電力客戶服務存在的不足與營銷服務策略探討

吳斯美

摘要：近年來，隨著電力行業的迅速發展，能源市場競爭格局的逐步形成，客戶已成為供電企業實現企業價值最大化的關鍵。在整個電力市場營銷管理過程中，電力客戶處于中心地位，與電力生產者和電力經營者之間有機地聯系在一起，組成了利益共同體，并成為電力市場中牽動一切電力活動的源頭。客戶在整個市場中的這種正逐步趨向較主動的地位，使得電力市場營銷正面臨著來自客戶的越來越高的服務需求。客戶所要求的不僅僅是簡單的用上電，而是要求用好電。客戶對服務質量要求越來越高，供電服務質量的提高在市場競爭中起著至關重要的作用，因此客戶應該是供電企業需要主動去服務的對象。

關鍵詞：電力行業;電力營銷;問題;措施

引言

供電企業其本身屬于國家基礎性、社會性都十分強的企業之一。所以，供電企業必須將國民經濟的發展及社會的和諧穩定責任有效加以承擔。而隨著我國高速發展與進步的科學技術水平，使得一些新型能源得到了廣泛地推廣與使用。因此，供電企業要想在競爭日益激烈的市場中占有一席之地，必須優化配置市場經濟制度，同時，積極轉變自身的發展理念，最終將服務質量顯著提高。然而，在我國的供電企業的營銷服務過程中，仍舊存在著一系列的問題與不足，仍需進一步加以改進與完善。

1 電力營銷行業服務工作發展現狀

1.1電力體制推動現有營銷模式的改變

電力營銷服務中，電力體制的改革，明顯地推動了現有的營銷模式轉變。電力體制的改革，會還原電力商品的本質屬性，進而形成由市場定價的管理機制。將價格作為引導資源有效地開發與利用。構建電力市場發展體系，可以有效地推動電力資源，在更加廣闊的范圍內，實現資源的合理化配置。在原有的基礎上，還可以進一步推進清潔能源的發展，促進能源結構優化建設，逐步打破行業壟斷，構建開放性的競爭格局，充分地調動社會投資，尤其是民間資本的積極轉變，促進市場主體的多元化發展，強化電力統籌管理。

1.2互聯網信息技術提出了新的挑戰

互聯網信息技術的發展，是集中了網絡技術、智能終端、服務創新等多種要素的集聚和融合。在現代化的管理工作當中，將網絡技術與電力營銷相互融合，構建“互聯網+電力營銷”的模式，對于傳統的電力營銷服務，提出了新的挑戰。并且在大數據與云計算、物聯網和移動互聯網全面發展的背景下，電力營銷服務當中信息數據的實時處理，也產生了明顯的變化。在安全可控的網絡環境下，可以充分地降低信息數據使用的門檻，提高信息技術獲取的時效性與科學性。

2 不斷加強電力營銷服務質量建設的重要性

從客觀角度上來說，我國的市場營銷方式主要有兩個方面的重要內容，一個是內部營銷模式，一個是外部營銷模式。因此，要想將這兩種營銷模式的實際功能得以充分的發揮，需要在實際運用的過程中，綜合分析兩者之間的關系。首先，外部營銷的重要基礎就是內部營銷，而內部營銷實現發展的重要載體則是外部營銷。所以，對于供電企業中的營銷工作人員來說，應該對這兩種營銷方式同等重視，同時，在實際的工作過程中，將這兩種營銷方式的營銷效率盡可能地提高，從而促使供電企業獲得更多的經濟效益。由此可以看出，營銷企業首先應該高度重視內部營銷方式的有效應用，與此同時，在不斷提高電力產品質量的基礎與前提下，對自身的營銷服務質量加以創新與提升，最終使得供電企業的正面形象能夠很大程度上得以提升。

3 電力企業營銷服務的不足

3.1營銷服務模式結構

電力企業當中營銷服務模式主要指的是企業結合市場規律以及客戶的實際需要形成的一種以滿足客戶需要為目的的模式內容。這個過程中因為客戶需求具有多樣性特征，使得企業能夠提供的營銷服務相對較少，不能夠真正滿足客戶的需求。這個過程中，我國電力企業發展面臨轉型，傳統營銷管理模式理念影響較大，造成服務缺少創新意識。另外，一些企業當中保留大量老員工造成了管理方面弊端加大，設置造成了管理失衡，引得客戶流失情況加劇。

3.2觀念守舊

電力企業的營銷服務應當首先基于客戶角度出發，通過設計更加具有人性化特征的服務滿足客戶，才能夠在市場競爭當中占據優勢地位。但是，當前企業當中對營銷模式上的調整流于形式，并不能夠真正打動客戶。造成這種情況的主要原因還在于管理人員以及相關的工作人員在營銷服務理念上存在問題，服務意識不強，服務觀念當中具有強制性特征，并沒有真正將客戶作為“上帝”來看待，是造成這種情況出現的主要原因。另外因為責任以及績效機制并不健全，使得工作人員的工作狀態不佳，甚至出現機械性營銷的情況，這就十分容易引得客戶不耐煩，最終將造成客戶流失。

4 電力營銷服務過程中問題的解決措施

4.1更新服務理念

為了有效地更新服務管理理念，創新強化服務管理意識，從事電力營銷服務與管理的工作人員，要明確不同行業的用電情況，進而實際情況，為其提供針對性的營銷方案。通過上方的表格能夠看出，第一、第二和第三產業，在不同年份用電變化不大，但是不同產業之間的用電情況，具有十分明顯的差異。根據調查得到的數據可以明確地提出，要更新電力營銷服務理念，重點對第二產業、第三產業以及城鄉地區居民生活用電進行集中管理。對于特殊時期，要利用手機報、移動客戶終端等信息傳播方式，提示用戶根據自己的需求進行購電。同時還可以組織工作人員，去往商場、企業以及居民家中，提供上門服務，排查用電安全隱患，確保用戶可以平穩度過特殊時期。

4.2加強隊伍建設

隊伍的建設離不開先進的技術人才。面對新時期，電力營銷服務工作中存在的種種問題，我國汕尾供電局拓展了多條人才引入渠道。積極地與區域內部高等院校達成合作關系，培養和引進電力營銷服務工作領域的專業碩博人才。在隊伍建設中，要重點強化培訓管理的過程，加大對培訓管理結果的運用。同時還要將培訓管理的成果，與崗位升遷與薪酬福利待遇等相互聯系，提高工作人員的參與熱情。除此之外，還要更進一步開創電力營銷的新局面。在穩定現有客戶資源的同時，積極地開拓新的客戶市場。對現有的客戶采取穩定性的管理措施，在電力價格上，結合用電時間與用電量，提供一定額度的優惠，以此降低電力企業的運行成本，引導與幫助客戶降低產品的成本，提高產品的競爭實力。積極開拓新的客戶市場，提高電力營銷服務工作效率。

4.3創新服務模式

電力營銷服務工作，要不斷對創新開辟新的服務渠道，通過降低供電成本的方式，讓利于用戶。同時，對服務管理的流程進行精簡，在提高辦事效率的同時，還可以節約辦公流程冗長而導致的資源浪費與成本增加。在客戶與供電局互動的環節上，供電局通過線上業務辦理的方式，降低了客戶往返營業廳進行辦理業務的時間成本和人力成本，實現客戶業擴受理“零上門”的目標;在現場作業時，供電局人員可以通過網絡渠道快速定位客戶資料、進行工單操作傳遞等，從而加快現場作業完成進度，減少雙方的時間成本。通過此種方式，可以實現高效的互動性服務，同時還可以加強電力營銷信息建設的體系。利用計算機設備與網絡技術，可以構建查詢、管理、控制與監督于一體的電力營銷服務工作系統，優化電力營銷服務質量。

5 結語

綜上所述，電力營銷是電力系統當中的企業，積極拓展自身業務，推動經濟效益與社會效益平衡發展的重要舉措。在現代化的經營與管理工作中，相關領域的工作人員，要采取積極有效的管理方案，不斷地更新服務管理理念、加強隊伍建設、創新服務模式以及完善行業法律。

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