高校圖書館引入微信公眾號開展信息服務的措施研究

高玉清

摘要：隨著4G技術(shù)與智能手機的普及，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛。對高校圖書館來說，面對的群體對網(wǎng)絡社交工具極為敏感，并且接受度非常高，高校圖書館需要朝著這些方向發(fā)展?；诖?，我國越來越多的高校圖書館引入微信平臺，通過微信公眾號提供各種服務。本文針對高校圖書館引入微信公眾號的具體措施進行了系統(tǒng)分析，旨在為高校圖書館微信公眾號發(fā)展提供相應的理論參考。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;微信公眾號;信息服務;措施

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展的大背景下，移動信息服務的應用越來越廣泛，對人民群眾生活、工作等諸多方面產(chǎn)生了巨大影響。對高校圖書館來說也不例外，積極利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新圖書館信息服務模式，密切跟隨廣大用戶群體的實際需求，主動為用戶提供便捷的信息服務，成為高校圖書館近年來研究的重要內(nèi)容。實際上，現(xiàn)階段越來越多單位和團體把微信公眾號作為自身的重要客服平臺或營銷工具，特別是公共圖書館與高校圖書館，均嘗試將微信公眾號引入圖書館服務中，力求提供更為系統(tǒng)、細致的信息服務。然而，相較于一些優(yōu)秀的企業(yè)，高校圖書館在微信公眾號方面的利用還不夠成熟，仍然有許多地方亟待完善。

一、微信公眾號概述

（一）微信公眾號概述

“互聯(lián)網(wǎng)+”是眾多自媒體中發(fā)展最為迅速的一種，微信公眾號主要是利用騰訊公司龐大的用戶群體，打造的一種自媒體品牌。是基于騰訊微信軟件拓展的一種業(yè)務，個人、企業(yè)以及政府均能利用該自媒體創(chuàng)造公眾平臺，與廣大微信用戶進行互動交流。

（二）微信公眾號類型

依照用途的差異性，微信公眾號包含服務號、訂閱號以及企業(yè)號三種類型。

1.服務號

微信服務號的重點為服務的交互，倘若組織、個人以及企業(yè)希望利用微信平臺來開展各種產(chǎn)品營銷、服務等，均可采用申請微信公眾服務號的方式來開展。一般來說，服務號通常針對企業(yè)開放，騰訊一般會在后期針對部分服務號開放更為高級的接口，這是企業(yè)號、訂閱號所不具備的，企業(yè)能夠利用服務號提供服務。

2.訂閱號

訂閱號的主要作用在于為廣大微信用戶提供各種咨詢及信息，企業(yè)或者個人倘若需要進行相應的宣傳，吸引消費者，只需要申請訂閱號即可。相較于服務號，訂閱號涵蓋信息咨詢類型的菜單，提供宣傳、查詢等相關(guān)服務。

3.企業(yè)號

企業(yè)號本身可以針對各種組織管理流程進行優(yōu)化，便于企業(yè)內(nèi)部上下級之間交流，方便企業(yè)針對員工直接管理。相較于服務號、訂閱號，企業(yè)號本身涉及的用戶范圍相對較小，關(guān)注條件方面也有所限制，員工要通過身份驗證以后才可以關(guān)注。

（三）微信公眾號優(yōu)秀案例分析

在重慶大學圖書館服務號的界面當中，分別設置了“資源信息”“智慧圖書館”以及“信息快遞”三個導航菜單。在“資源信息”菜單下面分別設置了超星數(shù)據(jù)庫查詢、OPAC館藏資源檢索、云閱讀電子資源檢索、借閱信息以及書評中心;“智慧圖書館”導航下的子功能包括閱覽室訂座、二維碼門禁、社會服務、分享有獎、個人中心;“信息快遞”導航下的子功能包括：通知公告、講座培訓、新書通報、活動發(fā)布、聯(lián)系我們。除此之外，重慶大學圖書館微信公眾號還通過群發(fā)功能，定期公布圖書館講座信息、通知公告以及活動培訓等相關(guān)資料，并且還會針對微信用戶興趣收集信息，提供更具針對性的服務。

二、高校圖書館微信公眾號需求分析

（一）功能需求

1.前臺功能需求

一是資源需求。高校圖書館微信公眾號用戶對資源方面的需求是多層次、多元化的，主要是以書籍資源、文獻與期刊資源、數(shù)據(jù)庫資源、電子資源、多媒體資源、系統(tǒng)資源、設備資源以及研究室資源等為主，同時還存在一定的差異化需求。

二是賬戶管理需求。當圖書館微信公眾號用戶在使用過圖書館設備或資源后，其本身會對有關(guān)的賬戶信息提出管理方面的需求。比如：圖書館座位預約、研究室預約、委托服務、書籍超期罰款、續(xù)借辦理以及資料查詢等眾多方面的需求。

三是信息服務需求。高校圖書館各種類型活動。比如：假期安排、展覽預告、公開課通知以及講座等相關(guān)活動，均是廣大用戶需要的信息服務。與此同時，廣大用戶還需要類似熱映電影、實時公交、星座查詢、IP地址查詢以及天氣預告等相關(guān)服務。

2.后臺功能需求

一是接口功能。高校圖書館微信公眾號要想實現(xiàn)用戶登錄、信息檢索等前臺功能，必須要保障后臺功能正常使用，相應的接口能夠被正常調(diào)用。高校圖書館微信公眾號所需要的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫，需要利用相應的接口才能正常使用，對應的調(diào)用次數(shù)與接口權(quán)限均是至關(guān)重要的。

二是數(shù)據(jù)備份。針對信息數(shù)據(jù)實施統(tǒng)計分析后，獲得的結(jié)論對圖書館微信公眾號的發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。因此，針對上述信息數(shù)據(jù)實施備份是至關(guān)重要的。一般來說，圖書館微信公眾號需要進行備份的主要內(nèi)容包含接口功能的相關(guān)信息數(shù)據(jù)。比如：接口調(diào)動次數(shù)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計分析功能生成的結(jié)果等。

（二）用戶需求

1.信息需求

一方面，從新老用戶來看。每年在開學階段會出現(xiàn)一定量的新用戶，而廣大新用戶急切需要一個能夠讓他們迅速了解、熟悉圖書館的微信公眾號，保障他們使用圖書館資源。

另一方面，從信息類型來看。圖書館微信公眾號信息類型包含服務信息、新聞公告、活動通知以及資源信息等。新聞公告主要是指高校圖書館的歷史與實時新聞資源、政策公告以及規(guī)章制度等;活動通知主要是指展覽預告、公開課通知、活動通知等;資源信息主要指雜志、報刊精選，人物推送以及新書推薦等。

2.知識需求

一方面，從學生層面來看。高校圖書館針對在校學生包括專科生、本科生、碩士生、博士生以及短期研修生等。各學歷層次的學生對于知識方面的需求存在較大差異，高校圖書館微信公眾號所提供的服務自然也要有差異性。

另一方面，從教職工層面來看。高校教職工群體主要包括在職教職工與退休教職工，兩個群體對圖書館資源方面的需求存在較大差異，高校圖書館微信公眾號需要提供差異性服務。

三、高校圖書館微信公眾號發(fā)展途徑與建議

（一）微信公眾號平臺建設

1.功能模塊

高校圖書館微信公眾號功能模塊主要包含幾個方面：其一，資源模塊涵蓋的二級菜單功能需要包括學術(shù)發(fā)現(xiàn)、多媒體資源、電子資源、數(shù)據(jù)庫資源以及館藏資源等。其二，用戶模塊應當有效涵蓋與圖書館用戶相關(guān)的功能類型，二級菜單功能需要涵蓋用戶推薦、用戶預約、超期與罰款、借閱與續(xù)租以及綁定與解綁服務。其三，咨詢與幫助模塊需要涵蓋的二級菜單為聯(lián)系客戶、軟件下載、存包柜查詢、活動預告以及最新資訊服務等。上述幾個功能模塊中的二級菜單囊括了圖書館微信公眾號的眾多功能，進一步保障圖書館微信公眾號的完善性。

2.界面設計

高校圖書館微信公眾號主界面，應包括賬戶名稱、自定義菜單等相關(guān)項目，其他功能需要通過微信公眾平臺進行統(tǒng)一管理與規(guī)劃，具體來說，主界面需要包含以下幾個方面：

一是賬戶信息欄。賬戶信息欄通常放置在主界面的頂部位置，包括：退回到微信返回按鍵和微信公眾號賬戶名稱以及賬戶信息按鍵，通過點擊相應的退回按鍵，能夠退回到微信上一次操作的界面，而點擊賬戶信息按鍵能夠進入賬戶信息界面中，在整個賬戶信息欄中可以將高校圖書館各項操作過程全程顯示出來。

二是消息展示窗口。消息展示窗口可稱作回復與接收展示窗口，主要放置于主界面中間位置，主要作用在于顯示接收到、發(fā)送出的歷史消息及新信息。

三是綜合功能欄。綜合功能欄主要放置于主界面的底部位置，這個欄目包括多功能輸入欄與自定義菜單欄兩個類型。通過點擊進入公眾平臺以后，默認顯示自定義菜單欄，若需要使用多功能輸入欄，需要點擊左側(cè)切換按鍵。自定義菜單欄主要包括切換到多功能輸入按鍵與幾個一級菜單項主要為幫助、資源、咨詢以及用戶，而在這些一級菜單下面依次涵蓋了多個二級菜單選項，二級菜單下涵蓋了館藏資源、數(shù)據(jù)庫資源、電子資源、多媒體資源、學術(shù)發(fā)現(xiàn)、綁定和解綁、借閱與續(xù)租、超期與罰款、用戶預約、用戶薦購、最新資訊、活動預告、存包柜查詢、軟件下載以及聯(lián)系客戶等眾多服務類型。

3.資源檢索

一是館藏資源檢索。高校圖書館微信公眾號設置“館藏資源”功能的主要目標在于為廣大用戶提供館藏資源檢索功能，使廣大用戶能夠利用該功能對各種館藏書籍與期刊進行檢索。館藏資源檢索功能設計方案在整個平臺中并非單一的，可以綜合利用多種模式來實現(xiàn)資源檢索，比如：關(guān)鍵詞輸入檢索、語音輸入檢索、跳轉(zhuǎn)高校圖書館館藏檢索、主頁檢索以及掃碼檢索等類型。同時，隨著信息化技術(shù)發(fā)展，相應檢索模式呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢。

二是數(shù)據(jù)庫資源查詢。高校圖書館微信公眾號設置“數(shù)據(jù)庫資源”功能的主要目標在于為廣大用戶提供數(shù)據(jù)資源查詢方面的功能，通過把“數(shù)據(jù)庫資源”二級菜單按鍵設置為“view”類型的按鍵，把該按鍵在平臺開發(fā)后臺所需要填寫的鏈接地址作為高校圖書館數(shù)據(jù)庫查詢網(wǎng)頁地址以后，就能夠?qū)崿F(xiàn)相應的檢索功能。用戶通過點擊“數(shù)據(jù)庫資源”按鍵就能夠跳轉(zhuǎn)網(wǎng)頁，直接進入高校圖書館網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫查詢界面，讓數(shù)據(jù)庫資源得以充分利用。通過該功能，能夠直接針對高校圖書館中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫資源、中文數(shù)據(jù)庫資源以及外文數(shù)據(jù)庫資源進行檢索查詢。

三是電子資源利用。高校圖書館微信公眾號設置“電子資源”的主要目的在于為廣大用戶提供電子資源利用方面的功能。通過把“電子資源”二級菜單按鍵設置為“view”類型按鍵，通過把該按鍵在平臺開發(fā)后臺所需填寫的對應鏈接地址填寫為高校圖書館電子資源列表中，就能夠?qū)崿F(xiàn)電子資源的利用。通過電子資源利用功能，能夠?qū)崿F(xiàn)廣大用戶直接閱讀、利用高校圖書館內(nèi)部電子圖書資源與電子期刊。

四是多媒體資源共享。高校圖書館微信公眾號設置“多媒體資源”的主要目標在于進一步豐富廣大用戶使用資源的具體內(nèi)容與形式。通過把“多媒體資源”二級菜單按鍵設置為“click”類型按鍵，通過在按鍵平臺開發(fā)后臺當中增加編輯完成的圖文信息資料。同時，添加對應的網(wǎng)頁鏈接，當用戶點擊跳轉(zhuǎn)到高校圖書館多媒體資源網(wǎng)頁列表，就能夠呈現(xiàn)多媒體資源播放。

4.推送信息的編選

因為賬號類型的差異，針對推送信息編輯需求存在明顯差異性。采用服務號平臺每個月只可以進行4條信息的群發(fā)，在信息編輯方面的選擇性不足。選擇訂閱號平臺盡管缺乏高級缺口，但其能夠每天群發(fā)一條信息，利用推送內(nèi)容精心編輯開展相應服務。一般來說，圖書館推送的一條群發(fā)信息中最多能夠融入7個部分的內(nèi)容，針對每天都推送信息的訂閱號來說，相應模塊并不需要很多。其一是廣大用戶會因為內(nèi)容過多不愿意點擊。其二是內(nèi)容過多會導致維護人員的工作量增加。這對于每月只能進行4次群發(fā)的服務號來說，需要充分利用7部分內(nèi)容，把最近各項內(nèi)容編輯到這幾個部分中。

信息推送內(nèi)容大體上可以劃分為資源推介類、活動通知類以及幫助互動類三種。資源推介類主要包括：文學推薦、專業(yè)推薦、美文欣賞、名家對話、書評、數(shù)據(jù)庫介紹、特色書店介紹、移動學習媒介推薦等，這類資源推介內(nèi)容是用戶感興趣的、緊跟潮流的、具有話題性的，用戶愿意點擊閱讀。同時，可在此模塊宣傳圖書館的珍品館藏及特色服務?；顒油ㄖ悆?nèi)容包括：校園活動通知、講座通知、圖書館相關(guān)比賽通知、圖書館節(jié)假日開閉館通知、論文提交通知等，活動通知類內(nèi)容是高校圖書館微信公眾平臺推送頻次最高的內(nèi)容，推送信息的快捷性和全面性可以讓平臺在第一時間將消息通知給用戶。幫助互動類包括：操作幫助、功能介紹、失物招領(lǐng)、館員互動等，清華大學圖書館訂閱號每日推送信息的最后模塊都是幫助類內(nèi)容，提示用戶通過回復“幫助”或“help”了解更多服務和查詢功能。

（二）微信公眾號平臺管理

為保障高校圖書館微信公眾號穩(wěn)定運行，高校圖書館應當針對微信公眾號平臺實施科學、規(guī)范管理，具體來說，主要包含幾個方面管理內(nèi)容：

1.用戶管理組

用戶管理作為高校圖書館微信公眾號平臺中至關(guān)重要部分，其主要包括：新用戶注冊、用戶資料確認、用戶權(quán)限管理以及用戶分組等管理內(nèi)容。廣大用戶基于微信賬號，與圖書證賬號密碼綁定，實現(xiàn)平臺注冊，圖書館用戶管理組人員能夠利用對話模式與界面管理來確定用戶資料，并依照用戶的身份將用戶劃分到對應的賬號類型中，便于針對不同類型用戶推送針對性的信息資訊。

2.資源功能管理組

作為保障高校圖書館微信公眾號平臺穩(wěn)定運行的關(guān)鍵所在，資源功能管理組工作人員應當依照用戶需求來推送信息的編制。資源功能管理組需要從網(wǎng)絡電子資源與圖書館紙質(zhì)資源中挑選，然后安排工作人員對這些資源實施篩選、編輯，通過技術(shù)人員完善相關(guān)內(nèi)容，將其發(fā)布到平臺網(wǎng)頁中，通過校對人員校對后進行推送。

3.服務管理組

高校圖書館微信公眾號要盡量滿足各層次用戶的差異化需求，盡可能細化功能服務，使用戶個性化需求得以滿足。所以，高校圖書館微信公眾號要建立服務管理組，整理用戶各類需求及問題，以此來構(gòu)建健全的客戶服務體系。服務管理組還應建立客服小組，綜合利用平臺客服功能，小組成員能夠利用微信公眾號服務助手提供相應服務。

4.運作管理組

高校圖書館微信公眾號健康、有序運行，必須依靠運作管理組對整體方向?qū)嵤┯行д瓶亍＿\作管理組首應全面負責平臺運行相關(guān)資金籌集及分配工作，充足的資金保障，科學的資金分配，才可以保障高校圖書館微信公眾號的良好運轉(zhuǎn)。運作管理組還應做好工作人員的引進及分配工作，做好隊伍培訓工作。除此之外，運作管理組還應與數(shù)據(jù)庫商聯(lián)合促進合作，高校圖書館微信公眾號能夠為廣大用戶提供數(shù)據(jù)庫在線查詢方面的功能，所以需要全面獲取信息數(shù)據(jù)服務商的使用權(quán)，高校微信公眾號內(nèi)部豐富的電子資源關(guān)系到資源版權(quán)方面的問題，需要通過運作管理組實施有效處理及協(xié)調(diào)。

（三）微信公眾號平臺推廣

高校圖書館微信公眾號在宣傳方面尚有不足之處，導致部分受眾不知曉，是影響高校圖書館微信公眾號利用率的一個重要因素。圖書館的宣傳推廣方式以及推廣力度直接影響到讀者對該服務功能的信息獲取與服務體驗質(zhì)量，要加強公眾號推廣，通過多渠道讓用戶了解高校圖書館微信公眾號。如，在網(wǎng)站主頁上設置醒目的高校圖書館微信公眾號二維碼，增強信息和服務導航能力;利用網(wǎng)絡媒體提高宣傳力度，如，高校圖書館微博、移動圖書館等;開展高校圖書館微信公眾號宣傳講座活動，向網(wǎng)絡群體投放有關(guān)高校圖書館微信公眾號信息。

四、結(jié)語

綜上所述，隨著互聯(lián)網(wǎng)與移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進一步發(fā)展，當前社會已經(jīng)全面進入到移動閱讀時代，處在各種移動社交軟件快速發(fā)展的形勢下，高校圖書館需要全面掌控讀者學習、生活、工作習慣方面的眾多變化，積極利用微信這個社交軟件開展相應的信息服務，不僅是高校圖書館順應“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的重要舉措，也是高校圖書館在信息服務方面獲取增長點的重要途徑。這就需要各高校圖書館深入分析微信公眾號平臺的實際情況與具體功能，綜合參考自身發(fā)展情況、讀者相關(guān)需求以及互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，設計具有特點的微信公眾號服務平臺，全面促進高校圖書館健康、有序發(fā)展。