電力營(yíng)銷培訓(xùn)工作有效開展的研究

郭強(qiáng)

摘要：電力營(yíng)銷培訓(xùn)工作要本著以服務(wù)于工作大局、服務(wù)于電力企業(yè)、服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的宗旨，為不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量，使培訓(xùn)學(xué)員掌握電力營(yíng)銷相關(guān)法律法規(guī)、文件及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練使用電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)，理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，掌握營(yíng)銷服務(wù)禮儀及技巧，做到營(yíng)銷工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，筆者對(duì)電力營(yíng)銷培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)方式的拓寬及如何加強(qiáng)電力營(yíng)銷師資隊(duì)伍的建設(shè)等方面進(jìn)行了不斷的探索。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;培訓(xùn)效果

1開展電力營(yíng)銷員工培訓(xùn)的必要性

1.1電力企業(yè)發(fā)展的客觀要求

電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)是近年來(lái)我國(guó)電力市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。進(jìn)入21世紀(jì)后，電力企業(yè)已經(jīng)把電力營(yíng)銷擺到了一個(gè)新的高度，電力營(yíng)銷在企業(yè)中的地位也越來(lái)越重要。為了向廣大電力消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，當(dāng)前國(guó)電公司正在努力優(yōu)化和推進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)管理的水平。無(wú)論是要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，還是實(shí)現(xiàn)“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”的國(guó)電服務(wù)要求，都需要一支擁有高素質(zhì)、高水平的專業(yè)電力營(yíng)銷員工隊(duì)伍，這也是電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的要求。

1.2員工自身的現(xiàn)實(shí)要求

面對(duì)電力營(yíng)銷的新形勢(shì)，員工尤其是剛?cè)肼毜男聠T工，在不熟悉公司企業(yè)文化、營(yíng)銷工作流程、管理方式以及電力營(yíng)銷傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新型業(yè)務(wù)的情況下，應(yīng)通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌握相關(guān)法律知識(shí)、文件規(guī)定、理論要點(diǎn)、業(yè)務(wù)技巧、服務(wù)禮儀，提升自身的專業(yè)知識(shí)水平和崗位業(yè)務(wù)技能，以適應(yīng)電力行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，否則就會(huì)被淘汰。

2電力營(yíng)銷員工參加培訓(xùn)的現(xiàn)狀

2.1培訓(xùn)時(shí)間短，針對(duì)性不強(qiáng)

由于培訓(xùn)對(duì)象均為在崗職工，所以培訓(xùn)辦班時(shí)間都不長(zhǎng)。例如，學(xué)員參加履職能力培訓(xùn)的時(shí)間一般為一周，需要掌握電力營(yíng)銷各工種基本技能的新進(jìn)員的崗前培訓(xùn)時(shí)間最長(zhǎng)也只有四個(gè)月左右，多數(shù)學(xué)員反映培訓(xùn)時(shí)間太短。實(shí)際培訓(xùn)中，員工由于業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不同，對(duì)知識(shí)技能的接受能力也不同。有些只有中學(xué)水平的員工在進(jìn)行計(jì)算時(shí)連基本的數(shù)學(xué)符號(hào)都不認(rèn)識(shí)，培訓(xùn)師雖然把各種技能都進(jìn)行了傳授，卻收不到應(yīng)有的教育培訓(xùn)效果。不同崗位、不同業(yè)務(wù)、不同培訓(xùn)對(duì)象、不同學(xué)歷層次的員工培訓(xùn)常常缺乏差異性，員工們不同程度表現(xiàn)出麻木、單調(diào)的狀態(tài)。

2.2參訓(xùn)學(xué)員作業(yè)安全意識(shí)和自我防護(hù)意識(shí)不強(qiáng)

參訓(xùn)學(xué)員安全意識(shí)薄弱，安全素質(zhì)較差，忽視安全防護(hù)、違反安全規(guī)程作業(yè)與培訓(xùn)紀(jì)律的不安全行為和狀態(tài)比較突出。如有的學(xué)員嫌麻煩、圖方便，在二次設(shè)備巡視檢查、電能計(jì)量裝置故障分析處理等培訓(xùn)模塊不戴安全帽、不穿絕緣靴、不懸掛警示牌、誤碰帶電設(shè)備等現(xiàn)象比較普遍。

3高效開展電力營(yíng)銷員工培訓(xùn)

3.1針對(duì)不同培訓(xùn)對(duì)象，結(jié)合營(yíng)銷實(shí)際工作認(rèn)真制定各類培訓(xùn)班的培訓(xùn)計(jì)劃

電力營(yíng)銷專業(yè)包括用電檢查、抄表核算抄費(fèi)、客戶受理、裝表接電、電能表修校、負(fù)荷控制等工種。針對(duì)其不同崗位、不同業(yè)務(wù)、不同培訓(xùn)對(duì)象制定好各類培訓(xùn)計(jì)劃是培訓(xùn)效果的前提保證。制定培訓(xùn)計(jì)劃始終堅(jiān)持以電力企業(yè)生產(chǎn)需求為目的。由于培訓(xùn)對(duì)象是在崗職工，考慮學(xué)員的工學(xué)矛盾，培訓(xùn)班的辦班時(shí)間不宜太長(zhǎng)，培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)性要強(qiáng)，所以在制定各類培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)學(xué)員在校學(xué)習(xí)時(shí)間均不超過(guò)兩周，一些營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)班控制在一周以內(nèi)。為進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，針對(duì)用電客戶受理員制定了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)培訓(xùn)班、供電營(yíng)業(yè)窗口骨干人員標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)培訓(xùn)班的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容不僅包括了電力系統(tǒng)基本專業(yè)知識(shí)、電力營(yíng)銷工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀，還增加了常用英語(yǔ)、常用啞語(yǔ)、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)講座和情景模擬演練等環(huán)節(jié)，增強(qiáng)了學(xué)員的互動(dòng)性和應(yīng)用性。

3.2積極探索培訓(xùn)方式，拓寬培訓(xùn)模式

為提高培訓(xùn)效果，針對(duì)各類營(yíng)銷培訓(xùn)班結(jié)合電力營(yíng)銷工作標(biāo)準(zhǔn)及電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)編寫了相關(guān)培訓(xùn)班培訓(xùn)教材并及時(shí)建設(shè)、完善電力營(yíng)銷培訓(xùn)基地，并對(duì)培訓(xùn)方式進(jìn)行了認(rèn)真的探索，大膽嘗試了新的培訓(xùn)形式。為增強(qiáng)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，在電費(fèi)復(fù)核培訓(xùn)班開班前發(fā)送學(xué)員培訓(xùn)通知書中特別告知學(xué)員在參加培訓(xùn)時(shí)必須提交實(shí)際工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題，改變以往老師提問(wèn)學(xué)員解答的方式，而采用老師在培訓(xùn)時(shí)結(jié)合同學(xué)遞交的問(wèn)題進(jìn)行講解并進(jìn)行課堂討論。由于學(xué)員遞交的問(wèn)題來(lái)自于實(shí)際的問(wèn)題，培訓(xùn)系統(tǒng)的賬號(hào)、數(shù)據(jù)與生產(chǎn)系統(tǒng)的工作賬號(hào)、數(shù)據(jù)相一致，且各學(xué)員從事的實(shí)際工作相似，所以學(xué)員對(duì)上課討論問(wèn)題比較感興趣，上課交流氣氛比較濃。學(xué)員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)返回單位即可從事現(xiàn)場(chǎng)工作并解決相關(guān)問(wèn)題。

3.3不斷提高教師業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)電力營(yíng)銷師資隊(duì)伍的建設(shè)

師資隊(duì)伍的建設(shè)是保證教學(xué)質(zhì)量的核心。為提高電力營(yíng)銷教師業(yè)務(wù)水平，學(xué)校派遣相關(guān)業(yè)務(wù)老師參加了電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目，并承擔(dān)系統(tǒng)推廣過(guò)程中問(wèn)題處理和現(xiàn)場(chǎng)支持工作，在參加省公司電力營(yíng)銷項(xiàng)目開發(fā)和現(xiàn)場(chǎng)支持中不斷積累實(shí)際業(yè)務(wù)知識(shí)。通過(guò)與專家討論、學(xué)習(xí)及參與項(xiàng)目的建設(shè)，使老師的業(yè)務(wù)能力得到鍛煉和提高并使課堂上講授的理論知識(shí)與實(shí)際工作做到了真正結(jié)合。

通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷培訓(xùn)工作的探索，雖積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，但在培訓(xùn)的過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題值得我們思考：

（1）培訓(xùn)時(shí)間如何安排由于電力營(yíng)銷各類培訓(xùn)班的學(xué)員主要來(lái)自一線生產(chǎn)人員，學(xué)員的文化層次相差甚遠(yuǎn)。年輕學(xué)員很多已獲得大學(xué)文憑，甚至是研究生畢業(yè)，而年紀(jì)相對(duì)較大的學(xué)員文憑則比較低，因此在同一個(gè)班培訓(xùn)相對(duì)接受能力就不同，所以不同學(xué)員對(duì)相同內(nèi)容的培訓(xùn)時(shí)間及老師授課的要求就不同。另外，學(xué)員來(lái)自不同的基層單位，各自承擔(dān)現(xiàn)場(chǎng)具體工作負(fù)荷也不相同，如何安排好班級(jí)的培訓(xùn)時(shí)間還需進(jìn)一步與學(xué)員溝通和細(xì)化。

（2）如何進(jìn)一步激發(fā)專業(yè)老師學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的動(dòng)力由于營(yíng)銷培訓(xùn)班的開班時(shí)間較短，但老師為上一天的課需花大量的時(shí)間準(zhǔn)備相關(guān)的業(yè)務(wù)資料，甚至為承擔(dān)專項(xiàng)培訓(xùn)班一天的課程，需赴現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)很長(zhǎng)時(shí)間，回校后還需搭建相應(yīng)培訓(xùn)平臺(tái)。與傳統(tǒng)教學(xué)任務(wù)相比，專項(xiàng)培訓(xùn)班授課老師的精力投入更多，且專業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容也隨實(shí)際工作不斷變化而改變，在每期培訓(xùn)結(jié)束后還應(yīng)及時(shí)修改培訓(xùn)教案，但目前學(xué)校教師業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系不能完全反映教師的實(shí)際工作量，教師的工作量?jī)H取決于上課的課時(shí)數(shù)。專項(xiàng)培訓(xùn)主要目的是解決學(xué)員實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題，正確指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)工作，所以老師上課內(nèi)容和對(duì)學(xué)員問(wèn)題的解答是作為學(xué)員解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的依據(jù)，這就需要專業(yè)老師的業(yè)務(wù)素質(zhì)非常高。對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的錯(cuò)誤理解會(huì)造成生產(chǎn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤碼，甚至引發(fā)客戶的投訴。

4結(jié)語(yǔ)

培養(yǎng)德、智、體全面發(fā)展的、具有良好職業(yè)道德并掌握電力營(yíng)銷基礎(chǔ)理論和基本技能的高級(jí)職業(yè)技術(shù)人才是電力營(yíng)銷培訓(xùn)工作的主要目標(biāo)。堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以電力企業(yè)需求為立足點(diǎn)，使學(xué)員培訓(xùn)內(nèi)容為生產(chǎn)所用，是電力營(yíng)銷培訓(xùn)工作持續(xù)發(fā)展的有力支撐。如何將培訓(xùn)內(nèi)容與電力營(yíng)銷實(shí)際工作相結(jié)合，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，提高培訓(xùn)效果，需不斷對(duì)電力營(yíng)銷培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)方式的改變、師資隊(duì)伍的建設(shè)等方面進(jìn)行不斷探索。

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