群眾事兒，商量著辦

劉源隆

以群眾為根 在“三事分流”實(shí)施過程中，南岸區(qū)將商談對話機(jī)制廣泛引入基層群眾自治實(shí)踐中，多領(lǐng)域、多層次、多渠道開展基層協(xié)商活動。

提起重慶市南岸區(qū)，很多人想到的形容詞是：鐘靈毓秀、璀璨奪目。地處長江、嘉陵江交匯處的南岸區(qū)，西部、北部臨長江，與九龍坡區(qū)、渝中區(qū)、江北區(qū)隔江相望，東部、南部與巴南區(qū)接壤。這里不僅擁有優(yōu)美的自然風(fēng)景，璀璨的人文歷史，還獲得了許多閃閃發(fā)光的榮譽(yù)：國家衛(wèi)生城市（區(qū)）、全國文明城市、第三批全國社區(qū)治理和服務(wù)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)區(qū)等。

面對社會治理，南岸區(qū)一直有著自己的實(shí)踐與創(chuàng)新。土廟子片區(qū)，位于重慶市南岸區(qū)海棠溪街道轄區(qū)，是個上世紀(jì)80年代末建設(shè)的農(nóng)轉(zhuǎn)非安置小區(qū)，占地23畝，樓房6棟，居民328戶，產(chǎn)權(quán)面積共2.1萬平方米。由于這里違章搭建較多，流動人員也多，管線混亂，管網(wǎng)及消防安全隱患嚴(yán)重，解決這里社會治理難題的方法唯有整體搬遷，但是因?yàn)檎魇詹疬w矛盾很大，協(xié)調(diào)困難，自2011年起，重慶市政部門、拆違部門曾4次拆遷進(jìn)場，4次被迫撤退。

征地搬遷一直都是全國各地基層社會治理中的難題，只要處理稍有不慎就可能會釀成重大的群體事件。重慶市南岸區(qū)委書記鄭向東對《小康》雜志、中國小康網(wǎng)記者表示，面對社會治理，南岸區(qū)曾一直有“三個疑問”：為什么民生投入越來越多，群眾的滿意度卻難以隨之提高？為什么經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來越好，群眾的幸福感、獲得感卻難以隨之提升？為什么政府管得越來越細(xì)，居民認(rèn)同感、歸屬感和社會和諧度卻難以隨之增強(qiáng)？

“究其原因，在于政府治理和社會調(diào)節(jié)、居民自治未形成良性互動。” 鄭向東說道。

轉(zhuǎn)變社區(qū)職能，把群眾組織起來

民心是影響搬遷工作進(jìn)展的關(guān)鍵因素。2014年，海棠溪街道通過摸底調(diào)查了解到，土廟子片區(qū)大部分群眾搬遷意愿強(qiáng)烈，搬遷改造具有一定的群眾基礎(chǔ)。為此，政府充分抓住群眾基礎(chǔ)這一關(guān)鍵因素，將很多難以進(jìn)展的搬遷發(fā)動工作交給了搬遷意愿強(qiáng)烈的群眾去做，變“要我搬遷”為“我要搬遷”，實(shí)施“自治式搬遷”。

事實(shí)證明，效果出奇地好，僅兩個月時間，該片區(qū)不僅95%以上住戶簽字明確搬遷意愿，而且還民主推薦出18名群眾代表，以協(xié)助做好搬遷工作。

讓基層回歸民主，不等于政府就可以撒手不管。為明確政府、社區(qū)組織、居民個人在基層民主自治中的責(zé)權(quán)利邊界，南岸區(qū)創(chuàng)造性地提出了“三事分流”，即在基層議事協(xié)商時將群眾訴求按照“大事”“小事”“私事”進(jìn)行分類處理。“大事”即政府管理事項(xiàng)和基本公共服務(wù)，如執(zhí)法監(jiān)督、人口和計(jì)劃生育、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障、義務(wù)教育等事項(xiàng)，主要由政府負(fù)責(zé)解決;“小事”即社區(qū)公共事項(xiàng)及公益服務(wù)，如關(guān)懷幫扶孤老、社區(qū)樓道衛(wèi)生、社區(qū)停車管理、廣場舞擾民等事項(xiàng)，主要由村（社區(qū)）“兩委”主導(dǎo)，社區(qū)自治組織、社區(qū)社會組織和社會單位等共同協(xié)商解決;“私事”即居民個人事務(wù)，如衣食住行、贍養(yǎng)老人、教育子女等家庭事務(wù)，主要通過引導(dǎo)居民群眾自行解決或?qū)で笫袌龇?wù)。

比如關(guān)于清潔衛(wèi)生方面的反映事項(xiàng)，如果是市政所屬的公共設(shè)施和公共地帶的，根據(jù)相關(guān)規(guī)定屬于“大事”的范圍，居民可以提出建議，由市政等職能部門開展調(diào)查后進(jìn)行相應(yīng)處理;如果是樓道清潔問題，根據(jù)“門前三包”規(guī)定屬于“小事”的范圍，可以由村（社區(qū)）“兩委”出面召集協(xié)商解決;如果是個人家庭衛(wèi)生問題，那就是“私事”，居民可以通過市場服務(wù)尋求解決。

“以群眾為根，注重民主協(xié)商是社會治理的重中之重。”鄭向東說，在“三事分流”實(shí)施過程中，南岸區(qū)將商談對話機(jī)制廣泛引入基層群眾自治實(shí)踐中，多領(lǐng)域、多層次、多渠道開展基層協(xié)商活動。

以黨建為引領(lǐng)，讓群眾參與進(jìn)來

21世紀(jì)以來，隨著居民生活水平的不斷提高，買車的人越來越多，不過由于停車位有限，小區(qū)內(nèi)車主亂停亂放、人車爭道問題、小區(qū)停車難開始成為很多地方的普遍問題。

為了解決南岸區(qū)長生橋鎮(zhèn)桃花橋社區(qū)今福小區(qū)停車難問題，桃花橋社區(qū)黨支部和自管會多次召開小區(qū)院壩會和小區(qū)車主協(xié)商座談會，形成了小區(qū)停車管理方案，方案經(jīng)由小區(qū)業(yè)主 “一戶一票”進(jìn)行實(shí)名表決，最終以96%高票通過。項(xiàng)目實(shí)施后，小區(qū)將空地劃為停車位70余個，大門處安裝智能車閘，刷卡進(jìn)出小區(qū)，車主則按每車每年220元繳納停車占道費(fèi)。通過收取車輛占道費(fèi)，小區(qū)每年增加了近2萬元的收入，這個收入全部用作小區(qū)設(shè)施設(shè)備的購置、維護(hù)等方面。通過社區(qū)協(xié)商形成治理方案，今福小區(qū)停車難的問題順利解決，這既提升了居民群眾的自治意識，增強(qiáng)了參與小區(qū)治理的積極性，也讓居民群眾分享了創(chuàng)新社會治理帶來的紅利。

鄭向東對此直言，“實(shí)踐證明，只有堅(jiān)持把基層黨建有形覆蓋和有效覆蓋有機(jī)結(jié)合，發(fā)揮好黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和廣大黨員的先鋒模范作用，才能為市域社會治理導(dǎo)好航、定好向，有序、有力、有效地推進(jìn)發(fā)展。”

“三事分流”工作法為黨建引領(lǐng)以及基層黨員的模范帶頭作用提供了廣闊的參與渠道。在鄭向東看來，南岸區(qū)長生橋鎮(zhèn)按照“三事分流”基層治理原則創(chuàng)新性提出的“131”老舊散小區(qū)自治模式，就是黨組織領(lǐng)導(dǎo)的居民自治的一種有效的實(shí)現(xiàn)方式。何謂“131”自治管理模式？即黨組織領(lǐng)導(dǎo)+議事會民主商議、業(yè)委會決策執(zhí)行、監(jiān)委會全程監(jiān)督+形成長效管理機(jī)制。在基層黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，將黨組織建在網(wǎng)格里、小區(qū)里，組織領(lǐng)導(dǎo)黨員發(fā)揮先鋒模范作用，加強(qiáng)基層黨組織的凝聚力和號召力，并實(shí)行黨員分片聯(lián)系居民，引領(lǐng)群眾參與社區(qū)物業(yè)自治與自我服務(wù)，從而讓眾多無人管、無錢管、無法管的事有了著落。

整合社會資源，發(fā)揮社會組織專業(yè)作用

“群眾的積極性起來了，發(fā)現(xiàn)的問題也就更多了，解決問題的方案也就更多了，怎么讓群眾形成解決問題的共識，找到群體之間的‘最大公約數(shù)，成為我們思考的問題。”于是，鄭向東把目光投向了社會組織。

“我們認(rèn)為，統(tǒng)一群眾思想、集中群眾智慧，也要用群眾的方法，也必須要發(fā)揮好社會組織的作用，讓大家把意見端出來PK一下。共識從來都是在爭論中形成，優(yōu)秀從來都是在比選中產(chǎn)生。”鄭向東說道。

鄭向東以南岸區(qū)依托益友公益發(fā)展中心這個社會組織為例向記者做了進(jìn)一步說明。據(jù)其介紹，該組織在南坪街道探索開展了“V益案”活動。活動啟動期，益友公益發(fā)展中心聯(lián)合13個社區(qū)公益站，在社區(qū)廣場和小區(qū)開展居民宣傳活動23場，發(fā)動居民關(guān)心身邊小事，立足周邊環(huán)境、鄰里關(guān)系、弱困救助等社會問題提出創(chuàng)新性解決方案，征集居民有效公益方案300多份，不僅解決了居民關(guān)心的社區(qū)環(huán)境、鄰里關(guān)系、扶老助殘等問題，并且充分發(fā)揮了社會組織的服務(wù)載體作用，聯(lián)動社區(qū)、轄區(qū)單位和群眾共同參與、實(shí)施社區(qū)治理項(xiàng)目356個。

解決“小事”“ 三事分流”中的“小事”主要由社區(qū)“兩委”主導(dǎo)，社區(qū)自治組織等共同協(xié)商解決。

為了進(jìn)一步探索社區(qū)治理新路徑，2018年6月，南岸區(qū)民政局和南坪街道合力打造了南岸區(qū)社區(qū)治理創(chuàng)新中心（社會組織孵化基地），采取“政府資金支持、社工人才培養(yǎng)、社創(chuàng)項(xiàng)目投放”的運(yùn)營模式，匯集了13家專業(yè)社會組織，搭建政府購買服務(wù)平臺。

據(jù)鄭向東介紹，目前南岸區(qū)社區(qū)治理創(chuàng)新中心已經(jīng)取得了不小的成績。第一，政府資金支持，整合各部門購買服務(wù)資源，加大行業(yè)主管部門資金投入;同時，積極鏈接社會資金，支持社創(chuàng)項(xiàng)目落地。第二，打造了“社創(chuàng)營”“青創(chuàng)營”“研學(xué)社”等品牌項(xiàng)目，培訓(xùn)專業(yè)社工近200人。“社創(chuàng)營”以社區(qū)社工為培養(yǎng)對象，提升專業(yè)能力和社區(qū)治理水平;“青創(chuàng)營”為高校社工專業(yè)畢業(yè)生、公益團(tuán)隊(duì)骨干及有公益創(chuàng)業(yè)意愿的青年人提供專業(yè)輔導(dǎo)，為社區(qū)治理創(chuàng)新不斷輸送“新鮮血液”;“研學(xué)社”為社會組織提供平臺，分享交流創(chuàng)新社區(qū)治理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。第三，圍繞全區(qū)社區(qū)治理目標(biāo)，鏈接公益資源，策劃專題性、融合性、多樣性的創(chuàng)投主題，并持續(xù)發(fā)布創(chuàng)投項(xiàng)目。比如針對“家、校、社”三位一體的現(xiàn)代教育體系中社會教育的缺失，2018年，南岸區(qū)舉辦了德育創(chuàng)投項(xiàng)目發(fā)布活動，發(fā)布13個項(xiàng)目，全區(qū)多所學(xué)校與中心社會組織達(dá)成合作協(xié)議。

鄭向東說：“目前，我們正在打造全市首個校外‘德育教育公益實(shí)踐基地，以學(xué)校帶動學(xué)生參與的方式，解決社會組織德育教育公益項(xiàng)目落地難、參與人群不均衡、效果不顯著的問題，成為優(yōu)秀德育社創(chuàng)項(xiàng)目的最佳展示平臺。”

提升辦事效率 一平臺受理所有事務(wù)

社區(qū)服務(wù)開通線上服務(wù)、電話熱線服務(wù)，新的技術(shù)手段應(yīng)用也為基層社會治理帶來了極大的便利。

道路兩旁亂擺凳子車位被占怎么辦？小區(qū)居民養(yǎng)家禽影響其他住戶如何解決？路邊窨井蓋存在安全隱患該哪個部門解決……一系列關(guān)乎居民生產(chǎn)生活的問題，在南岸區(qū)，只要撥打服務(wù)群眾綜合信息平臺下的“96016”服務(wù)熱線，就可以得到解決。

“96016”南岸服務(wù)熱線通過“一號對外、集中受理、分類處理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動、限時辦結(jié)”的工作模式，對各類民生訴求實(shí)現(xiàn)了“統(tǒng)一交辦、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一回訪”。目前“96016”已整合了區(qū)長公開電話、市長公開電話、區(qū)行政服務(wù)中心熱線、市政熱線、區(qū)環(huán)保熱線、南岸不動產(chǎn)登記中心熱線等投訴咨詢熱線，建立起與水電氣、城管、環(huán)保、物價、工商等多部門的聯(lián)動機(jī)制，建成了集咨詢、求助、投訴、建議為一體的政務(wù)服務(wù)平臺，形成了24小時電話與網(wǎng)絡(luò)雙軌運(yùn)行服務(wù)機(jī)制。

同時，2019年，在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的科大訊飛AI技術(shù)的專業(yè)保障和支撐下，“96016”南岸服務(wù)熱線全新升級為智能化語音服務(wù)平臺，用戶撥打“96016”，只需說出自己的需求，即可獲得所需的信息與服務(wù)，充分享受自然語音交互的流暢、高效。

“三事分流”在很大程度上厘清了大事（政府公務(wù)）和小事（社區(qū)公共事務(wù)）之間的關(guān)系，形成了政府和社會責(zé)任共擔(dān)的格局。不過，南岸區(qū)的探索并未停止。“大量家事私事所需的服務(wù)，如今在很大程度上是由市場提供，還沒有全然進(jìn)入社會治理的領(lǐng)域。”鄭向東直言，政府和社會組織如何對于私事特別是家事進(jìn)行更加有效的服務(wù)，是個有待深入解決的課題。鄭向東表示，未來，南岸區(qū)將不斷深化“三事分流”工作法，繼續(xù)總結(jié)提煉“三事分流”典型案例和創(chuàng)新社區(qū)治理經(jīng)驗(yàn)成果，為社區(qū)治理提供鮮活的經(jīng)驗(yàn)和樣板。