電力服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展研究

李宏偉

摘要：概述了我國(guó)電力企業(yè)推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，分析了電力企業(yè)推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中存在的一些問(wèn)題，指出了電力企業(yè)推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾項(xiàng)有效對(duì)策，希望為我國(guó)電力企業(yè)服務(wù)發(fā)展提供幫助。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù);重要性;有效策略

電力企業(yè)的發(fā)展直接影響著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。就目前我國(guó)電力企業(yè)發(fā)展的實(shí)際狀況而言，電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量還有待提高。所以，電力企業(yè)必須實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也是電力企業(yè)得以長(zhǎng)遠(yuǎn)存在與發(fā)展的前提。電力企業(yè)只有依靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)才能不斷完善現(xiàn)行的企業(yè)制度，進(jìn)而增強(qiáng)電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

一、電力企業(yè)實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力企業(yè)作為一種公共服務(wù)行業(yè)，只有不斷地為社會(huì)民眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)的存在與發(fā)展具有十分重要的意義。

第一，現(xiàn)代人民群眾的社會(huì)生產(chǎn)與日常生活基本上都離不開(kāi)電力能源，這就直接要求電力企業(yè)自身加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，健全服務(wù)制度，從而促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)，為人民群眾提供更多更優(yōu)質(zhì)的電力能源。

第二，電力經(jīng)濟(jì)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，電力企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接影響著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度與整個(gè)社會(huì)的安定和諧。

第三，電力能源已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)各領(lǐng)域發(fā)展的能量基礎(chǔ)，現(xiàn)階段，我國(guó)各行業(yè)的電力供需矛盾突出。電力企業(yè)只有實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能更好地為各行各業(yè)科學(xué)分配電力能源，緩和供需矛盾。

二、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的不足

（一）缺少新型的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

電力企業(yè)在我國(guó)通常都屬于規(guī)模較大的國(guó)有企業(yè)，在日常運(yùn)作中，一般各方面都依賴(lài)國(guó)家政策，出現(xiàn)問(wèn)題也由國(guó)家進(jìn)行調(diào)控。所以電力企業(yè)通常都缺乏新型的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，絲毫不具有創(chuàng)新意識(shí)。甚至有的電力企業(yè)工作人員還片面地認(rèn)為，自己的企業(yè)是國(guó)有企業(yè)，國(guó)家能保其長(zhǎng)久發(fā)展，不需要企業(yè)自身積極主動(dòng)地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這也是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下，電力企業(yè)面臨的最大發(fā)展危機(jī)。

（二）缺乏健全的客戶(hù)服務(wù)體系

改革開(kāi)放后，我國(guó)開(kāi)始實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，許多的大型企業(yè)都受到了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的猛烈沖擊，電力企業(yè)也不例外。所以電力企業(yè)只有不斷提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大化地滿(mǎn)足客戶(hù)各方面的合理需求，才能不斷增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)能力，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。但是當(dāng)前我國(guó)許多電力企業(yè)還并沒(méi)有建立完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，各部門(mén)分工混亂，難以為客戶(hù)及時(shí)地提供細(xì)致、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。某些電力企業(yè)的不同部門(mén)在工作上不能夠積極有效地銜接、協(xié)調(diào)，在某一部門(mén)工作人員需要為用戶(hù)提供相關(guān)的電力服務(wù)時(shí)，其他部門(mén)工作人員配合不力，從而導(dǎo)致服務(wù)水平不高，用戶(hù)滿(mǎn)意度較低。

（三）缺少系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念

當(dāng)前，我國(guó)有些電力企業(yè)雖然也倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但是缺乏系統(tǒng)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。在工作中，許多電力企業(yè)工作人員往往自我觀念較重，不能認(rèn)真對(duì)待與及時(shí)解決客戶(hù)反饋的問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)用電問(wèn)題頻現(xiàn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度很差。

三、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展策略

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，革新發(fā)展觀念

當(dāng)前我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷成熟完善，電力企業(yè)要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展下去，并不是單純地提供電力能源就可以的，它還必須不斷增強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)，提升自己的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)自身的營(yíng)銷(xiāo)管理等等，否則早晚會(huì)被市場(chǎng)淘汰。在這種社會(huì)大背景下，電力企業(yè)必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思想，革新發(fā)展理念，徹底改變以前的運(yùn)行方式，將之前的消極被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的優(yōu)質(zhì)主動(dòng)服務(wù)，直接參與到激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中去，依據(jù)市場(chǎng)需求，調(diào)整自己的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而最終獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。電力企業(yè)只有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，才能夠把優(yōu)質(zhì)服務(wù)更好地貫徹到企業(yè)自身的生產(chǎn)、發(fā)展理念中，切實(shí)讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在企業(yè)的每個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)中。

（二）積極采用現(xiàn)代科技手段

電力企業(yè)要清醒地認(rèn)識(shí)到當(dāng)今客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)電力能源時(shí)，一方面購(gòu)買(mǎi)的是商品，另一方面購(gòu)買(mǎi)力的是服務(wù)。電力企業(yè)必須確保能時(shí)刻為客戶(hù)提供快捷、簡(jiǎn)便、安全、多樣的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此及時(shí)地滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，贏得市場(chǎng)。這就需要積極采用現(xiàn)代科技手段，創(chuàng)新電力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使電力服務(wù)與社會(huì)發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)。

比如，現(xiàn)階段我國(guó)電力企業(yè)開(kāi)設(shè)了全天候的電力服務(wù)熱線(xiàn)，它既能快速響應(yīng)客戶(hù)的服務(wù)需求，又能對(duì)電力企業(yè)內(nèi)部資源進(jìn)行整合。該服務(wù)系統(tǒng)以調(diào)度客戶(hù)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，安排專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)代表全天電話(huà)值班，能夠?qū)﹄娏?wèn)題咨詢(xún)、用電服務(wù)投訴、電力故障報(bào)修等各類(lèi)問(wèn)題及時(shí)有效響應(yīng)，真正對(duì)電力企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行了閉環(huán)管理，切實(shí)落實(shí)了首問(wèn)負(fù)責(zé)制。另外，電力企業(yè)還應(yīng)該構(gòu)建現(xiàn)代智能電網(wǎng)，讓客戶(hù)能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電話(huà)預(yù)約、迅速報(bào)裝通道、自助繳費(fèi)終端等各種現(xiàn)代科技手段，享受到電力企業(yè)的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少客戶(hù)的電能問(wèn)題。

（三）拓寬項(xiàng)目發(fā)展領(lǐng)域

當(dāng)前我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)人員一定要改變之前的坐等業(yè)務(wù)的工作方法，積極采取各種有效措施，主動(dòng)為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而不斷拓寬項(xiàng)目發(fā)展領(lǐng)域。比如，在各種節(jié)假日期間，電力企業(yè)可選擇那些老舊小區(qū)開(kāi)展“電力優(yōu)質(zhì)行服務(wù)”，深入社區(qū)，檢查社區(qū)老化線(xiàn)路，積極為孤寡老人、社區(qū)低保戶(hù)等提供免費(fèi)的電力服務(wù)，認(rèn)真核查電力設(shè)備運(yùn)行情況，消滅電力安全隱患。同時(shí)電力查抄表人員還要加強(qiáng)對(duì)電力用戶(hù)的跟蹤與回訪，定期的為用戶(hù)開(kāi)設(shè)安全用電指導(dǎo)，解決用電困難。

（四）健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系

良好的體系是創(chuàng)新服務(wù)的有力保障，所以電力企業(yè)一定要努力健全企業(yè)的各項(xiàng)監(jiān)督體制，逐步完善社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)制度，自覺(jué)接受社會(huì)公眾的廣泛監(jiān)督與各項(xiàng)評(píng)議，并有針對(duì)性地對(duì)企業(yè)的不足之處進(jìn)行及時(shí)整改。定期認(rèn)真開(kāi)展各類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查以及電力行業(yè)文明作風(fēng)測(cè)評(píng)，以便了解客戶(hù)的各種內(nèi)在需求，不斷提升與創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，電力企業(yè)還可聘請(qǐng)社會(huì)人員擔(dān)任“神秘顧客”，巡查各個(gè)電力服務(wù)窗口，并對(duì)他們的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量客觀地進(jìn)行科學(xué)的監(jiān)督考評(píng)。

（五）組建高素質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

電力企業(yè)的人才資源開(kāi)發(fā)對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展至關(guān)重要，電力企業(yè)要從根本上轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)飛躍式發(fā)展，必須組建一支高素質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。

一方面電力企業(yè)的人力資源部門(mén)在進(jìn)行員工招聘時(shí)，要盡可能選擇那些全國(guó)知名院校畢業(yè)，無(wú)論是從綜合素質(zhì)還是電力營(yíng)銷(xiāo)技能方面都比較突出的高素質(zhì)人才。

另一方面電力企業(yè)還要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，從而提高企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)人員的整體素質(zhì)。

結(jié)語(yǔ)

電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)是非常有必要的。要針對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，采取科學(xué)的策略，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，避免因自身服務(wù)不過(guò)關(guān)而引起經(jīng)濟(jì)損失。電力企業(yè)的發(fā)展，要以最終的經(jīng)濟(jì)效益為基準(zhǔn)。只有提高電力企業(yè)的服務(wù)效率，才能增強(qiáng)電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。競(jìng)爭(zhēng)力提升的根本是要提高客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的滿(mǎn)意程度，這才是電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心。

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