基于ITIL的IT服務(wù)管理系統(tǒng)在軍工企業(yè)的應(yīng)用研究

張丹　張茜

摘 要：軍工企業(yè)信息化IT服務(wù)目前面臨應(yīng)用系統(tǒng)復(fù)雜、人員流動大，管理混亂的問題。ITIL管理框架經(jīng)過三十余年的改進(jìn)和發(fā)展，已經(jīng)演變?yōu)閷?shí)施和管理的最佳框架。本文通過引入ITIL框架打造一套具有軍工特色的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，以業(yè)務(wù)需求為驅(qū)動，對如何保證流程為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的技術(shù)和服務(wù)支持進(jìn)行了研究。

關(guān)鍵詞： 運(yùn)維管理系統(tǒng)? ITSM? ITIL

IT services in military enterprises are facing the problems of complex application systems， large personnel flow and confused management. After more than 30 years of improvement and development， ITIL management framework has evolved into the best framework for implementation and management. In this paper， by introducing ITIL framework to build an IT service platform with military characteristics， driven by business needs， how to ensure that processes provide better technical and service support for business operations of enterprises is studied.

1.引言

隨著信息化發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴(kuò)大，信息化已涉及軍工企業(yè)科研生產(chǎn)的各個方面。IT服務(wù)面臨應(yīng)用系統(tǒng)復(fù)雜、人員流動大，管理混亂的問題。如何在堅(jiān)持保密、安全的前提下，解決企業(yè)運(yùn)維流程遇到的難點(diǎn)和痛點(diǎn)成為迫切需要解決的問題。通過引入ITIL標(biāo)準(zhǔn)打造一套具有軍工特色的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，以業(yè)務(wù)需求為驅(qū)動，將運(yùn)維流程進(jìn)行電子化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，將運(yùn)維人員的工作由被動“救火”轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極“防御”，確保信息服務(wù)流程能為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的技術(shù)和服務(wù)支持，提高信息部門的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

2.ITIL理論框架和模塊

ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫由英國政府部門CCTA在20世紀(jì)80年代末制訂，作為全球公認(rèn)的IT服務(wù)最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，是提升 IT 服務(wù)質(zhì)量、規(guī)避企業(yè) IT 風(fēng)險(xiǎn)的有效手段。ITIL 的核心就是IT與業(yè)務(wù)相結(jié)合，為各行業(yè) IT 服務(wù)管理提供最佳實(shí)踐指南。ITIL目前常用框架為ITIL V3，主要包括事件、變更、配置、服務(wù)臺、知識庫管理等模塊流程。

3.軍工企業(yè)IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀

軍工企業(yè)信息化運(yùn)維人員在IT服務(wù)過程中仍暴露出一些問題 ：

（1）IT服務(wù)難度越來越大。應(yīng)用系統(tǒng)越來越復(fù)雜，安全防護(hù)要求更高，對IT服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)能力要求也隨之增高。

（2）整個網(wǎng)絡(luò)信息中心流程缺乏統(tǒng)一的規(guī)范管理，問題得不到有效的跟蹤和及時(shí)解決。

（3）IT服務(wù)人員處于被動的服務(wù)狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績沒有量化的標(biāo)準(zhǔn)。

4 ITIL 框架在軍工企業(yè)運(yùn)維管理中的應(yīng)用

結(jié)合業(yè)界ITIL V3標(biāo)準(zhǔn)、保密標(biāo)準(zhǔn)和分級保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)要求以及軍工企業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀和未來發(fā)展需要，本文制定一套具有軍工特色的IT服務(wù)管理系統(tǒng)體系。

4.1 基于CMDB庫構(gòu)建規(guī)范、合理的全生命周期管理流程

CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫）是 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的“單一信息來源”，可以讓用戶全面、準(zhǔn)確和及時(shí)地了解業(yè)務(wù)與 IT 環(huán)境的人員、流程和設(shè)備。遵循“服務(wù)一體化、流程一體化、制度一體化”的原則，本文將CMDB的思路運(yùn)用到了設(shè)備資產(chǎn)履歷和流程管理中，對設(shè)備的采購、啟用、流轉(zhuǎn)、維修、停用、報(bào)廢和銷毀等進(jìn)行全生命周期管理;流程管理中將“用戶”和“設(shè)備”進(jìn)行關(guān)聯(lián)，以點(diǎn)帶面，以面帶全，無論從用戶、設(shè)備角度都可以全程進(jìn)行關(guān)聯(lián)和追溯。同時(shí)借助報(bào)表，將業(yè)務(wù)和底層架構(gòu)設(shè)備關(guān)聯(lián)起來，借助知識庫管理功能，能夠快速定位故障，提高解決處理問題能力。

4.2統(tǒng)一服務(wù)臺管理和展示

將企業(yè)服務(wù)支持劃分為不同的類型和等級，不同服務(wù)水平工程師分為不同的技術(shù)支持隊(duì)伍，形成梯隊(duì)化的故障處理流程，通過統(tǒng)一的服務(wù)臺進(jìn)行關(guān)聯(lián)，確保不同緊急程度的故障得到及時(shí)的響應(yīng)和處理，避免出現(xiàn)人力資源浪費(fèi)，提供服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

4.3用戶角色權(quán)限管理

在運(yùn)維管理系統(tǒng)定制信息系統(tǒng)三員角色，分別為系統(tǒng)管理員、安全保密管理員和安全審計(jì)員，三大員權(quán)限分別獨(dú)立且互相監(jiān)督;同時(shí)對工程師進(jìn)行角色劃分，使工作流程化、人員角色化、任務(wù)規(guī)范化，對完成任務(wù)的過程、時(shí)間、質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并與績效管理掛鉤，提高工程師工作積極性和工作效率。

5. 總結(jié)

通過IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動化，徹底從被動式支持轉(zhuǎn)向主動式服務(wù)，提高信息服務(wù)提供和支持的能力和水平，同時(shí)積極探索知識庫和問題庫管理機(jī)制，對信息化系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行高質(zhì)量的有效管理。

[1] 章斌.基于 ITIL 的 IT 服務(wù)管理基礎(chǔ)篇. 北京：清華大學(xué)? 出版社，2007.

[2] 曹漢平，王強(qiáng)，賈素玲.現(xiàn)代 IT 服務(wù)管理——基于 ITIL 的最佳實(shí)踐.北京：清華大學(xué)出版社，2005.

作者簡介：張丹? ?19830720? 河北省邢臺市? 碩士? 網(wǎng)絡(luò)安全

北京市豐臺區(qū)云崗北區(qū)西里一號院東門? ?17710616976