淺談縣級(jí)供電企業(yè)電費(fèi)收繳及稽查監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)作分析研究

趙麗 周玉

【摘 要】我電業(yè)局擔(dān)負(fù)全市23萬余用戶的供電工作，全年供電量20.67億萬KWH，售電量19.92億萬KWH，電費(fèi)收入13.89億元。受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下行影響，企業(yè)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)嚴(yán)峻，國(guó)家雖然出臺(tái)一系列救市措施，但企業(yè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)前景未卜，直接影響電費(fèi)回收工作。電費(fèi)回收作為電力供應(yīng)企業(yè)一項(xiàng)重要考核指標(biāo)，面臨壓力劇增，隨著新營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用，電費(fèi)賬務(wù)6月1日正式上線以來，電費(fèi)雙結(jié)零工作十分迫切，為此我們積極按照省公司要求推進(jìn)社會(huì)化代收工作，努力實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)多元化，賬務(wù)實(shí)時(shí)化，我供電公司積極探索采取多種措施確保電費(fèi)回收。實(shí)現(xiàn)無欠費(fèi)用戶，到賬及時(shí)率達(dá)到100%。

【關(guān)鍵詞】電費(fèi);回收;營(yíng)銷體系;管理

一、具體問題描述

（一）長(zhǎng)時(shí)間以來，隨著“三集五大”營(yíng)銷體系建設(shè)推進(jìn)，我們縣公司于2018年6月1日營(yíng)銷MIS賬務(wù)系統(tǒng)正式運(yùn)行上線，系統(tǒng)上線以來，由于我們局基礎(chǔ)管理工作薄弱，人員素質(zhì)不一，導(dǎo)致收費(fèi)、解款出現(xiàn)一系列問題，影響賬務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)作。

（二）思想上重視不夠。營(yíng)銷電費(fèi)及賬務(wù)系統(tǒng)是提高營(yíng)銷工作質(zhì)量的有效途徑，但縣局一定時(shí)期內(nèi)重安全、重生產(chǎn)、重網(wǎng)架輕營(yíng)銷管理思想較重。尤其是基層單位的負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)銷規(guī)范化管理更是不感興趣，甚至產(chǎn)生抵觸心理。

（三）管理人員打不開情面，回避問題與矛盾。營(yíng)銷的對(duì)象對(duì)內(nèi)主要是對(duì)各級(jí)營(yíng)銷工作人員的行為進(jìn)行檢查與考核。然而供電所在沒有專業(yè)化分工之前，一線用電管理人員還得兼做高壓搶修、供電所基層管理等，如果僅憑所長(zhǎng)想開展此項(xiàng)工作難度可見一斑，同時(shí)供電所負(fù)責(zé)人不愿真正觸碰“軟肋”，以“和諧”為搪塞，回避問題，不得已時(shí)將問題上交至縣局以求“自保”。

（四）缺乏主動(dòng)意識(shí)。對(duì)于上級(jí)營(yíng)銷文件一般只是應(yīng)付式，以文件對(duì)待文件，以報(bào)表對(duì)待報(bào)表，實(shí)際工作未扎實(shí)開展，總結(jié)材料虛無縹緲。有投訴、舉報(bào)時(shí)才開展行動(dòng)，沒有形成工作常態(tài)化。

（五）電費(fèi)收繳及營(yíng)銷賬務(wù)工作面比較狹窄，創(chuàng)新意識(shí)淡薄。過去的營(yíng)銷電費(fèi)收繳工作僅僅停留在坐收、走收等大部分是電工抄、核、收一人全管，對(duì)營(yíng)銷工作中已經(jīng)產(chǎn)生的問題基本上麻木。全過程營(yíng)銷稽查理念還未形成，尤其是對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間節(jié)點(diǎn)和“三指定”現(xiàn)象，供電報(bào)修時(shí)間節(jié)點(diǎn)和客戶滿意程度，現(xiàn)象披露、有序用電等方面是否按照國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等方面還未開展過稽查。

（六）缺乏科學(xué)的稽查方法。計(jì)劃、組織、檢查、糾編、持續(xù)改進(jìn)的工作方法未運(yùn)用到營(yíng)銷稽查當(dāng)中，仍然是粗放式的檢查、考核就完事。營(yíng)銷稽查質(zhì)量不高，后續(xù)整改未跟進(jìn)，稽查效果評(píng)價(jià)未開展。

（七）轉(zhuǎn)變觀念，向管理要效益。為了規(guī)避電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)格將抄、核、收工作分離，我們加強(qiáng)管理，逐步將收費(fèi)工作分離出來。

隨著大營(yíng)銷體系的建立，營(yíng)銷工作專業(yè)化分工已成趨勢(shì)，以需求為導(dǎo)向，以客戶為中心，努力開拓市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，促進(jìn)資源合理配置的營(yíng)銷理念已經(jīng)形成。營(yíng)銷工作質(zhì)量的高低反映出整個(gè)營(yíng)銷管理水平的高低，這就要求一支整治過硬、業(yè)務(wù)精湛的營(yíng)銷稽查隊(duì)伍，還要有一套科學(xué)可用的營(yíng)銷稽查方法、精良的營(yíng)銷稽查技術(shù)裝備和有敢為人先得創(chuàng)新精神，才能將營(yíng)銷稽查工作細(xì)致、卓有成效的深入開展，為大營(yíng)銷體系的運(yùn)作“護(hù)航”。

二、解決問題的思路和方法及實(shí)踐過程描述

為讓廣大群眾享受智能化、便捷化、親民化的供電服務(wù)，國(guó)網(wǎng)河南省電力公司革新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方式，以“簡(jiǎn)約、便捷、實(shí)用”為目標(biāo)，通過將傳統(tǒng)電力客戶服務(wù)融入騰訊微信軟件，建設(shè)具備河南特色的電力微信供電服務(wù)平臺(tái)。目前我們縣公司已開通微信公眾平臺(tái)，95598網(wǎng)站繳費(fèi)、自助繳費(fèi)終端等多種繳費(fèi)方式，用戶可以進(jìn)行戶號(hào)邦定、電量電費(fèi)、繳費(fèi)查詢、用戶設(shè)置、網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航、停電信息、電力公告、使用指南、95598網(wǎng)站、電力微博、用電貼士、有獎(jiǎng)活動(dòng)。為了實(shí)現(xiàn)省公司提出的繳費(fèi)多元化，我們還開通了郵政電子、國(guó)都代收。

（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，確定國(guó)都代收推廣、營(yíng)銷稽查為“一把手”工程。

（二）堅(jiān)持正確的營(yíng)銷稽查指導(dǎo)思想。營(yíng)銷稽查主要是內(nèi)查制度、行為、質(zhì)量，外查竊電與安全用電，達(dá)到懲前毖后、治病救人的目的，主要是通過問題的查實(shí)、剖析、考核、整改來達(dá)到員工規(guī)范意識(shí)的提高，營(yíng)銷行為的規(guī)范等。同時(shí)要向全體營(yíng)銷人員廣泛宣傳營(yíng)銷稽查的重要意義和稽查目的，力求營(yíng)銷人員廣泛接受，共同認(rèn)知。

（三）結(jié)合營(yíng)銷賬務(wù)系統(tǒng)功能開通，供電所核算收費(fèi)員工作發(fā)生了變化，現(xiàn)在核算收費(fèi)員工作只需要做到收費(fèi)、解款，剩下工作有賬務(wù)班做。我們把握這個(gè)契機(jī)，大力推廣國(guó)都代收、微信公眾平臺(tái)、95598網(wǎng)站等繳費(fèi)方式，由于這些繳費(fèi)渠道省公司已有接口，大大減輕了他們的工作壓力，將他們從收費(fèi)、解款工作中解脫出來，以便將精力投到日常營(yíng)銷管理上。

（四）把營(yíng)銷稽查工作重點(diǎn)搶占營(yíng)銷稽查工作的主動(dòng)性。

1、運(yùn)用營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，對(duì)核算出來的異常數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)排查，通過縱向、橫向比較，對(duì)異常數(shù)據(jù)合理懷疑，并進(jìn)行歸類，歸類要按不同的方法進(jìn)行，不同的方法歸類比對(duì)的結(jié)果也不一樣。這務(wù)必要求稽查人員謹(jǐn)慎、細(xì)致，數(shù)據(jù)要有可比性。

2、新營(yíng)銷系統(tǒng)上線后，很多流程都從系統(tǒng)中傳遞，這要求審核人員逐一核實(shí)相關(guān)信息，并將疑問排除后方可進(jìn)入下一個(gè)流程。

3、對(duì)應(yīng)用臺(tái)線績(jī)效管理考核系統(tǒng)進(jìn)行比對(duì)分析，根據(jù)用電戶數(shù)、臺(tái)區(qū)電量、線損進(jìn)行比對(duì)，找到疑問，為現(xiàn)場(chǎng)稽查高效率。

（五）注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作質(zhì)量稽查，尤其是要在供電報(bào)修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、停電催費(fèi)等方面加大稽查力度。近年來隨著人民家庭生活水平的不斷提高，電已經(jīng)成為一種生活必須品，因此對(duì)事故報(bào)修時(shí)限心理承受時(shí)間較短，尤其是對(duì)停電催費(fèi)很不理解，報(bào)修、停電催費(fèi)已經(jīng)成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴的重災(zāi)區(qū)。因此，營(yíng)銷稽查要在降低投訴、控制投訴風(fēng)險(xiǎn)上下功夫，著力對(duì)報(bào)修時(shí)間節(jié)點(diǎn)，停電催費(fèi)的必要性、合法性，流程是否按規(guī)定處理方法進(jìn)行突破。其次業(yè)擴(kuò)報(bào)裝不規(guī)范，“三指定”也是投訴高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，因此應(yīng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，95598回訪情況要進(jìn)行專題稽查，確保每一單業(yè)務(wù)流程合法、回訪率達(dá)到100%，以規(guī)避企業(yè)檢查風(fēng)險(xiǎn)為目標(biāo)，著力提高在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的稽查深度和廣度。

三、目前存在問題

1、稽查工作尚未形成常態(tài)工作機(jī)制。由于稽查人員大都是兼職工作，在本職工作繁重的情況下，稽查工作往往流于形式，未能形成常態(tài)工作機(jī)制。

2、我們局郵政代扣工作由于受縣級(jí)郵政企業(yè)權(quán)限制約，電費(fèi)到賬時(shí)間受限，逐級(jí)上報(bào)審批比較麻煩。

3、新增企業(yè)可以從業(yè)擴(kuò)源頭控制，但原來一些大用戶由于受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下行條件影響，企業(yè)形勢(shì)不容樂觀，我們針對(duì)此情況也采取了分次結(jié)算和企業(yè)協(xié)商，受各種壓力影響效果不太明顯。這些企業(yè)電費(fèi)回收工作壓力很大。

四、合理化建議

1、因地制宜在學(xué)習(xí)兄弟縣局的典型經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)根據(jù)我們具體工作實(shí)際制定適合本地域的電費(fèi)回收措施。

2、省公司加強(qiáng)細(xì)化專業(yè)培訓(xùn)，提升相關(guān)人員素質(zhì)，盡快從思想上轉(zhuǎn)變，適應(yīng)“三集五大”大營(yíng)銷體系建設(shè)，最終完成電費(fèi)回收工作。

2018年6月1日賬務(wù)系統(tǒng)上線之后，明細(xì)賬到用戶，原來由于管理不到位，導(dǎo)致IC卡用戶每月都有虧空，成了我局頭疼問題。

（作者單位：國(guó)網(wǎng)河南省電力公司淮濱縣供電公司）