企業危機管理策略研究與思考

■王智勇/航空工業自控所

一、危機的定義

廣義的危機是指能夠帶來高度不確定性和高度威脅的、特殊的、非常規的、以無限多樣的形式可能出現的非預期性事件。對于一個企業而言，危機可分為以下幾種形式：（1）上級機關或用戶在緊急狀態下向企業提出的各種緊急需求；（2）因企業產品設計或質量問題導致的意外發生；（3）因企業產品或人為因素造成事故、人員、財產損失以及用戶強烈抱怨。

以上形式的危機因為在非預期內出現，如果處置不當可能會對企業的經營和聲譽產生嚴重損害或面臨嚴重損害的威脅，同時以上危機的出現會對企業正常的科研、生產與服務秩序造成不同程度的沖擊與干擾，所以建立和完善危機管理策略是有效預防和處置危機的必由之路。

二、危機管理的原則

（一）迅捷反應原則

危機管理的關鍵是把握先機，應遵循“24小時法則”，在危機發生后，產生危害之前或產生的危害還很小的時候就對其進行有效的控制，將其產生的損失控制到最小范圍內。盡管發生危機時當事企業會面臨極大的壓力， 但企業管理層必須迅速做出決策和響應，減少危機造成的損失，在需要做出決策時不能有任何的遲疑。

（二）維護信譽原則

信譽是一個企業的生命，而發生危機一定會在不同程度上對企業信譽產生負面影響，因此在危機管理和控制的全過程中，要盡一切可能減少危機對企業信譽造成的影響，力爭得到上級機關以及公眾和用戶的諒解與信任。

（三）用戶至上原則

危機發生往往會對用戶造成傷害，在極端情況下會給用戶帶來財產或生命損失。因此危機處理中首先要考慮的是用戶以及用戶對危機的感受。此時應按照“360度法則”及時向直接用戶、上級機關以及其他直接或間接用戶盡可能的通報信息，想取得長遠利益，在控制危機時就應更多地關注用戶的利益，讓用戶感受到企業的真誠和嚴謹。用戶關注的不僅是事情的本身，往往更加在意管理層對危機處理的態度。

（四）建立應急體系和應急預案原則

當危機來臨時，首先要明確“這事找誰”，下來就是“這事該怎么辦”，等危機過去又應該問“以后怎么辦”。所以相應的要建立和完善一套危機應急體系并與之配套的應急預案。體系包括：組織機構、制度規范、管理計劃、工作流程、管理平臺等。危機發生的隨機性很大，危機管理的綜合性越來越強，危機管理全局性日益增大，建立危機管理長效機制十分必要。

三、危機管理的思路

（一）危機管理階段工作

根據危機的發展過程，將危機從管理的角度分為以下4 個階段：（1）潛伏期。危機的出現已經有預兆或征兆（對于某些突發事故或事件，并不一定存在潛伏期）；（2）顯露期。一種或幾種問題累積的出現形成危機；（3）處置期。根據預先制定的預案或制度制定具體的應對方案并執行以消除危機；（4）總結期。通過危機的出現和處理以獲取教訓和經驗，以預防或避免危機的再發生或因危機帶來的負面影響。

（二）危機管理要素

針對以上危機的四個不同時期可以將危機管理分為以下三個方面工作：

（1）危機監測與防范。對市場產品和用戶信息的掌握，還包括時政、自然環境新聞等。外部信息及時準確的傳遞，很有可能使某個具有危機威脅的事件降低或撲滅；（2）危機處理。危機發生后，企業相關機構應及時反應，啟動相關預案和資源以應對危機，盡最大努力不讓事態蔓延，并迅速找出危機發生的根本原因，以最快的速度啟動危機應急體系和與之配套的應急預案，對危機進行化解處理；（3）危機總結。危機總結是整個危機管理和危機處理的最后環節，全面正確的總結會避免同類危機事件的再發生，或在今后再次發生時將危機所產生的危害損失降到最低。

（三）危機管理切入點

從長遠和全面的角度，建立危機管理機制應從以下幾個切入點入手：（1）組建危機管理機構。危機處理是一個企業各相關職能和基層部門都有可能面對的問題。因此，危機處理需要企業專門的機構來組織、指揮、協調和實施。機構內所有成員應盡可能熟悉該企業的內外部環境，包括有管理人員和專業人員；（2）分析危機。對可能出現的危機模式和事態發生的趨勢以及所帶來表面、潛在的危害進行分析，以完善相應的預案或資源需求；（3）建立信息處理流程。及時準確的信息會將危機帶來的危害降到最低，甚至使之無法向危機轉化；（4）編制危機處理預案。根據危機的模式，制定相應的處理預案，對人員、器材、備件及物資等資源進行籌劃和儲備；（5）制訂危機總結制度。從調查、評價、改進等三個方面對危機的發生和處理過程進行分析，完善預防和處置工作中的不足。

四、發揮危機管理策略的作用

存在危機并不可怕，可怕的是一個企業意識不到危機的威脅和應對危機的管理策略。企業越早認識到危機的威脅和影響，并越早及時采取適當的處理措施，就越有可能控制危機造成的損失的蔓延和發展。

危機管理對于一個企業的正常生產經營和未來發展有著十分重要的意義。危機經常會成為企業發展的一個轉折點。在危機發生時，關聯各方的大眾都在關注危機事件。而一個企業一次成功的危機管理不但能贏得社會聲譽并樹立良好形象，同時還可能轉危為機，創造更好的發展機會。反之，一次失敗的危機管理將會給企業帶來災難性的后果，甚至會使企業走向死亡。所以，任何企業都要十分重視危機管理，建立全面的危機管理體系和與之配套的應急預案，在危機發生時能從容應對，妥善化解危機，從而保證并促進企業正常經營和長遠發展。

對于危機而言，雖然有各種突發和不可預測的危機事件，能采取的預防措施也是非常有限，但如果在平時就注重對用戶信息的積累和處理，以及和用戶關系的維護，在發生等級事故后，對分析和整理相關產品資料的基礎上，我們的材料就更有威信和說服力，即便確由我們產品和人為因素導致，也能將對自控所質疑降到最低。

在信息收集的基礎上，定期對用戶使用產品監測和用戶的意見整理分析，將問題按照危害度進行排序，優先處理危害度大的問題，并及時的將問題處理進展向管理機構通報，使得信息的傳遞迅速、方向集中。

五、系統思維，重在策劃

任何危機都沒有固定不變的應對模式可循。危機管理和應對需要隨著危機的性質及影響而變化和調整。任何危機應對工作都需要多種方法組合和系統思維，不同的危機可能會具有某些相同或相似的特征。組合應對工作的基本目標在各種情況下也都是相似的。相同的危機管理框架和應急預案應適用于諸多類型的危機。

同時應預先對可能的危機模式或模型進行科學的構想，尤其是對于不同模式、模型之間重要關鍵點進行分析，推敲相同和不同之處，推演事態的進展以及可能造成的影響。通過對危機事態的分析，對危機管理工作進行科學、全面的評價，包括對危機預警系統的組織和工作項目、危機應變工作計劃、危機決策及處理和總結等全方位的評價，要盡可能詳細的列出危機管理工作中存在的各種各樣問題。

六、結語

在高科技極速發展的今天， 企業危機的有效處理發揮著越來越重要的作用， 而且企業出現的各種危機也會越來越復雜， 這就要求所有企業都要時刻保持清醒的頭腦， 系統策劃危機管理和應急預案，正所謂“未雨綢繆”，提前做好應對危機的所有準備。同時企業應對危機的策略并不是單一的， 也沒有千篇一律的，更沒有統一的標準，事態的發展也不以人的意志為轉移，只有充分的做好思想認識和各種準備，才能有效的預防和管理。發生危機并不等于企業經營管理的失敗，往往在危機之中孕育著轉機，企業應將危機產生的壓力轉化為動力。對于可以預防和控制的危機，盡可能的將其消滅在萌芽狀態。對于不可控的危機事件盡可能減小負面影響，有可能時將危機轉化為機遇，最終實現“轉危為機”。