供電企業電力營銷優質化服務的提升途徑

李慧

【摘 ?要】電力企業作為一個大型的能源供應企業，其肩負著為社會提供安全、高效、清潔、友好的電力供應和服務的使命。如何利用互聯網+技術，構建電力營銷優質化服務通信，更好地促進經濟社會發展和滿足人們的生產生活需求，已成為電網公司必須思考的內容，同時又是電力營銷人員即將面臨的新課題。

【關鍵詞】電力營銷;優質化服務

電力服務營銷是電力企業運行發展的重要的環節，電力優質服務是電力企業進行電力營銷，拓寬市場，打造企業的服務品牌的重要的方式和途徑。在市場的經 濟條件下，電力企業樹立科學發展觀，在優質服務價值觀念的指導下進行電力企業的管理，為客戶提供高 效的優質服務，這對于提高電力企業的經濟效益和社會效益，促進電力企業發展具有非常重要的意義。

一、優質服務在電力企業發展中的作用

（一）電力企業服務的特點

1.服務具有無形性。電力商品是一種無形商品，而服務則是有形的。我們服務的產品具有無形性、易變形、不可分割性、不可儲存性，所以我們通常會非常注重供電可靠性和供電電壓質量，以力求顧客有一個滿意的消費經歷。從營銷角度講，為用電客戶提供優質的服務能夠快速強化公司占有市場地位，加深客戶的滿意度。

2.服務具有不可分割性。服務的生產和服務的消費是同時進行的，人們能夠直接觀察到服務的產生的過程并對其進行消費。

3.服務具有可變性。服務具有很強的可變性，因為服務對于提供服務的主體，提供服務的時間，提供服務的地點以及方式都有很強的依賴性。提供服務的主體在面對不同的服務對象時心理狀態和所用的精力也是不同的。因此，電力企業服務的消費者明確服務具有可變性，在進行消費之前會不斷地進行討論，以保證選擇服務的質量。電力企業基本的服務框架。

4.服務具有容易消失性。服務是不能進行存儲的。服務的價值在于及時為服務對象提供服務的時刻。

（二）優質服務在企業發展中的作用

1.優質服務是電力營銷的重要的組成部分。在市場經濟中，企業要獲得長遠的發展，必須要對內進行嚴格地管理，對外樹立良好的企業的形象。優質服務是企業最重要的形象，關系著電力企業營銷的成果和效益。

2.優質服務是電力企業的經濟責任和社會責任的客觀要求。電力企業的發展關系著我國國民經濟的發展以及人們的日常生產和生活的正常進行。電力企業要維護好整個電網的穩定，為顧客提供優質服務，更要承擔經濟建設的責任。電力企業不能只是注重企業本身的 經濟效益，還要承擔相應的社會責任。電力企業要注重增加服務的的成本來改善社會的整體的競爭的環境。優質服務是電力企業所承擔責任的客觀要求也是實現這些責任的重要的保證。

3.優質服務有利于保證電力企業的可持續發展。電力企業實現可持續發展，要減少電網的事故，降低電力企業的成本。這些要通過優質的服務來實現。優勢服務是實現電力企業可持續發展的重要的途徑和方式。

二、供電企業電力營銷優質化服務的提升途徑

（一）實現服務通道的互聯、互動和互通

在互聯網電力營銷環境下對供電服務進行創新，要將實現服務通道的互聯、互動和互通放在首要位置上，打破地理界限，首先，對繳費業務進行整合，實現線上繳費并不斷擴大繳費的范圍，如電力掌上營業廳、微信公眾號、電話營業廳等，為用戶提供全天候服務，使用戶足不出戶就可以得到優質的服務，同時還可以給客戶主動推送用電量的信息和賬單明細;其次，整合業擴報裝業務，實現線上業擴報裝申請，使其更多的支付方式都可以進行線上業擴報裝申請，使現場的服務和線上的信息可以同步進行;最后，對各種咨詢、投訴和舉報的渠道進行整合和優化，積極鼓勵人們通過各種線上的方式對業務信息、服務態度等內容進行咨詢、投訴和舉報，從而對存在的問題和漏洞進行及時的調整和改進。

（二）滿足客戶的個性化需求

電力企業要想更好地滿足廣大用戶的需求，就要將用戶的需求放在工作的首要位置，并將其作為主要的出發點和落腳點。隨著信息化、數字化的不斷發展，電力營銷要不斷創新營銷策略，不斷順應客戶的個性化需求，其主要步驟如下：首先，對電網加以改造和更新，對供配電網絡進行不斷完善和優化，積極樹立科學、有效的發展觀念，了解客戶內心的真實想法，適應用電用戶的發展趨勢，以此來更好地滿足廣大用電用戶的基本需求。其次，還要根據市場的發展情況，對相關業務進行嚴格規范和監管，并為用戶提供一些優質、低廉的商品，在一定程度上可以減輕消費者負擔。最后，實施全方位的互聯網電力營銷，可以通過借助微信、微博、手機APP等開展工作，如客戶可以直接通過關注電力企業的公眾號，安裝手機APP，并進行線上申請、查詢業務或者是設備安裝，從而為用電用戶提供最為便捷、優質的電力營銷服務。

（三）堅持市場化的發展

電力企業在市場營銷發展中，應遵循“以電網和技術為基礎，電力服務和管理為根本保障”的營銷原則，運用先進的計算機技術、網絡技術和通信技術，為電網改造提供技術保障，向客戶提供優質的供電服務。在電力市場營銷中，要在傳統營銷模式的基礎上，建立以電力需方需求為主的新電力營銷理念，使新的電力營銷模式充滿市場活力。電力企業要開發電網信息管理系統，保證與營業部聯系通暢，使窗口人員通過查閱中低壓網參數就能初步確定供電方案，并及時答復客戶用電問題。電力企業還應建立相應的品牌營銷策略，注重品牌建設，不僅要宣傳電能所具有的安全、便捷、環保等特點，有效引導用戶轉變用電理念，還要塑造企業自身的優勢，樹立優質品牌形象，提高在用戶中的口碑。

（四）建立科學的電力營銷管理流程

電力企業需要明確各個崗位的工作職責，加強崗位工作內容、崗位關系的精細化管理，保證相關作業人員全面了解個人職責。作為電力服務人員，需要嚴格執行計劃要求，以提高作業效率、客戶滿意度為原則。因此，相關作業人員需要加強工作目標的有效管理，積極配合相關部門的工作，并加強從業人員技術培訓管理。加強新型優質營銷技術的推廣，保證明確客戶具體要求，進行有針對性的完善。此外，電力企業在進行服務工作中，需要兼顧上級要求、企業管理制度、用戶需求等要素，保證服務滿足各方利益，帶動電力企業的經濟效益穩定增長。電力營銷行業除了需要滿足相關規定要求，還需要提高對現有資源的利用度，加強實時監控作業的有效管理。并考慮不同用戶的特殊要求，進行區分化管理。加強電力用戶分級管理、評估作業的有效考慮，并加強各個部門之間的溝通管理。

（五）完善硬件設施設備

為完善電力營銷優質服務，在硬件配套設施方面也應不斷進行優化。可將車輛配備和電力裝置更新方面作為重點工作內容。電力企業應盡可能的滿足營銷需要的車輛配備，如果電力企業自身條件有限，不能大批量進行車輛配備，可安排合理的公車供營銷人員的使用。另外在電力設備裝置方面，對于老化的電力裝置要及時進行更新換代，確保用戶使用安全，也避免因為電力設備問題對電力營銷工作造成影響。電力企業應對電力設備設施進行及時的養護和管理，確保電力營銷后續的管理工作有效開展。

三、結語

隨著時代的進步，電力用戶的用電需求逐漸趨向個性化與多樣化，為了滿足廣大客戶的用電需求，提升用戶用電的便捷性與安全性，創新電力智能營銷的服務方式，提高服務質量，是促進電力企業持續健康發展的重要手段。

參考文獻：

[1]魯厚友.淺談電力市場營銷及電力優質服務在營銷中的作用[J].大科技，2015（04）.

[2]宋濤，董世軍，劉茹.電力市場營銷策略及優質服務重要性分析[J].電力訊息，2017（22）.

（作者單位：國網山西省電力公司平陸縣供電公司）