業務系統無法直接代替的，電力客服系統在日常工作中，需要接受不同用戶所反饋的大量訴求信息，信息的類型不盡相同，雖然是作為一種提升電力營銷系統服務質量的重要保證，但由于不同客戶所反映的訴求，從業務的角度上而言，十分復雜，無法直接篩選出同一類型的業務申請，個別訴求信息難易程度有著巨大的差異，在處理的過程中往往無法取得所有客戶的好評，最終客戶滿意度存在偏差，針對這種問題，在面對部門超綱已有業務權限的高難度訴求時，電力客服系統仍然要將客戶的訴求放在工作首位，關注客戶整體滿意度的提升。

3.4電力客服樹立品牌形象

在電力行業中，電力客服不僅僅要彰顯自身的專業素質能力，還要做客服關系的構建、內部部門之間的協調、資源配置的合理優化等內容，只有這樣才可以有效的解決各種客戶問題，為客戶提供更為優質的服務，對此相關工作者要通過自己認真負責的態度、專業的服務樹立良好的電力形象，要明確自身的崗位職責，提高自身的專業技能，面對客戶展現最好的一面。只有在工作過程中，始終明確自身的工作責任與任務，才可以有效的樹立一個電力品牌形象。

所以，電力客服是促進電力行業發展的重要內容，因此在企業發展過程中，要重視電力客服系統的重要性，要始終將客戶需求作為主要的工作內容，通過電力客服系統加強與客戶的聯系，提高部門之間的密切性。只有這樣才可以有效的樹立一個電力品牌形象，提高客戶對與電力企業的認可與肯定，有效的增強企業的經濟效益，全面促進電力行業的長足發展。

結語

電力客服系統在電力企業的應用充分地反映了電力客服系統的重要性，在時代發展的社會，電力已是眾所周知的話題，對光明充滿了向往的人們，也欽崇著電力客服的光明進展。電力客服系統關系著電力營銷的速率，而電力營銷則體現著電力客服的態度，兩者是相互體現的。最終的目的也是為客戶做到最好的服務，為電力行業做出貢獻。

參考文獻：

[1]李茹蘭.客戶服務系統在供電局電力營銷中的應用[J].科學之友：中（14）：132-133.

[2]馬麗.95598客戶服務系統在電力營銷中的應用[J].科技致富向導（12）：397.

（作者單位：廣東電網有限責任公司）