基于SERVQUAL模型的華文教育服務質量提升研究
——以貴州師范學院為例

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貴州大學公共管理學院

2013年10月3日，習近平主席提出共同建設 “21世紀海上絲綢之路”。2015年3月，中國政府提出“一帶一路”倡議。截止2018年，“中國—東盟教育交流周”已經舉辦了11次。華文教育已經成為貴州與東盟國家教育交流、文化共享的重要窗口。自中國—東盟教育交流周舉辦以來，貴州師范學院積極多方面進行多層次的交流，致力于推動華文教育事業的發展。2015年，貴州師范學院成為貴州省唯一的國務院僑務辦公室華文教育基地，做了大量與華文教育相關的工作。

一、貴州師范學院華文教育服務質量實證分析

(一)建設華文教育基地，推動學校國際化發展

從2006年開始，貴州師范學院就開始招生海外留學生；2011年，學校專門設立了漢語國際教育專業，加強與海外尤其是東盟國家華人華僑的交流溝通。先后承辦了“漢語橋—泰國校長團多彩貴州行”、“漢語橋—柬埔寨中小學校長訪華之旅”等活動，與東盟部分國家的教育機構和華文教育學校建立了良好的合作關系。2015年，貴州師范學院被國務院僑辦授予“華文教育基地”，這也是迄今為止貴州省唯一的華文教育基地。貴州師范學院圍繞華文教育基地的主要任務，力爭把華文教育基地建設成為區域華文教育的示范基地。

(二)承辦“海外華裔青少年尋根之旅”主題活動

截止2019年8月，貴州師范學院先后承辦了“海外華裔青少年尋根之旅”夏令營、秋令營、冬令營主題活動12次，吸引了600余名學生走進貴州師范學院，了解中華文化。主題活動分別由開閉營式、專題課程、文化考察、文化晚會四個版塊組成。專題課程包括中國國情、貴州地理知識、中國傳統書法、中國詩詞欣賞、中國武術等；文化考察包括游覽黃果樹大瀑布、西江苗寨、孔學堂、青巖古鎮以及學習貴州少數民族工藝制作等。

(三)承辦華文教育活動，搭建溝通交流平臺

2016年，貴州師范學院承辦了海外華文教師貴州培訓班，精心設計了對外漢語教學法、現代漢語語法知識、貴州自然與人文知識、中國書法等課程；2017年3月，貴州師范學院承辦了國務院僑辦所屬院校“香港校友研習班”，93名分別來自暨南大學、華僑大學的香港校友參加了此次研習班；2017年9月，“海外華文教育優秀資深教師華夏行”文化課培訓在貴州師范學院舉行，來自英國、美國、馬來西亞、印度尼西亞、泰國、等21個國家的160位學員參加；2018年7月，在第十一屆中國—東盟教育交流周中，貴州師范學院承辦了華文教育學校校長論壇。

二、貴州師范學院華文教育服務質量評價模型構建

以 SERVQUAL模型為基礎，結合貴州師范學院華文教育的特性，從有形性、可靠性、移情性、保證性、響應性五個維度構建了貴州師范學院華文教育服務質量評價模型。再根據五個維度分析，在廣泛閱讀文獻以及結合貴州師范學院華文教育實際情況的基礎上，制定了貴州師范學院華文教育服務質量評價指標體系，一級指標為華文服務教育質量，二級指標為5個維度，三級指標共15項。

三、貴州師范學院華文教育服務質量滿意度調查

(一)編制問卷并測試

在大量閱讀文獻的基礎上，初步設計了貴州師范學院華文教育服務質量評價指標體系，并在此基礎上完成了預測調查問卷的編制。為了檢驗問卷中的問題是否能夠測量本研究的各個概念，本研究抽樣選取了在貴州師范學院接受過華文教育的海外華裔中抽取了50份樣本進行測試，收回測試卷46份，回收率為92%。

(二)問卷確定與數據收集

得到反饋意見后，對指標體系進行了修訂，增加了5項3級指標，一級指標為華文服務教育質量，二級指標為5個維度，三級指標共20項，對預測問卷進行了修改，形成了正式了調查問卷。抽樣向在貴州師范學院華文教育基地接受過華文教育服務的泰國、馬來西亞、印度尼西亞等東盟國家的250名華裔學員發出網絡調查問卷，最終回收到有效問卷223份，回收率為89%。

(三)調查問卷數據分析

根據調查問卷數據顯示，學生對貴州師范學院華文教育服務質量的總體評價為，36.36%非常滿意，48.23%比較滿意，15.41%一般，說明東盟國家華裔學生對華文教育服務質量總體是滿意的，但是也存在一些問題。在5個維度中，東盟國家華裔學生對響應性和有形性評價最高，非常滿意的平均值分別為90.91%和86.12%；對移情性評價較高，非常滿意的平均值為70.32%；對保證性和可靠性評價較低，分別為62.37%和56.48%。

在5個維度的20個二級指標中，評價為“一般”的指標依次為，師資隊伍數量充足且教學能力強、師生課堂互動性強、在教學中融入了貴州地方特色、滿足學生個性化學習需求，所占比重分別是55%、49.09%、32.5%、21.36%。

四、研究結論與提升對策

(一)研究結論

根據上述數據分析，本文構建的貴州師范學院華文教育服務質量模型適配度較好。通過調查問卷得出貴州師范學院華文教育服務質量的總體水平以及華裔學員的評價感知差異，可以得出貴州師范學院華文教育服務質量主要存在師資隊伍數量不足、師生課堂互動性不強、在教學中貴州地方特色不夠突出等問題。

(二)提升對策

1、加強師資隊伍建設，保障教學質量

華文教育的師資配置尤為重要，因為它不僅關系到教學效果，而且還關系到國家的形象。從現實來看，華文教育基地以及授課的教師幾乎是兼職，平時其它工作較多，難以完全保證華文教育工作的質量。所以要進一步加強華文教育教師的培訓和進修，改變教師的教育管理觀念，從專業化和國際化的角度對教師進行提升，提高學生的滿意度。

2、增強師生課堂互動性，提高課堂時效性

在教學過程中，教學方法是引導、調節教學過程的重要手段和方式。任何一種教學方法都有自身的優勢和劣勢，有一定的適用范圍和適用條件。任課教師應結合多方面情況，科學地選取最合適的教學方法，才能使課堂教學效果發揮更好效果。49.09%的學生認為華文教育課堂缺乏互動性，華文教師應該創設有效的教學情境，激發學生參與課堂的激情，以學生為主體，引導學生多思考、多探索，自己動口，自己動手，自己動腦。從而在課堂上獲得所期望的結果，對中華文化產生更加濃厚的興趣。

3、突出貴州地方特色，打造華文教育品牌

貴州師范學院位于黔中腹地，應該進一步挖掘貴州文化特色與民族特色，與中華傳統文化有機結合起來，形成自己獨特的華文教育特色，打造貴州華文教育品牌，有別于國內其他華文教育基地，并把這種特色移植到華文教育課堂，展示給東盟國家的華裔青少年，對他們產生強大的吸引力，推動貴州師范學院華文教育國際化發展。

4、培養目標精準定位，滿足學生個性化需求

研究表明，來貴州師范學院接受華文教育的學生來自于不同的國家，有不同的文化背景與生活風俗，學習目的也一定相同，但都有共同的期望，比如在接受華文教育的時間內內獲提高漢語水平，感受中國文化魅力等。因此，貴州師范學院華文教育的培養目標一定要精準，根據不同國家的文化背景及培訓需求，制訂相應的培訓計劃，在教育服務上提供應該根據其服務對象的實際情況，區分不同的學生需求，有針對性地提高華文教育服務質量。