響應“廁所革命”以西湖景區為例研究提升杭州旅游廁所的使用滿意度

(浙江中醫藥大學醫學技術學院 杭州 浙江 310053)

一、引言

國家5A級景區——西湖風景區，2011年6月24日正式被列入《世界遺產名錄》，秀麗的湖光山色被譽為“人間天堂”。2016年杭州成功舉辦了G20峰會，使其影響力得到了大幅提升。根據2018年杭州市文化廣電旅游局公布的數據：全市累計接待游客總人數為18403萬人次，同比增長13%。尤其是國慶黃金周，截至7日下午5點，西湖景區共接待游客431.54萬人次，較2017年國慶黃金周同期上升8.05%[1]。“井噴”式的游客，大大超出西湖的游客承載量，基礎設施和游客需求的矛盾不斷突出。據浙江新聞網報道：“2018年10月5日，浙江省杭州市西湖景區，女游客們在旅游廁所前排起了長隊，至少需要十分鐘才能進入廁所。午后，女廁前的隊伍看不到盡頭。與此形成鮮明對比的是，男廁所大多是空置的。”[2]旅游廁所使用情況所凸顯的矛盾由為顯著。

2018年7月19日《杭州市人民政府辦公廳關于印發杭州市“廁所革命”三年行動計劃(2018-2020年)的通知》[3]里更加明確地提出了加大力度開展“廁所革命”。2018年上半年，涵蓋4個語種的“杭州找廁所”微信小程序成為杭州提升旅游公共服務的點睛之筆，但依舊無法從根本上解決女廁所排隊的問題。

本研究將以“城區公共衛生間男女廁位比例設置”為研究切入點，實地考察西湖景區公廁建成現狀、個數以及男女廁位比例。通過分析目前男女廁位數據、男女人均等待消耗時間，調研測算男女廁位最優比例。通過查找文獻了解國內外旅游廁所的設計模式，滿足女性使用者的需求，緩解女廁尤其是節假日排隊情況，讓游客體會到杭州西湖旅游廁所的便捷先進。

二、西湖旅游廁所現狀

旅游廁所是一個近現代產生的新概念，伴隨著旅游業的興起發展而來。截止至2008年6月，杭州市西湖風景名勝區共有旅游廁所161所，男廁廁位565個，小便池701個，女廁廁位808個，無障礙廁位64個。2008年共提升改造廁所28座，另外還將新建小天竺停車場廁所、楊公堤烏龜潭廁所、汪宅廁所、曲院福井廁所、天竺路廁所等。共有五星級廁所1座，占旅游廁所總數的1%，四星級廁所21座，占旅游廁所總數的13%，三星級廁所59座，占總數的36%，二星級廁所32座，占總數的20%，未評級廁所48座，占總數的30%。根據2018年1月統計數據顯示，西湖區3A級以上景區和景區村莊共有旅游廁所74座，其中西溪濕地31座，宋城景區24座，靈山景區1座，外桐塢景區2座，景區村莊(上城埭村、長埭村、慈母橋村等)16座。

西湖風景名勝區現有旅游廁所男女廁位比例為2.88:1。調查顯示[4]，男性平均小便的時間約為41秒，女性約為男性的兩倍。按照使用時間推算，男廁小便池數量/(女廁位的數量-男廁位的數量)的值應為1/2。西湖風景區的旅游公廁男女廁位比例和實際需求完全相反，比例倒置，存在游人密集的景點如廁難，特別是女性如廁難，耗時久，暴露西湖風景區旅游廁所的規劃、設計及布局存在缺陷。

表1 西湖周邊旅游廁所情況

三、針對西湖景區旅游存在問題提出建議方案

(一)合理規劃廁位與廁所面積比例，增加第三衛生間、無性別區域

不同類型的新建和改造公廁旅游應該是成正比的廁所的數量，以滿足男女廁所的比例。當男女廁位比為2:3時，女廁比男廁大1.77倍；當男女廁位為1:2時，女廁比男廁大2.39倍。

第三衛生間、無障礙衛生間等分別為家庭和行動不便的人們提供服務。這兩個空間應該是最接近入口，方便家庭和行動不便的人如廁。第三衛生間主要是用來協助使用的異性，如母親和孩子，父親或女兒或夫妻等[5，6]。當女廁出現排隊時，可在無性別區域如廁；當男廁出現排隊時，也可在無性別區域如廁；無性別區域可有效緩解女廁排隊現象[5]。在人員密集但不能加建時旁增設無性別移動公廁，以備應急所需，減輕女廁壓力，緩解排隊現象[6]。

圖1 有無性別區域的旅游廁所方案

(二)利用大數據分析開發信息平臺

杭州對城市管理使用數字化信息技術已走在全國前列，也已推出“數字化旅游”小程序服務，不僅涉及景區、住宿等介紹，還有“找廁所”這一功能即小程序“杭州找廁所”(圖2)。該程序包含中、英、日、韓四語種，能夠根據用戶的實時定位，提供周邊的廁所位置，提示擁擠度。在開展調研，讓用戶實際使用后，得到反饋主要如下：1.設計過于簡單，提供周邊廁所定位，但“擁擠度”的信息未能準確接入，信息不全；2.對兒童、老年人和外國游客等，對該款小程序的使用不熟悉，無法較快急需情況。據此，可結合目前已有的“杭州找廁所”小程序的設計，利用大數據分析，完善信息化提醒服務。

圖2 杭州找廁所微信小程序界面

如針對旅游廁所的使用情況，開發智能可視數據共享系統。通過人流量統計系統統計人數，借助信息引導系統引導如廁者，利用調控管理系統實時監督公廁人數和衛生情況，依靠在線監測系統實時監測H2S、NH3等的濃度變化[7]。結合大數據統計分析以往使用旅游廁所的男女人數，分析男女人均使用廁所的耗時時間，觀測目前排隊人數，預估等待所需消耗的時間，通過廁所門口的LED屏滾動播放、語音提示和“杭州找廁所”小程序實時給出提示供游客參考。

(三)旅游廁所共建共享的開發設想

根據經濟學家科斯對市場與企業之間在私人產品供給上的替代關系進行的闡述，“企業與市場之間的替代的邊界取決于企業組織管理費用與市場交易費用相等的連線上。在此邊界上，企業與市場之間形成均衡，停止替代，似乎產生一種惰性。對于處在這一邊界上的公共產品，企業與市場都沒有動力去提供。要么由第三方——政府來提供，要么政府給予外力，打破企業與市場之間的均衡，將公共產品推向市場[8]。”這一理論表明長期以來作為公共產品由政府提供的旅游廁所，通過采取合理的制度安排和推廣策略，完全可以通過市場化來進行有效的供給，對這條道路社會各界正在進行各種形式的探索。

1.新型旅游廁所共享模式的構建

旅游廁所的發展走哪條路，從根本上取決于一個國家對如何完善本國公共基礎設施和推進社會公共服務水平的提升所進行的抉擇。就旅游廁所共享模式的開展方向和建設路徑而言，任何簡單移植在其它國家、其它行業成功的共享模式經驗，以為可以直接應用于中國旅游廁所的想法都是片面的。中國旅游廁所共享模式的構建應當順應人類生理需求的天性，符合中國人民的如廁習慣，基于中國環衛行業發展的基本情況，遵從中國社會經濟發展的基本規律。

圖3 新型旅游廁所共享模式構建結構圖

不同于以往旅游廁所由政府、企事業單位、個人分散管理的方式，新型的旅游廁所共享模式首先要整合杭州區域內各種旅游廁所資源。其次，借助網絡信息技術搭建第三方共享平臺，共享平臺通過位置定位服務(LBS)實現位置共享，提高了閑置資源利用的可及性。利用杭州智慧城市的旅游大數據和云計算技術將供給方閑資源迅速精準。

第一，將線下的旅游廁所閑置資源整合到平臺上，共享企業直接擁有旅游廁所資源的經營權甚至部分所有權，負責對納入的旅游廁所資源進行統一的設計和管理。這就需要企業與政府進行充分的合作，實現公有廁所資源和私有廁所資源的全面整合。我認為這種資源的整合應當充分認識到公共廁所的重要性。公共廁所除了滿足游客基本的如廁需求外，也可以衍生出更高附加值的服務項目。將其整合即有助于共享模式前期的廣泛推廣，增加瀏覽量和使用量，同時也為目前公共廁所存在的資金、管理、服務等方面的問題提供解決的路徑，統籌優化區域旅游廁所的發展，提高整體公共服務的水平。

第二，通過位置定位服務(LBS)、云計算、大數據等網絡技術，建立統一的廁所服務信息數據庫，根據游客需求種類和形式的變化，不斷調整廁所資源提供的內容，形成供需雙方良性的互動。建立用戶評價和反饋機制，有利于現有旅游廁所的改進和提高，為今后旅游廁所的規劃提供重要參考。

第三，新型旅游廁所共享模式為客戶提供的是標準化和非標準化兩種產品，不同的產品線滿足不同層次、不同需求如廁者的要求。標準化的產品，通過統一的裝修、設計、管理實現客戶對旅游廁所干凈、衛生、整潔的基本如廁期許；而非標準化產品，則是針對客戶進行的專屬定制化服務，產品的檔次和質量有著更高的要求，并且提供更多高附加值的產品和服務。例如德國專業廁所服務機構瓦爾公司的新型公廁在產品設計方面，就專門邀請日本、意大利的著名設計師，為其設計出挑戰型、智慧型、運動型等廁所產品，獲得了如廁者廣泛的好評。

第四，新型旅游廁所共享模式必須注重品牌的建立和企業信譽的保障。旅游廁所的共享相似與住宿行業的共享，受限于中國的文化傳統，以及對安全和隱私的敏感性，這類產品的共享需要建立起安全、可靠的品牌形象。對于出現損害客戶權益的問題要及時處理，要通過常態化的管理監督、售后服務評價機制，建立一批優質共享廁所服務品牌，優先推薦給客戶。

最后，由于如廁需求的臨時性和急迫性，新型的旅游廁所共享應當開展線上與線下相結合的運營模式。以通過手機網絡的在線預訂、在線支付為主，以線下在找到廁所后掃描二維碼或者投幣的形式直接支付使用為輔助，兩種模式相結合，通過分類定價，實現對各類需求方的全方位覆蓋。

2.旅游廁所共享模式的初步探索

隨著共享經濟的飛速發展，共享的概念逐漸與人才、科技、資本一道成為了社會發展的基本要素。社會對旅游廁所共享的模式從否定、懷疑到現在開始逐漸嘗試、接納和推廣，經歷了一段曲折而漫長的道路。如今伴隨旅游廁所革命轟轟烈烈的展開，旅游廁所已經成為政府構建公共服務基礎設施，完善公共服務旅游體系的重要一環。

(1)推進單位內設廁所的開放

本質上廁所開放聯盟是對旅游廁所資源的一種共享，而這種共享模式有以下幾個顯著特征：

①廁所開放聯盟的共享性。

這是廁所開放聯盟最基本的屬性，通過城管、街道等政府部門與開放單位簽訂“廁所開放聯盟”文明公約，懸掛張貼“社會對外開放衛生間”的統一標識，當地居民和游客就可憑標識免費使用單位內設廁所。這種做法充分發揮開放單位內設廁所的閑置資源價值，使其變為生產要素實現社會化。通過暫時讓渡廁所使用權，幫助游客解決如廁需求，單位借此也能夠打造奉獻友善的社會形象，對于部分盈利企業也有利于增加銷售收入，提升企業形象。

②廁所開放聯盟的公益性。

廁所開放聯盟是由政府牽頭組織倡導，由各個單位自愿加入免費提供廁所服務，以作為旅游高峰期，旅游廁所不足時的重要補充。

(2)網絡信息平臺的搭建

通過第三方主體搭建網絡信息平臺，為旅游廁所的供給方和需求方實現有效對接，既滿足游客的如廁需求，又提高了旅游廁所的利用效率是目前信息共享模式最普遍的運作方式。如借鑒青島旅游廁所信息共享模式的兩種發展方式：智慧城市為代表的政府公共信息服務和滴滴找廁所為代表的企業定制化信息服務。

四、推動旅游廁所使用滿意度的意義

(一)響應政策號召，推進“廁所革命”

現代城市化建設速度越來越快，要想時代發展的更加迅速，就需要基礎設施跟上時代發展的步伐，我國現在意識到廁所合理建設的重要性，正在進行全國性的“廁所革命”。針對杭州西湖景區男女廁位比例的問題響應了《杭州市“廁所革命”三年行動(2018-2020)計劃》。杭州市的廁所改革推進深化社會文明建設，并實現對于旅游業的引導和發展，推進我國旅游事業發展的客觀要求。

1.提升西湖旅游整體形象

優質的旅游廁所的建設是西湖景區旅游業可持續發展、人性化要求的寫照。G20峰會使全世界認識了杭州，給世界留下了一個良好的印象。在2022年亞運會到來之際，杭州應更加注重現代文明建設，通過各種體貼入微的服務，提升杭州，尤其是西湖景區的整體形象，向世界展現出大國的風范。

2.實現男女真正平等

男女如廁時間比例為1:2.3，女性如廁頻率是男性的1.5倍。目前大多數旅游廁所廁位比例顯然這和預期男女廁位比例是嚴重不符的，甚至是倒置的。合理安排男女廁位的比例，為女性在城市生活中提供更多的便利和安全，促進兩性在社會生活中的平等與和諧，真正實現男女平等。

3.理論研究意義

本文主要從旅游廁所與共享模式兩個維度進行交叉研究，論證利用共享模式的框架能否實現對旅游廁所資源的有效利用，解決目前在開展旅游廁所革命的道路上普遍存在的資金短缺、管理混亂、有效供給不足等問題。

從旅游廁所行業發展的角度來看，目前針對旅游廁所共享模式的專題研究幾近空白，部分課題研究主要集中在建筑設計規劃、國內外研究比較、廁所革命開展等方面，關注點主要集中在如何實現旅游廁所量的增加和管理制度的提升。對于考慮整合現有廁所資源，特別是挖掘非旅游廁所的使用潛力，還沒有進行專門的研究和討論，使得本文的研究具備一定的理論意義。

(二)實踐推廣意義

從共享模式發展的角度來看，在共享經濟企業飛速發展的今天，共享模式已經成為平衡供給需求，實現資源充分利用的重要支撐點，成為全球經濟發展的重要突破口。而本文所要研究的旅游廁所，不同于其它共享領域，其本身具有極強的公益屬性，它的運作機制和盈利方式如何，它的“共享”是否具有價值，是否能夠復制在其他行業的成功，本文通過文獻分析和問卷調查的方法進行分析研究，使得本文具備一定的實踐意義。

五、總結

城市公廁作為城市最基本的基礎設施，關系著人們的基本生理需求，是反映城市文明程度的重要標志，也體現了社會經濟發展和政府對人民的關心程度。目前城市景區公廁女廁所排隊現象嚴重，而男廁所則大多是空置的。解決由男女廁位比例失衡引起的問題，減少來杭州西湖旅游的女游客上廁所排隊等候時間，提高女游客旅游幸福感，實現真正男女平等。將西湖區廁所男女廁位比例的調整推廣到其他旅游景點，結合其他旅游景點特色，人性化設置男女廁位比例，為游客尤其是女游客帶去便利。