探索運(yùn)用積分制實(shí)現(xiàn)高校圖書館本科讀者差異化服務(wù)

李冰

摘要：根據(jù)管理學(xué)中積分制管理這一理論，結(jié)合高等院校圖書館本科讀者服務(wù)需求，探討用積分制管理本科讀者，實(shí)現(xiàn)差異化、個(gè)性化服務(wù)，從而提高讀者服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，形成良性競(jìng)爭(zhēng)，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型為主動(dòng)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：積分制管理;讀者服務(wù);高校圖書館

中圖分類號(hào)：3258.6文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2019）36-0061-02

近年來，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代信息化服務(wù)環(huán)境的不斷變化，高等院校圖書館服務(wù)的不斷創(chuàng)新理論實(shí)踐不斷深化，如何激發(fā)廣大讀者，尤其是數(shù)量占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的本科讀者充分利用圖書館服務(wù)完成本科學(xué)業(yè)和科研，提高他們的閱讀興趣，進(jìn)一步提高圖書館信息資源建設(shè)的積極性，成為現(xiàn)今高校圖書館提高資源利用率、充分做好新形勢(shì)下服務(wù)工作的重要難題。

筆者結(jié)合管理學(xué)中積分制這一理論構(gòu)思，分析了在高校圖書館本科讀者中用積分制實(shí)現(xiàn)服務(wù)多樣化的理論基礎(chǔ)。

一、積分制和積分制本科讀者

（一）積分制通常是指管理學(xué)中的積分制管理，簡(jiǎn)單地說，就是用積分（獎(jiǎng)勵(lì)加分和懲罰扣分）對(duì)人的能力和綜合表現(xiàn)進(jìn)行全方位量化考核，并用軟件記錄和永久性使用。它是采用核定量化的方法對(duì)某一行為或工作給予適度獎(jiǎng)懲的一種管理機(jī)制。積分制的核心首先有較為靈活和全面的評(píng)價(jià)制度，從某種程度上克服評(píng)價(jià)指標(biāo)單一和剛性的缺陷，評(píng)價(jià)指標(biāo)豐富且按需激勵(lì);其次，實(shí)現(xiàn)用戶的公平參與，分值和實(shí)施規(guī)則適用每個(gè)獨(dú)立用戶，用戶等級(jí)變化能夠形成競(jìng)爭(zhēng)意識(shí);最后，有利于培養(yǎng)用戶忠誠度。積分的累計(jì)促進(jìn)用戶形成使用慣性;忠誠優(yōu)良的用戶能夠與實(shí)施者形成良性互動(dòng)，為開展差異化服務(wù)提供參考。

（二）積分制本科讀者

結(jié)合管理學(xué)對(duì)積分制管理的解釋，筆者認(rèn)為積分制本科讀者可以這樣理解：運(yùn)用核定量化積分的方式對(duì)本科讀者進(jìn)行差異化服務(wù)和管理，等級(jí)變化促使讀者培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有效培養(yǎng)圖書館的忠實(shí)讀者和良性讀者，讓圖書館與讀者形成良性互動(dòng)，讀者從被動(dòng)使用圖書館轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)使用，既提高圖書館的使用率，又提高圖書館的服務(wù)與管理。

二、積分制本科讀者的分類

按本科讀者對(duì)圖書館的需求，可以嘗試把本科讀者分為“線下讀者”和“線上讀者”，要求讀者通過獲取“線下積分”和“線上積分”得到多樣化的圖書館服務(wù)需求。

（一）線下本科讀者

線下本科讀者是指非常熱衷到圖書館來，在借閱文獻(xiàn)之外充分使用圖書館一切實(shí)體的服務(wù)資源，如長(zhǎng)期在電子閱覽室使用電腦，長(zhǎng)期在自修室自習(xí)，使用圖書館的自助復(fù)印打印設(shè)備、存包柜，尋求圖書館教師的現(xiàn)場(chǎng)幫助和支持等。對(duì)于線下讀者而言，當(dāng)他按照?qǐng)D書館的積分規(guī)則獲取到更多的線下積分，就可以獲取更多的圖書館線下權(quán)限和定制服務(wù)。

（二）線上本科讀者

線上本科讀者是指除了到圖書館借閱文獻(xiàn)之外基本不到圖書館使用其他服務(wù)，但是充分并熱衷使用圖書館的在線服務(wù)，如數(shù)字圖書館、數(shù)字資源和電子資源，使用VPN外網(wǎng)訪問，使用QQ或者微信留言和在線咨詢等。對(duì)于線上讀者而言，當(dāng)他按照?qǐng)D書館的積分規(guī)則獲取更多的線上積分，就可以獲取更多的圖書館線上權(quán)限和定制服務(wù)。

（三）積分制中的優(yōu)質(zhì)讀者

由于線下積分與線上積分并行計(jì)算，我們不排除部分讀者對(duì)使用高校圖書館有著無比的熱情，無論是在線下或者線上，都熱衷使用圖書館的各項(xiàng)服務(wù)和資源，利用率好，使用效果好。圖書館已經(jīng)成為他們學(xué)習(xí)、科研不可或缺的一部分，這一類型的讀者可以定性為圖書館優(yōu)質(zhì)讀者。圖書館如果擁有大量的優(yōu)質(zhì)讀者，從另一角度說明積分制管理本科讀者創(chuàng)新服務(wù)是可行的，取得了成效。

三、積分制管理本科讀者的優(yōu)勢(shì)

用積分制管理讀者，就是打破以往的平均主義思想，在讀者中形成“競(jìng)爭(zhēng)”、“等級(jí)”的觀念。更多積分意味著更高等級(jí)，更多資源，更好服務(wù)，在讀者間實(shí)現(xiàn)差異化管理和差異化服務(wù)，相對(duì)公平，也利于推廣和接受。

同時(shí)，讀者根據(jù)自身閱讀習(xí)慣、學(xué)習(xí)習(xí)慣等，按照相應(yīng)的積分規(guī)則，成為“線上本科讀者”和“線下本科讀者”，對(duì)讀者進(jìn)行“線上”和“線下”的區(qū)分對(duì)待，可以有大量的良性線下讀者提高圖書館的紙質(zhì)文獻(xiàn)流通量和利用率，同時(shí)充分有效提高了圖書館的空間利用率，形成良性競(jìng)爭(zhēng)，也會(huì)有更多良性“線上讀者”使用圖書館的數(shù)字資源和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

引入積分制對(duì)讀者進(jìn)行差異化管理，使讀者有了競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)感，因?yàn)楦喾e分和更高等級(jí)意味更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。圖書館從原來的“希望讀者到圖書館來我們好提供服務(wù)”這一被動(dòng)角色轉(zhuǎn)變成“讀者主動(dòng)到圖書館來尋求服務(wù)”，掌握了服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。

四、積分制管理本科讀者的弊端

1.量化積分的核算相對(duì)冗雜，什么情況加分，加多少分，什么情況又要扣分，需要定出一個(gè)相對(duì)公平的量化指標(biāo)，這是實(shí)現(xiàn)積分制管理讀者差異化服務(wù)的理論基礎(chǔ)。

2.如何在自動(dòng)化管理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)讀者身份從量化積分、不同等級(jí)到差異化服務(wù)權(quán)限，這是實(shí)現(xiàn)積分制管理讀者差異化服務(wù)的軟件基礎(chǔ)和硬件條件。

3.如何防止并判斷讀者是否通過“刷分”提高等級(jí)，對(duì)“刷分”讀者如何處理，才能確保實(shí)現(xiàn)積分制管理讀者差異化服務(wù)的公平性。

綜上所述，在高校圖書館網(wǎng)絡(luò)信息化高度發(fā)展的今天，需要探索更多的創(chuàng)新性的讀者服務(wù)模式滿足讀者對(duì)圖書館日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。運(yùn)用積分制實(shí)現(xiàn)高校圖書館本科讀者差異化服務(wù)就是一種探索，不失為一種可行的方案。