試論煙草商業企業服務品牌建設

劉曉波.漢中市煙草專賣局（公司）. 陜西漢中.723000

一、煙草商業企業服務品牌建設的重要意義

服務品牌是商業服務發展的產物，也是商業競爭的延續。首先，客觀的發展形勢要求卷煙銷售網絡必須服務品牌化。我們必須正視WHO和WTO對于煙草行業發展影響的不斷擴大，也必須面對《煙草控制框架公約》生效以及國外煙草巨頭進軍中國市場所帶來的挑戰，而服務品牌化將有助于煙草商業企業樹立專賣體制下市場化經營理念和客戶至上服務理念的重要手段。

其次，卷煙銷售網絡建設的深入和運行質量的提升，使得煙草商業企業在模式上圍繞量化指標做文章的空間更加有限，而構建服務品牌將有助于推動卷煙銷售網絡的全面升級和運營能力的提升，促進卷煙銷售網絡向標準化、規范化、精細化發展。而在實現服務品牌化后，標準化、高質量、差異化的服務又將為煙草商業企業發展提供持續增長的動力。

再次，服務又是強大的品牌營銷工具，對于煙草商業企業來說，通過服務品牌化實現卷煙銷售網絡服務升級，進而實現品牌升級，將有助于提高客戶忠誠度、滿意度，并提高網絡的生命力和競爭力，因此，從戰略角度講，構建服務品牌也是提升培育煙草商業企業核心競爭力的必然要求。

最后，面對社會公眾對于煙草商業企業有種種的曲解和偏見，對于煙草專賣的立法宗旨也有著理解上的偏差。實施服務品牌化，實現卷煙銷售網絡的服務升級，借助客戶滿意度和忠誠度的提高，能夠增強公眾對煙草商業企業的認識和理解，有效改善煙草行業在公眾心目中的地位和形象。

二、煙草商業企業服務品牌建設的目標和要素

（一）注重多維度視角的綜合平衡

一是作為工業企業的分銷商，就要為卷煙產品市場準入創造公平競爭的環境，為其培育具有較強競爭力的品牌服務；二是作為零售戶的采購商，就要滿足客戶對貨源的選擇和對利益的追求，與客戶建立長期緊密合作的關系；三是作為消費者的供應商，就要充分滿足消費者的需求，為其提供質量好、符合其吸食風格和口味的產品；四是作為煙葉種植的指導者與把關者，就要使煙農的收益和公司的利益得到雙重保障。

（二）注重服務品牌建設的實效性

在煙草商業企業推進服務品牌建設中，要著力強化服務觀念、提高思想認識，促進員工對服務理念進行再認識、再思考，同步推進員工的行為規范和觀念轉變，保證服務水平的不斷提高，讓零售客戶、工業企業、社會公眾、煙農都能深刻體會到煙草商業企業的服務提升，并獲得認同。

（三）注重員工素質的提高

企業服務品牌建設的過程，實際上是全面提高員工整體素質的過程。因此，在開展服務品牌建設的過程中，要通過各種渠道的培訓，提升員工的服務意識和服務規范，充分調動員工的積極性，全面提升服務工作的質量和水平。

三、煙草商業企業服務品牌建設的四個重點

（一）要體現科學發展觀和行業共同價值觀的根本要求

建設服務品牌要把握方向性、注意科學性、體現時代性。首先，要把“以人為本”作為企業經營理念的核心。以人為本是科學發展觀的核心，也是現代企業經營理念的核心。在煙草商業服務品牌建設中，要把人的因素始終擺在企業管理的首要位置，牢固樹立以員工為本、以客戶為本的發展理念，形成“關愛員工、支持煙農、服務客戶、尊重消費者”的符合煙草商業特點的人本文化。第二，要把“兩個至上”價值觀作為服務品牌的根本指南。要始終把維護國家利益和消費者利益作為企業精神文化的鮮明旗幟，作為企業制度文化的根本指針，作為企業行為文化的最高標準，以共同價值觀統領服務品牌建設。

（二）要注重結合實際，彰顯“三個特色”

首先要彰顯地域特色。在煙草商業企業服務品牌建設中，必須切實體現地域文化的核心理念，將地域文化特色與煙草發展脈絡統籌起來，提煉出具有區位特征，并讓煙草商業企業內部員工廣泛接收的服務品牌名稱。其次要彰顯融合特色。把服務品牌理念滲透到企業的各項經營管理活動中去，才能切實增強服務意識、提高服務質量、建設服務文化，以服務促管理，以文化上水平，最終打造出具有煙草商業特色的服務品牌。三要彰顯人本特色。企業管理的核心是人。要廣泛調動員工參與服務品牌建設的積極性和創造性，要通過持續的服務管理活動，提煉全員認同的服務品牌名稱，促使煙草商業企業的服務文化被全體員工所接受并成為他們的自覺行為，確保服務品牌的內涵與煙草商業企業的戰略目標和諧一致。

（三）要妥善處理好繼承與發展、共性與個性的關系

首先，要處理好繼承與發展的關系。煙草商業企業在三十多年的發展中，形成了具有自身特點的文化。在服務品牌建設中，要認真總結歷史經驗，充分繼承和發揚優秀的文化傳統，同時要積極借鑒先進的管理思想和行業內外的成功經驗，既體現文化的傳承性，又體現鮮明的時代精神。其次，要處理好個性與共性的關系。服務品牌既有共性要求，又有個性特征。對于行業內不同的企業而言，又具有鮮明的個性色彩。

（四）要與經營管理活動和企業文化建設結合起來

在服務品牌建設的過程中，要切實與企業經營管理工作結合起來，采取“部門協同、項目聯動”的方式，有效實現服務品牌建設與行業經營管理工作的有機結合。要切實把服務品牌建設與企業文化建設結合起來，始終堅持以企業文化作為引領，把服務品牌建設作為企業文化滲透到經營管理中的有效途徑。無論是在確定品牌名稱時，還是在構建服務文化上，都以企業文化作為指導，為抓手，選好載體、發揮引導性、提高針對性、增強有效性，加快品牌文化宣貫推廣，樹立良好服務形象，促進服務品牌落地生根。確保服務品牌建設沿著企業文化指引的方向前進。

總之，煙草商業服務品牌建設是行業實現持續健康發展的重要內容，只有加強行業服務品牌建設，以服務贏得客戶、以服務促進規范、以服務提升結構，開創一條有利于煙草企業的持續健康發展之路。