探究電力營銷工作中的客戶關系管理

林顯勇

【摘 ?要】在電力企業的正常運行中，客戶關系管理是非常重要的工作之一，對于促進電力企業整體效益不斷增長有著重要影響。因此，在新形勢下只有加強電力營銷中的客戶關系管理，充分利用先進信息技術和設備，注重管理隊伍的有效建設，才能在完善相關管理機制的基礎上，促進電力企業服務水平不斷提升。本文針對電力營銷工作中的客戶關系管理進行了探究，以供參考。

【關鍵詞】電力營銷;客戶關系管理

隨著市場經濟在新時期的不斷發展，電力企業在市場中的競爭也在加劇，為了保證客戶的穩定性，確保自身業務開展取得實效，那么就需要重視維護客戶關系，實現客戶群體的維系，從而實現更加優質的電力服務。對于電力企業來說，就需要認識到電力營銷中客戶管理的重要性，并且理解當前存在的問題，然后通過有效的手段，推動客戶關系管理的不斷優化進步，從而讓電力營銷工作取得更大的成果。

1電力營銷工作中客戶關系的重要性

根據電力營銷工作實際要求和報道情況等，在當前管理基礎上需要明確客戶管理的意義，按照管理細則和指標等，對各項業務內容進行融合，體現出優越性。以下對管理意義分析。

1.1有助于提升電力企業的經濟效益

在企業經營和管理的階段，客戶是重要的主體，對企業發展有重要的作用，根據實際管理注意事項和要求等，需要創建合適的客戶關系。通過適當的溝通和交流后，能維持彼此間的合作關系。此外當前客戶范圍逐漸擴大，如何進行合作指導是關鍵，在當前關系不斷擴大的基礎上，如何提升市場占有率是關鍵。在企業管理的基礎上需要明確經濟指標，提升可行性。

1.2有助于降低營銷成本

結合以往的客戶管理流程和實際要求等，在具體操作過程中需要了解實際比重，管理效率的提升比較重要，引入客戶關系管理后，能全面優化營銷有任務流程形式，提升營銷能力，在整個過程中兼顧到營銷運作成本和整體生產成本等，提升優勢。

1.3提升電力企業服務質量

根據當前電力企業服務管理的實際要求，需要進行客戶關系的及時評價。資源整合和維護也是關鍵，在客戶資源共享的基礎上，適當進行擴大化管理，只有做好整體整合工作，才能滿足資源要求。此外在整個系統管理的過程中，按照客戶共享的實際要求進行，能了解見客戶的具體要求。

1.4提供個性化服務

在用電需求方面，根據便捷化和智能化的供電服務管理要求，在一定程度上需要對電力企業的模式和業務流程等進行了解，如何降低業務工作量是重點。適當的管理后能降低客戶流失風險，此外在電力商品銷售額回收渠道和繳費方式管理中，能規避風險。有效的管理后能降低風險，在整個業務處理的過程中，管理者將精力放在風險分析中，能規避風險。

2電力營銷工作中客戶關系管理的影響因素

一是科技技術不斷發展的因素，信息化時代不斷推動信息技術手段的應用，在各個電力企業中已經逐漸掌握信息技術及其管理方法，技術方面所發生的變革也讓店里企業的發展及管理趨于智能化，采取有效的科學技術，電力企業對客戶的相關要求的了解越來越方便，很大程度上可以滿足客戶的需求，對于電力企業而言，信息技術可以對其客戶關系的管理具有一定的影響。二是經濟體制的決定因素，我國現階段市場經濟體制的發展也會對電力企業客戶關系管理造成影響，經濟體制發展會更大程度地開放電力市場，也會增加其靈活性，對電力企業的發展需求及時滿足，在電力企業中，客戶是主要的經濟來源，對客戶關系進行調整，及時滿足客戶的需求，才對電力企業的發展起到有力作用，而經濟體制對電力市場營銷情況起到決定性作用，也對客戶關系的管理具有一定影響。

3電力營銷工作中客戶關系管理的策略

3.1加強對客戶關系管理的重視落實相關工作

要確保客戶關系管理工作在電力營銷中得到有效落實，并且取得預期中的效果，那么就必須要重視起客戶關系管理這項工作。對于管理人員而言，需要認識到客戶關系管理對電力營銷以及電力企業發展的積極意義，在宏觀和微觀兩個角度出發，體會其中的內涵，將客戶關系管理工作上升到一個較高的層次。在形成重視的基礎上，則需要對具體的管理工作進行全面落實，依照具體的規章制度以及管理工作計劃，在電力營銷過程中及時開展相應的管理工作，比如客戶回訪、問題處置等等，使客戶關系管理深入到電力營銷之中，并且取得實效。

3.2對客戶管理保障機制進行健全

客戶都會具有實際性的維護關系及要求，需要對其實施保證機制，其中的基礎是客戶的滿意情況和概況等，才能進行反饋機制的確定，在落實的階段采用外部評價、調查等形式，對當前的管理現狀進行明確，清晰了解運行管理的實際內容，才能保證整體的穩定性。根據所調查的客戶的滿意情況等，進行多方位、多層次的客戶服務模式的建立，在運行管理的階段對系統化要求進行明確，采取監督管理制度，建立統一的管理指標，才能做好監督管理的工作，有效落實客戶的保證機制，滿足客戶的要求，促進客戶關系。

3.3進行客戶服務響應機制的建立并完善

傳統形式的電力企業管理模式中，客戶的服務響應機制不夠完善，會對其客戶關系管理造成直接營銷，因此需要對市場導向環境進行明確，結合現代信息技術的發展，對市場管理環境的要求更高，在現有基礎上進行信息共享和其他客戶資源要求，對客戶需要反應能力進行提升，才能提高電力企業客戶服務的有效性，具有理想的優勢。

3.4對客戶的個性化增值服務進行完善

在電力營銷客戶關系管理中的重點和關鍵是客戶個性化增值管理服務，其直接影響到是否能夠滿足服務管理體系的要求，電力企業可以對客戶提供的各方面增值服務進行了解，落實服務項目時對增值業務進行分析，納入有效的意見和建議。就目前市場的實際狀況來說，在電力服務管理方面具有比較大的變動，單一的模式已經無法對客戶的需求進行滿足，因此結合增值服務等措施是必然的，在必要的情況下還需要對其進行檢修及維護。

3.5推廣應用現代網絡技術

應用網絡技術時需要對電力營銷管理實際關系進行確定，進行網絡信息化的落實時可以提前展開信息的推廣以及處理措施，結合網絡技術對個性化服務形式進行完善，保證客戶在家中也可以進行信息的查詢，尤其是一些投訴案例，其有關于企業服務質量的提高。同時，在應用現代網絡技術時還要對相關的制度概況進行明確，不被個人素質、情緒等所營銷，從根本上落實優質服務。

結語

總之，在市場經濟背景下，改善客戶關系，實施客戶關系管理系統化，推動電力企業市場化管理的革新是保證電力企業進一步發展的基礎。同時，研究客戶關系管理對于目前改革中的電力企業的發展具有非常積極的意義。

參考文獻：

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（作者單位：廣東電網有限責任公司湛江供電局）