電力營業廳現場業務智能聯動辦理研究

皮欣彤

摘要：電力營業廳是電力公司與客戶溝通的橋梁，營業人員的工作效率及服務質量直接影響到客戶對電力公司的社會公眾認可度，因此電力營業廳需要為客戶提供方便快捷的業務辦理流程。供電局應用軟件叫號系統、“一站式”統一受理營銷客服管理系統等提供智能化服務，優化了排隊流程，提高了業務辦理效率，提升了服務水平。

關鍵詞：電力營業廳;現場業務;軟件叫號;統一受理;智能化服務

1概述

在電網創新、創先思想的指導下，提高客戶服務水平，實現簡單、方便、快捷的業務辦理目標成為供電局當前的首要任務。不斷收集的業務辦理數據挖掘分析、優化業務辦理流程是提升營業廳服務水平最行之有效的也是最根本的方法。

2營業廳現狀及發展新要求

在電力營業廳經常可以看到客戶到達電力營業廳因發現有很多人排隊而離開營業廳或是因等待時間過長變得煩躁、易怒等現象。因為營業人員在使用營銷客戶管理系統為客戶辦理相同業務時對系統的操作是一個重復的過程，如果系統業務辦理流程設計的不夠精煉，營業員在不斷重復工作的情況和客戶的催促下，容易產生煩躁的情緒導致服務態度不到位。

隨著現代信息技術的快速發展，電力營業廳信息化建設也要得到相應的提高，對業務操作流程進行優化、簡化操作步驟。尤其在大數據時代，更好做好客戶辦理相關數據的收集工作，比如所辦業務類型、業務辦理時長等，為將來的數據挖掘與分析做好鋪墊、以便更好地為客戶服務。

3服務終端與業務辦理的智能化

隨著社會的快速發展，客戶對于提高電力營業廳服務效率的呼聲也是越來越高。為了解決這個問題，軟件叫號系統以及統一受理服務等應運而生。

軟件叫號系統與客服營銷系統等集成到統一平臺形成業務系統，幫助用電客戶排隊、輔助營業員叫號、協助管理人員對營業員的工作進行考核等，使得營業廳經營井然有序;同時營業廳為用電客戶提供了統一受理、電子填單等服務，優化了業務辦理方式、提高了辦事效率。業務辦理智能化服務的簡要流程如圖1所示：

圖1業務辦理智能化服務的簡要流程圖

3. 1智能化軟件叫號系統

軟件叫號系統和硬件叫號系統類似，是一種綜合運用計算機、網絡、多媒體、通訊控制的高新技術產品。除了擁有硬件叫號系統的功能外，還補充了硬件叫號系統不具備的統計排隊時長、業務辦理類型、業務辦理時長以及統計分析等功能的不足。軟件叫號系統的主要功能有：通過調用叫號機接口，系統實現順呼、回呼、開始辦理、暫停辦理、繼續辦理、結束辦理、暫停服務/復位服務等功能，同時顯示窗口編號、當前票號、等候人數、當前辦理業務、叫號機連接狀態等信息。

3. 1. 1系統結構。如圖2所示軟件叫號系統結構是由主控設備、顯示控制器、主顯示屏、終端顯示屏、語音控制器、揚聲器、票號打印機等組成。

圖2軟件叫號系統結構圖

3. 1. 2系統工作流程軟件叫號系統工作流程包括兩部分，營業員的業務辦理流程與客戶的辦理業務流程。流程主要內容見圖3、圖4：

圖3營業員系統使用流程圖? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?圖4客戶系統使用流程圖

3. 2“一站式，，智能化業務辦理服務

為進一步提升客戶滿意度，供電局確定了強化“一站式”智能化業務辦理服務模式的總體工作目標。實現所有服務渠道專業化管理，為客戶提供一致的服務，同時實現客戶問題相關部門充分聯動、積極響應，形成強大的后臺支撐，快速、有效解決客戶問題，提高客戶體驗。

3. 2. 1統一受理服務。電力營業廳統一受理服務是客戶能夠在同一個服務窗口、同一個排隊票號辦理多項業務的服務，是為適應信息技術、知識經濟發展的需要，轉變傳統業務辦理模式而建立的新型業務辦理的服務。

3. 2. 2電子填單。以往到電力營業廳辦理業務，從繳納電費、更名過戶等業務客戶不僅需填寫繁雜的業務辦理申請單、身份信息登記表，甚至還要咨詢營業人員才能完成表單填寫。同樣營業人員的工作也極其繁雜，在收到申請單后，其需要將信息一一錄入電腦，然后核對、打印，最后將表單和用戶身份證復印到一張單據中存檔。這樣既費時又費力，而且容易產生錯填錯寫的情況。南方電網營銷客服管理系統實現了電子填單服務，客戶只需與營業人員溝通好要辦理的業務即可。如果不存在欠費、未辦結等情況，營業人員現場辦理業務完畢即可將業務辦理的回執交給客戶。電子填單服務解決了用戶與營業廳共同的難題，不僅簡化了用戶辦理業務的過程，更提高了營業廳的工作質量與效率，縮短了業務辦理的時長，提升了營業廳的服務效率，增加了客戶的滿意度、提高了營業廳整體服務形象。

4結語

電力營業廳客戶服務水平的高低是電力公司綜合服務能力的體現。南方電網公司電力營業廳通過應用軟件叫號系統、提供統一受理和免填單服務，創造了電力營業廳服務終端與業務聯動的新方式。通過應用軟件叫號系統，減少客戶的排隊時間，增強了票號、時間、業務的關聯性。統一受理服務為客戶提供了方便、快捷、規范、優質、準確的業務辦理服務。電子填單服務優化了客戶感知，真實的感受了方便的業務辦理模式。電力營業廳對業務流程、系統支撐、服務人性化等方面進行優化和改進，使電力營業廳提升了工作質量與效率，增加了客戶的認可度與認同度。

參考文獻

【1】李航.長春市地稅局一站式服務限時辦理業務MIS系統解決方案

【2】李進.“一崗多責、一專多能”在當前電建企業政工工作中的創新與嘗試試