電力智能營業(yè)廳建設及特點探析

鐘劍峰

摘要：隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，科技水平不斷進步，電力相關設施的建設也正處于更新?lián)Q代的關鍵時期。本文對我國電力營業(yè)廳的發(fā)展現(xiàn)狀進行了分析，探究了電力智能營業(yè)廳的特點，并提出相關建設措施，希望能對完善我國電力系統(tǒng)有所幫助。

關鍵詞：電力智能營業(yè)廳;智能機器人;智能營業(yè)廳系統(tǒng)

引言：電力智能營業(yè)廳的建設是符合現(xiàn)代社會發(fā)展規(guī)律的對傳統(tǒng)電力營業(yè)廳服務模式的更新。沿著科技發(fā)展時代人工智能的為未來趨勢，建設更具人性化的電力營業(yè)廳，不僅能提升電力營業(yè)廳的工作效率，還能節(jié)省客戶時間，增加客戶滿意度，是在社會主義建設中在行業(yè)內(nèi)部進行改革從而提升人民幸福指數(shù)的重要體現(xiàn)。

1目前電力營業(yè)廳發(fā)展現(xiàn)狀

1.1電力業(yè)營業(yè)廳工作效率低

對電力營業(yè)廳的工作現(xiàn)狀進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，近年來傳統(tǒng)的電力營業(yè)廳客戶量激增，但是電力營業(yè)廳的服務人員數(shù)量有限，服務窗口也是如此，因而出現(xiàn)了客戶在電力營業(yè)廳中排隊等待辦理的現(xiàn)象。電力營業(yè)廳難以根據(jù)排隊等候的客戶辦理事項進行分類實現(xiàn)客戶的準確分流，導致每個窗口的服務人員都要處理繁雜的電力事項，造成了電力營業(yè)廳工作效率低的現(xiàn)狀。

1.2電力營業(yè)廳人才資源浪費

傳統(tǒng)電力營業(yè)廳中為客戶提供的電力事項辦理工作量大，接待的客戶數(shù)量多，且辦理事項復雜。隨著我國各行業(yè)建設的全面開展，電力供應已經(jīng)成為了維持建設設施運行的重要支撐，因此電力營業(yè)廳的客戶數(shù)量和辦理事項不斷增加。為了滿足市場需求，電力企業(yè)增加了電力營業(yè)廳的工作人員，這些人員日常工作中機械處理簡單的工作，難以實現(xiàn)個人抱負，造成了電力營業(yè)廳人才資源的浪費。

2電力智能營業(yè)廳特點探析

2.1便捷性

電力智能營業(yè)廳建設是通過引進先進的互聯(lián)網(wǎng)技術開展線上與線下結合的以“三型一化”的建設理念完成的建設。在互聯(lián)網(wǎng)科技高度發(fā)達的現(xiàn)代社會中，人們可以通過手機、平板、電腦等實現(xiàn)對日常電力事項的處理。這種處理方式，不僅能實現(xiàn)繳費等一般電力事項的辦理，還能在需要去營業(yè)廳進行事項辦理時進行網(wǎng)上預約，節(jié)省了排隊等候的時間，是電力智能營業(yè)廳便捷性的特點的體現(xiàn)。

2.2客戶分流

電力智能營業(yè)廳在傳統(tǒng)營業(yè)廳的運行模式上進了全面的更替，引進了人工智能等許多先進的客戶管理手段。以下通過兩個方面對電力智能營業(yè)廳的客戶分流特點進行介紹，第一個方面，遠程客戶分流。客戶不用到電力營業(yè)廳而是依靠線上平臺完成簡單電力事項的辦理，實現(xiàn)了線上和線下的客戶分流，減輕了電力營業(yè)廳工作壓力;第二個方面，在智能電力營業(yè)廳現(xiàn)場。客戶可以在智能端口進行自助辦理，也可以選擇窗口辦理，實現(xiàn)了客戶分流。

2.3互動性

電力智能營業(yè)廳中增加了線上端口與線下端口。這種端口的設立增加了客戶與電力營業(yè)廳的互動性。從以下兩點對其進行介紹，第一，在電力智能營業(yè)廳中。人工智能設備的引進，在原有電力營業(yè)廳中增加了事項選擇端口和事項自助辦理端口，這些端口雖然操作簡單，但是在使用中依然要有電力工作人員對客戶進行引導，在這個過程中體現(xiàn)了互動性;第二，客戶在線上電力工作平臺中進行操作，可以在平臺的后臺對客戶流量進行統(tǒng)計，客戶也可以將個人意見反饋給電力智能系統(tǒng)，體現(xiàn)了其互動性特點[1]。

2.4服務拓展性

融合人工智能技術的電力營業(yè)廳，實現(xiàn)了“線上+線下”的新型服務模式。這種模式具有的服務拓展性是電力智能系統(tǒng)的優(yōu)勢所在，對電力營業(yè)廳的服務在時間上和方式上進行了拓展。從時間上來看，原有的電力營業(yè)廳的工作時間只限于白天，在智能電力營業(yè)廳中，通過線上渠道的開通，完成了24小時的事項辦理，延長了服務時間;在方式上，電力智能營業(yè)廳增加了自助端口和線上端口，大大增加了電力事項辦理的途徑，實現(xiàn)了拓展。

3電力智能營業(yè)廳建設措施

3.1建設智能營業(yè)廳工作系統(tǒng)

完成電力智能營業(yè)廳的建設首先要電力營業(yè)廳新型運營系統(tǒng)的構建，在新型電力營業(yè)廳運行系統(tǒng)建設中結合了客戶的心理需求和行為模式，并與現(xiàn)代管理方法相結合，加上核心的人工智能技術的引進，構成了完善的系統(tǒng)。以下對電力營業(yè)廳的智能系統(tǒng)組成和內(nèi)容進行介紹，第一，客戶現(xiàn)場管理系統(tǒng)。安排專業(yè)人員對現(xiàn)場事項辦理的客戶進行良好的管理，引導其根據(jù)個人辦理事項在端口進行選擇，實現(xiàn)對客戶的良好分流;第二，自助服務系統(tǒng)。自助服務系統(tǒng)是依靠客戶對電力營業(yè)大廳中擺放的自助機器上的操作完成的。自助機器能彌補電力服務工作時長上的不足;第三，視頻監(jiān)控系統(tǒng)。安裝無死角的視頻監(jiān)控設施，提升對電力智能營業(yè)大廳的數(shù)字化管理。第四，窗口同屏交互系統(tǒng)。該系統(tǒng)是通過利用在窗口工作人員的操作過程中等待客戶空閑時間實現(xiàn)的，同屏內(nèi)容的播放可以完成對智能電力營業(yè)廳的推廣和宣傳，同時還能在窗口中實時更新事項辦理進度，降低客戶等待時的厭煩感。

3.2引進人工智能于電力智能營業(yè)廳

電力智能營業(yè)廳的建設中的技術重點是引進先進的人工智能技術，目前通過對電力營業(yè)廳的服務工作事項和人群特征進行了解引進了“自然語言處理”、“圖像識別技術”、“智能機器人技術”的人工智能技術。以下對這三種人工智能技術的使用進行介紹，第一，“自然語言處理”。這種人工智能技術是可以提升計算機對人類語言的識別能力，準確獲取人類語言信息內(nèi)容的人工智能技術，在電子營業(yè)大廳中自助機器操作中使用較多，機器可根據(jù)客戶發(fā)出的語言指令自動跳轉(zhuǎn)到具體事項辦理頁面，降低了自助機器的操作難度;第二，“圖像識別技術”。在電力營業(yè)廳的服務過程中經(jīng)常涉及到對客戶帶來的單據(jù)進行分析和對客戶的身份信息進行確認等工作，該人工智能技術實現(xiàn)了將相關內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)閳D像信息，并對圖像中指定區(qū)域進行分析，加快了電力營業(yè)人員的工作效率，降低了出錯率;第三，“智能機器人技術”。該技術是通過在機器人形體的內(nèi)外安裝傳感器，增加智能機器人在復雜環(huán)境中對任務的執(zhí)行能力實現(xiàn)的，不僅可以對環(huán)境因素進行準確分析，機器人可愛的形態(tài)還能為客戶提供新鮮感，增加人性化程度，提升客戶滿意度。例如在安徽省銅陵市供電營業(yè)廳內(nèi)，引進了智能機器人“E娃”擔任營業(yè)員，為客戶提供電力辦理事項的指導，除此之外“E娃”還能為客戶提供熱點新聞、天氣預報和路線規(guī)劃等信息服務，實現(xiàn)了對電力營業(yè)廳服務內(nèi)容的拓展[2]。

3.3拓展電力智能營業(yè)廳的推廣渠道

通過對目前社會中的電力營業(yè)廳進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，部分地區(qū)的電力智能營業(yè)廳建設已經(jīng)初見成效。電力智能營業(yè)廳在部分區(qū)域投入使用后，為社會公眾辦理電力事項提供了便利，并得到了一致好評。在初步建設電力智能營業(yè)廳系統(tǒng)后的主要任務就是對新型的電力智能營業(yè)廳進行推廣，讓社會中的公眾群體了解電力智能營業(yè)廳的服務新模式，提升對電力智能營業(yè)廳新增業(yè)務辦理端口的使用率。具體的推廣可以借助上文中提到的“窗口同屏交互系統(tǒng)”在客戶團體中進行介紹，也可以利用新媒體的多媒介特點進行推廣，例如可以在支付寶和微信中設立電力事項辦理通道，提升電力智能營業(yè)廳在公眾中的被了解程度。

結論：綜上所述，電力智能營業(yè)大廳的建設符合現(xiàn)代社會發(fā)展趨勢，通過運用先進的科學技術手段，為客戶提供更具人性化和更加簡便快捷的服務方式。同時電力智能營業(yè)廳還減輕了電力服務人員的工作壓力，實現(xiàn)了電力營業(yè)廳對人才的合理配置。

參考文獻：

[1]譚均.電力營業(yè)廳的服務提升策略分析[J].科技創(chuàng)新與應用，2019（14）：188-189.

[2]李強，喬克，顏紅，江熙.基于人工智能技術的電力營業(yè)廳機器人設計[J].智能城市，2018，4（24）：10-11.