電力營銷用電客戶業務受理情況分析

岑少卿

【摘 ?要】供電企業為發展的更加健康穩定，應該有效觀察市場中的變化、清楚自身發展狀況、掌握對手的最新情況，并結合現階段形勢優化自身服務體系，將企業員工的服務質量提升，掌握客戶需要，將營銷效率提升。與此同時，結合日常受理客戶業務和對于客戶回訪、反饋信息實行以及對于客戶的差異化服務策略，讓用電客戶更加依賴和信任供電企業。除此之外，電力營銷是供電企業的關鍵環節，應該將電力營銷工作做好，可使客戶對企業品牌產生忠誠度。本文將從電力營銷的業擴質量提升、應用最多跑一次策略以及2019版掌上電力APP的應用三方面，提出管理客戶業務受理的策略。

【關鍵詞】電力營銷;用電客戶;業務受理策略

引言

在信息化時代，電力市場受到互聯網的影響越加嚴重，在電力企業發展過程中電力營銷有著非常重要的作用。客戶要求在更新的同時也不斷增加，現行的營銷模式與這些要求不再符合，從而應該轉變原有的營銷模式，引進新技術來滿足客戶要求，同時利用網絡進行宣傳，將電力市場中供電企業的競爭力提升。與此同時，還應該完善業務處理策略將業務處理能力提升，從而不斷提升客戶的滿意程度，使企業樹立更好的形象。

1 提升業擴質量，提供客戶全方位服務

1.1創新服務理念，制定管理制度

供電企業應該對援用全面服務客戶的意識進行培養，以此來滿足客戶的需求，使工作理念發展的更加合理化、制度化及人性化。并通過制度規范和監督供電方案的制定、落實、完成以及驗收等環節，對工作人員工作開展的標準情況進行監督，進而將業擴服務水平和管理質量提升。除此之外，供電企業應該不斷灌輸和宣傳自身發展理念以及相應制度給工作人員，使工作人員可以準確了解到企業的制度，找出自身在工作中與標準不符合的行為，認識到自身存在的問題和找出造成服務差及質量差的原因。鼓勵員工積極地建言獻策。此外，供電企業應該重點關注客戶服務，從而更好地了解和客戶溝通中出現的問題，以及能否達到滿足客戶供電需求的能力，將客戶滿意企業的程度提升，提升企業的市場競爭力。

1.2明確管理要點

業務管理工作內容比較復雜、龐大，有較強的專業性，為了提供客戶質量高的供電服務，應該明確管理要點。確定企業內服務的重要客戶，更加重視其用電要求，運用全方位的服務理念，有效解決重要客戶的用電需求，及時回應客戶提出的合理要求，確保能夠充分發揮出業擴管理的作用。除此之外，也應該重視供電企業重要的服務環節。例如，積極接受客戶和群眾的監督，防止出現亂收費情況，公開向社會展示企業的標準以及制度規范。除此之外，供電企業應該搜集并整理客戶所反映的問題，并有效的解決普遍存在的問題，將客戶的體驗感受和對企業的好感度提升，實現企業經濟以及社會效益的共同發展。

1.3加強管理業擴工作隊伍

業擴隊伍以及管理隊伍能夠在一定程度上保證電力營銷的服務水平以及質量，從而應該加強管理業擴工作隊伍的質量以及水平。首先應明確企業工作作風，通過工作規范標準對工作人員的操作進行規范，通過企業文化培養工作人員的服務理念和責任意識，從而避免出現腐敗以及違規行為，將工作隊伍的工作自覺性整體提升。也應加強企業人員的制度管理，應該處罰那些出現違規以及腐敗行為的工作人員，企業應加強建設內部的監督體系，定期檢查業擴的工作內容;或是開展不定期抽查，防止違規人員為還整個團隊，確保工作隊伍的廉潔。除此之外，應整體提升隊伍的專業程度，不斷培訓工作人員的業務，為質量高的業擴服務奠定良好基礎。

2 最多跑一次策略

2.1設立專項工作組

供電企業應該提升牽頭層級，建立“最多跑一次”的工作組，安排編委辦、電子政務辦及審管辦等改革單位工作人員，集中開展電力營銷工作。將問題作為導向，設置綜合協調、一窗受理、前置清理以及共享數據4個工作組，從而達到專班運作，從而統籌協調、加強頂層設計并督促落實。

2.2加強宣傳

首先是宣傳“最多跑一次”工作，使客戶知道電力營銷工作改革方便群眾的對策，從而使各部門更加有效的實現“最多跑一次”;其次，加強宣傳辦事材料、辦事須知以及辦事流程等指南;再次，加強宣傳咨詢平臺以及載體，使用多樣化的方式來宣傳服務群眾辦事咨詢熱線電話、電力營銷網站及微信公眾號;最后，加強宣傳法律法規，使群眾能夠知道并理解辦事必用的材料、相應流程和一定的審核時間，使客戶更理解供電企業的電力營銷工作，將自身滿足感以及對企業的滿意度提升。

3 2019版掌上電力APP的應用

3.1結合政府數據，操作一鍵完成

2019掌上電力APP可以在線實名辦理一些用電業務，APP能夠結合政府數據，客戶辦業務無需多次出示證件，在APP上可直接完成操作，能夠不出門一鍵完成操作、一證完成辦理。秉持服務客戶的宗旨，2019版掌上電力APP能夠滿足一次都不跑以及一證通辦的便捷功能。

3.2支持多客戶合交電費

現階段互聯網技術越來越發達，很多老人不能夠熟練的使用智能手機及APP，老人生活費的繳納都還應用傳統方式，還有一些行動不便的老人由子女代交。2019版掌上電力APP具備多戶合并交電費的功能，子女能夠綁定父母用電賬戶，以實現一鍵多戶的便捷操作，通過信息技術的應用便利老人及其子女。使APP這一服務平臺更加人性化。

3.3電費賬單更加智能

在生活中很多客戶會認為自己用電量及繳納的電費和預期存在一定差距，2019版掌上電力APP具備智能電費賬單的功能，可以使客戶及時掌握自己的用電量與用電結構。不僅能消除客戶在用電量及電費方面存在的疑慮，還可以使客戶對之后用電計劃有更清晰的規劃，不僅可節約電費，還可以起到環保的作用。

3.4全天在線客服

2019版掌上電力APP將服務作為重中之重，構建全天在線客服體系。在客戶出現停電、電表故障等問題時，可通過APP和在線客服實時交流，有利于及時找到問題原因，保證客戶用電連續性。

3.5電動車的應用

除了上述的功能外，2019版掌上電力APP還具備選購電動車的功能，以及按照其需求可以一鍵上報安裝個人充電樁和尋找公共充電樁等服務，以此來方便客戶的出行。綜上所述，掌上電力APP在衣食住行方面能夠提供給客戶更加舒適便利的條件。

4 結束語

根據上述得知，供電企業應該科學制定電力營銷策略，從將業擴質量提升、運用最多跑一次策略以及應用掌上電力APP提升電力營銷的質量和效率。此外，應該電力營銷的服務結構，使其服務體系更加細化，將供電企業辦理電力產品服務的效率以及能力提升，提升客戶的滿意度，從而更加信賴供電企業。

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（作者單位：國網浙江省電力有限公司寧波供電公司）