緩解醫(yī)患矛盾的傳統(tǒng)路徑分析與社會(huì)工作介入

陳熙 張瓊

摘要：醫(yī)患關(guān)系作為醫(yī)療體系中基本的人際關(guān)系，在實(shí)際生活中卻常常處于緊張的狀態(tài)。為緩和醫(yī)患矛盾，我們探索形成了協(xié)商解決、行政部門調(diào)解、法律訴訟、第三方人民調(diào)解委員會(huì)四種傳統(tǒng)的解決途徑。它們雖各有優(yōu)勢，但也存在不足。隨著時(shí)代的變化和發(fā)展，社會(huì)工作被引入醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，為解決醫(yī)患糾紛提供了新的思路，發(fā)揮了預(yù)防和緩和醫(yī)患矛盾的作用，成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要補(bǔ)充。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系;傳統(tǒng)路徑;社會(huì)工作

中圖分類號(hào)：G646文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2019）36-0078-02

一、醫(yī)患關(guān)系問題及現(xiàn)狀分析

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療體系中最基本、最重要的關(guān)系，也是最復(fù)雜的人際關(guān)系，建立良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療工作順利進(jìn)行的必備條件。就當(dāng)前醫(yī)療活動(dòng)的實(shí)際情況而言，醫(yī)患關(guān)系一直處于一種緊張的狀態(tài)，原因是復(fù)雜和多方面的。第一，國家方面。我國人口基數(shù)大、經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、區(qū)域之間存在差異、醫(yī)療資源分配也存在差異，造成很多病人都會(huì)到大醫(yī)院去就診，致使醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員工作壓力增大，不能夠有效與患者溝通，從而造成醫(yī)患矛盾增多。第二，社會(huì)宣傳方面。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)帶來醫(yī)學(xué)智能化的同時(shí)，有部分媒體為吸引眼球?qū)︶t(yī)院和患者進(jìn)行抹黑，造成醫(yī)患雙方互不信任。第三，醫(yī)患雙方個(gè)人的原因。醫(yī)護(hù)人員由于沉重的工作壓力，會(huì)存在忽視病人心理需求的情況，從而使患者對醫(yī)護(hù)人員失去信任同時(shí)，患者對于治療結(jié)果的期望值過高，醫(yī)療知識(shí)相對缺乏，部分患者素質(zhì)低下，對醫(yī)護(hù)人員不尊重，從而造成醫(yī)患關(guān)系緊張。

隨著醫(yī)患之間矛盾的加深，醫(yī)鬧事件頻繁發(fā)生。圍堵醫(yī)院大門、設(shè)靈堂、擺花圈、燒紙錢，甚至辱罵、毆打、殘害醫(yī)患人員的事件時(shí)有報(bào)道。頻繁發(fā)生的醫(yī)鬧事件將醫(yī)患矛盾推向了風(fēng)口浪尖，阻礙了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的步伐。

醫(yī)患關(guān)系問題是當(dāng)前社會(huì)中的熱點(diǎn)問題，其和諧與否直接影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)，也反映社會(huì)的醫(yī)療服務(wù)水平。一直以來，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，我們探索形成了協(xié)商解決、行政部門調(diào)解、法律訴訟、第三方人民調(diào)解委員會(huì)四種路徑。隨著時(shí)代的發(fā)展和各種新問題的出現(xiàn)，原有的這些解決路徑的不足之處也逐漸顯現(xiàn)。受醫(yī)療活動(dòng)本身特征所影響，醫(yī)患矛盾極易發(fā)生。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者秉持著利他主義精神和專業(yè)的工作方法，在醫(yī)患之間建立起溝通的橋梁，能夠有效預(yù)防、及時(shí)解決醫(yī)患之間的矛盾和紛爭。本文立足醫(yī)患關(guān)系問題的現(xiàn)狀，分析傳統(tǒng)解決方式的困境和不足，考察社會(huì)工作作為第三方介入的優(yōu)勢與科學(xué)性，探索應(yīng)對醫(yī)患矛盾的創(chuàng)新模式。

二、傳統(tǒng)路徑分析與社會(huì)工作介入

1.協(xié)商解決與社會(huì)工作介入。協(xié)商解決主要是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員與患者在溝通的基礎(chǔ)上達(dá)成調(diào)解，遵循合理、合法、自愿的原則，互諒、互讓達(dá)成一致意見，并簽訂協(xié)議書。對于協(xié)商解決，它的優(yōu)勢是顯而易見的。社會(huì)工作擁有著和它相對應(yīng)的優(yōu)勢。首先，協(xié)商解決是基于雙方自愿的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，不需要借助第三方力量，可以省時(shí)、省力、省錢，而且可以減弱醫(yī)患雙方斗爭的程度。社會(huì)工作者的溝通技巧以及作為獨(dú)立于醫(yī)院和患者的第三方身份能夠幫助醫(yī)患雙方更加了解對方。其次，協(xié)商解決屬于雙方私下調(diào)解，沒有媒體、社會(huì)大眾的關(guān)注，所以能夠很好地保護(hù)醫(yī)院名譽(yù)以及患者隱私。社會(huì)工作者遵循著保密的原則，尊重雙方的隱私，為雙方的協(xié)商創(chuàng)造良好的環(huán)境與氛圍。但是采取協(xié)商的方式容易產(chǎn)生較大分歧，患方往往擔(dān)心自己“可能受蒙蔽”，院方往往認(rèn)為“患方存在無理要求”，醫(yī)患雙方容易互不信任。社會(huì)工作者在兩者之間搭建溝通的橋梁，利用專業(yè)的溝通技巧，緩和雙方對抗的程度，促使雙方能夠心平氣和地進(jìn)行協(xié)商。而一旦達(dá)成協(xié)議，“患方反悔，醫(yī)方不履行”的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。而社會(huì)工作者是與當(dāng)事人無任何利益關(guān)系的第三方，可以做到公平處理并解決問題。

2.衛(wèi)生部門調(diào)解與社會(huì)工作介入。衛(wèi)生行政部門調(diào)解主要是醫(yī)療糾紛發(fā)生以后，患者向衛(wèi)生部門提出申請，醫(yī)療衛(wèi)生部門主持協(xié)調(diào)的一種方式。衛(wèi)生行政部門具有一定的法律效力，它主要是在利用行政手段處理醫(yī)療事故的過程中收集相應(yīng)的證據(jù)，在處理醫(yī)療糾紛中發(fā)揮了一定的作用，但也面臨“沒有法律上主動(dòng)介入的理由，范圍僅僅限于醫(yī)療事故，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對衛(wèi)生行政部門參與處理醫(yī)患糾紛都存在‘心理障礙”等問題。衛(wèi)生行政部門與醫(yī)療機(jī)構(gòu)是上下級的關(guān)系，調(diào)節(jié)的公正性受到質(zhì)疑，而社會(huì)工作是獨(dú)立于衛(wèi)生行政部門之外的、與當(dāng)事雙方無任何利益關(guān)系的第三方，能夠做到公平、公正、合理地介入醫(yī)患糾紛。衛(wèi)生行政部門調(diào)節(jié)范圍局限于對醫(yī)療事故的調(diào)解，對于醫(yī)患雙方的心理健康方面、情緒方面并沒有服務(wù)理念和主動(dòng)服務(wù)精神。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者掌握著專業(yè)的助人技巧和服務(wù)理念，在介入醫(yī)患關(guān)系糾紛中彌補(bǔ)衛(wèi)生行政部門調(diào)解缺乏人文關(guān)懷的缺口，真正做到為醫(yī)患雙方提供專業(yè)性的人文服務(wù)。

3.法律訴訟與社會(huì)工作介入。法律訴訟是在雙方協(xié)商不成的情況下，醫(yī)患雙方可以借用司法的手段進(jìn)行維權(quán)。法律訴訟也是最具權(quán)威的解決方式，其評判的公正性、鑒定醫(yī)療事故的專業(yè)性都是其他方式所不能比的。社會(huì)工作者在解決醫(yī)患糾紛的過程中也會(huì)考慮司法途徑，但是如果能夠依靠社會(huì)工作的溝通技巧，促使雙方能夠心平氣和地靜下心來進(jìn)行協(xié)商解決，緩和雙方的斗爭狀態(tài)，這是更好的選擇。法律注重的是客觀的證據(jù)，而且根據(jù)現(xiàn)行法律，對于患者的訴訟，醫(yī)院承擔(dān)“舉證責(zé)任倒置”的責(zé)任，如不能證明無過錯(cuò)，則應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。因此法律訴訟時(shí)間長、費(fèi)用高、效率低，患者往往不太愿意走法律訴訟的途徑。社會(huì)工作屬于政府購買服務(wù)，因此在金錢的花費(fèi)與時(shí)長的消耗上是低于法律訴訟的，也可以減輕司法部門的壓力。而且社會(huì)工作的介入不僅僅在于矛盾的解決，而且關(guān)注到醫(yī)護(hù)人員與患者的心理狀態(tài)，采取一對一的個(gè)案工作方法或者小組工作方法對患者和醫(yī)生進(jìn)行相應(yīng)干預(yù)，能夠預(yù)防矛盾的發(fā)生。

4.人民調(diào)解委員會(huì)與社會(huì)工作介入。人民調(diào)解委員會(huì)主要是由法律工作者和醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者組成。它在解決醫(yī)療糾紛中本著公平、公正、合理、合法的原則進(jìn)行調(diào)解，它的產(chǎn)生可以說是為醫(yī)療糾紛的解決創(chuàng)造了快捷、方便、高效的解決途徑。但是醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)也存在問題，首先，它的機(jī)制不夠完善，專業(yè)人才缺乏，組織內(nèi)部沒有更加明確的分工，在醫(yī)療調(diào)解中，調(diào)解隊(duì)伍的素養(yǎng)還有待提高。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者是專業(yè)的社會(huì)工作人才，掌握著專業(yè)的社會(huì)工作方法和基本的醫(yī)療技術(shù)，在介入時(shí)，可以采取相應(yīng)的溝通技巧，在患者和醫(yī)護(hù)人員之間搭建溝通的橋梁，幫助醫(yī)護(hù)人員了解患者的情況，然后對癥下藥，減輕醫(yī)護(hù)人員的工作壓力。也可以幫助患者了解自己的病情，普及部分專業(yè)的醫(yī)療保健知識(shí)，對患者的身心健康做一定的評估，幫助患者更好地康復(fù)。社會(huì)工作專業(yè)一直在發(fā)展，而調(diào)解員在實(shí)踐中會(huì)總結(jié)自己的不足，不斷豐富自己的方法和技巧，他們的專業(yè)性一直在接受評估并不斷提高，因此社會(huì)認(rèn)同度在一點(diǎn)一點(diǎn)增強(qiáng)。其次就是作為第三方介入的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制，它并沒有預(yù)防糾紛的發(fā)生以及預(yù)估醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)的能力。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的存在是為了保證醫(yī)患關(guān)系的和諧，同時(shí)促進(jìn)醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展，所以醫(yī)務(wù)社會(huì)工作更多的是一種積極扶助。因此，醫(yī)生和患者的利益都得到關(guān)懷時(shí)，他們才會(huì)感受到舒適，壓抑的不滿情緒會(huì)得到釋放，從而讓醫(yī)患雙方的相互不理解和對抗的程度得到減輕。