北京三級甲等醫院門診醫生醫患溝通能力改善狀況的研究

趙鐵夫 ，許學敏 ，周洪丹 ，陳 偉 ，周經志 ，馬 莉 ，馬涵英 *

（1.首都醫科大學附屬北京安貞醫院，北京 100029；2.北京積水潭醫院，北京 100035；3.首都醫科大學附屬北京世紀壇醫院，北京 100038；4.首都醫科大學附屬北京友誼醫院，北京 100050）

醫患溝通技能是醫務人員執業技能的重要組成部分。近年來，社會輿論對醫務人員溝通能力頗有詬病，認為醫務人員溝通能力不足是患者就醫體驗不佳的重要因素。為此，醫療行政主管部門和醫療機構管理者也愈加重視，采取多種方式加強對醫務人員溝通能力的培養。我們曾經在2017年對北京“三甲”醫院門診醫生醫患溝通能力進行了現狀調查，調查結果并不盡如人意[1]。為了檢驗各醫療機構近一年來醫患溝通能力培訓的效果，我們再次對醫院門診醫生進行醫患溝通能力調查，現將結果匯報如下。

1 對象與方法

1.1 對象

2018年9 月至12月，采取便利抽樣法選取北京大學人民醫院、北京中日友好醫院及北京大學第三醫院門診醫生216人作為調查對象，具體資料見表1。

表1 研究對象一般資料（人）

1.2 方法

1.2.1 測評工具 應用SEGUE量表對每位門診醫生進行評分，該量表共分為5個維度，共計25個子項目。其中溝通內容項出現一次即得分，溝通技巧項有一次沒有做到就不得分，得分越高顯示被測評者溝通能力越強。有研究表明，SEGUE量表具有較好的適用性與較高的信度和效度[2]，近年來廣泛應用于醫患溝通評價工作[3-4]，當研究對象為臨床醫生時，該量表依舊表現出較高的信效度[5]。國外相關研究表明，SEGUE量表各維度相關系數均小于0.7，醫患溝通內容維度得分和醫患溝通技巧維度得分與總分的相關系數均大于0.8，是較為理想的測評工具[5]。SEGUE應用簡便，易于操作，能較快建立醫患評價數據系統，同時可以有效規避評價者主觀因素的影響。

1.2.2 測評方法 測評采用單盲法。測評人員隨患者及其家屬直接進入診室，與被測評醫生全程無交流，盡可能避免“霍桑效應”的影響。應用SEGUE量表測評每位醫生接診得分，接診一位患者測評一次，共測評3次，單項評價得分次數≥2次者，最終評分得1分。

1.2.3 質量控制 測評人員經過統一培訓，制定統一的測評標準。為保障評分結果的同質性，正式測評前，各測評員同時對10名被測評者進行預評分，評分結果一致。

1.2.4 對照組 數據對照組選擇2017年2至12月調查的上述3家醫院門診醫生醫患溝通能力的數據[1]，一般資料見表2。

1.2.5 干預方式 3家醫院根據各自醫院具體情況，組織相關醫德及溝通技能培訓，培訓方式以講座形式為主，授課人員無固定來源，授課內容無統一規劃，基本沿襲既往醫德教育模式。其他相關培訓形式包括：青年讀書會（中日醫院）、職工心理健康講座（北京大學人民醫院）及醫患體驗高峰論壇（北京大學人民醫院）等。

表2 對照組一般資料（人）

1.3 統計學處理

應用EpiData3.1軟件建立數據庫，雙人雙輸入，檢查錄入錯誤。應用SPSS 16.0統計軟件對數據進行統計分析。計量資料用（±s）表示，采用t檢驗進行兩組之間的比較，以P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 總體狀況比較

本次測評的216名門診醫生SEGUE總得分為5～21分，平均（15.6±5.1）分；準備維度得分（2.7±1.9）分，信息收集維度得分（5.9±3.2）分，信息給予維度得分（2.9±2.0）分，理解患者維度得分（2.6±2.1）分，結束問診維度得分（1.3±0.9）分。

與第1次測評數據比較，第2次測評數據在準備維度、信息收集維度、信息給予維度和總體得分方面無統計學差異（P＞0.05）；理解患者維度和結束問診維度得分方面，第2次測評數據得分高于第1次測評數據，差異有統計學意義（P＜0.05）。具體數據見表3。

表3 兩次測評得分比較（±s，分）

表3 兩次測評得分比較（±s，分）

測評次數 準備 信息收集 信息給予 理解患者 結束問診 總分第1次（n=184）2.7±1.45.9±2.42.8±1.72.3±1.91.2±0.415.1±4.9第2次（n=216）2.7±1.95.9±3.22.9±2.02.6±2.11.3±0.915.6±5.1 t 0.020.030.151.931.980.13 P 0.980.890.740.040.030.75

2.2 不同性別門診醫生得分比較

與第1次測評數據比較，男性及女性醫生第2次測評數據均顯示其在準備維度、信息收集維度、信息給予維度和總體得分方面無統計學差異（P＞0.05），理解患者維度和結束問診維度得分方面，第2次測評數據得分高于第1次測評數據，差異有統計學意義（P＜0.05），具體數據見表 4。

第2次測評數據顯示，不同性別醫生在準備維度、信息給予維度、理解患者維度、結束問診維度和總體得分方面差異無統計學意義（P＞0.05）；在信息收集維度，女性醫生得分高于男性醫生，差異有統計學意義（P＜0.05），具體數據見表5。

2.3 不同門診類別醫生得分比較

與第1次測評數據比較，專家門診醫生第2次測評數據在各維度方面得分差異均無統計學意義（P＞0.05）；普通門診醫生在準備維度、信息收集維度、信息給予維度和總體得分方面差異無統計學意義（P＞0.05）,在理解患者維度和結束問診維度得分方面，第2次測評數據得分高于第1次測評數據，差異有統計學意義（P＜0.05），具體數據見表 6。

表4 不同性別醫生兩次測評得分比較（±s，分）

表4 不同性別醫生兩次測評得分比較（±s，分）

維度 第1次 第2次t P準備 男2.6±1.82.6±2.00.020.98女2.8±1.72.8±2.10.020.98信息收集 男5.6±1.95.7±2.30.020.98女6.1±1.76.1±4.40.030.89信息給予 男2.8±1.62.9±2.00.150.74女2.8±1.92.9±2.20.150.74理解患者 男2.3±1.22.5±2.21.940.04女2.4±1.52.7±2.51.970.03結束問診 男1.2±0.81.3±1.11.980.03女1.2±0.71.3±1.11.980.03總分 男14.6±3.915.1±6.70.540.49女15.5±4.816.0±11.10.580.49

表5 第2次測評不同性別醫生得分比較（±s，分）

表5 第2次測評不同性別醫生得分比較（±s，分）

性別 準備 信息收集 信息給予 理解患者 結束問診 總分男（n=67）2.6±2.05.7±2.32.9±2.02.5±2.21.3±1.115.1±6.7女（n=149）2.8±2.16.1±4.42.9±2.22.7±2.51.3±1.116.0±11.1 t 0.671.980.020.540.021.01 P 0.490.040.980.490.980.23

表6 不同門診類別醫生兩次測評得分比較（±s，分）

表6 不同門診類別醫生兩次測評得分比較（±s，分）

維度 第1次 第2次tP準備 專家3.2±1.53.2±1.80.020.98普通2.5±1.42.5±2.20.020.98信息收集 專家6.6±1.76.7±2.30.540.49普通5.6±1.95.6±3.50.020.98信息給予 專家2.8±1.02.8±1.50.020.98普通2.8±1.12.9±1.70.170.14理解患者 專家2.8±1.32.8±1.70.020.98普通2.3±1.22.6±2.11.980.03結束問診 專家1.3±1.01.3±1.10.020.98普通1.1±0.81.3±1.02.110.02總分 專家16.7±3.916.7±7.40.020.98普通14.4±4.015.2±8.10.540.49

第2次測評數據顯示，不同門診類別醫生在信息給予維度、理解患者維度和結束問診維度得分方面差異無統計學意義（P＞0.05）；在準備維度、信息收集維度和總體得分方面，專家門診醫生得分高于普通門診醫生，差異有統計學意義（P＜0.05），具體數據見表7。

表7 第2次測評不同門診類別醫生得分比較（±s，分）

表7 第2次測評不同門診類別醫生得分比較（±s，分）

門診類別 準備 信息收集 信息給予 理解患者 結束問診 總分專家（n=89）3.2±1.86.7±2.32.8±1.52.8±1.71.3±1.116.7±7.4普通（n=127）2.5±2.25.6±3.52.9±1.72.6±2.11.3±1.015.2±8.1 t-2.14-2.390.840.67-0.02-1.97 P 0.030.020.910.850.980.04

2.4 不同科室系統醫生得分比較

與第1次測評數據比較，內科系統醫生第2次測評數據顯示其在準備維度、信息收集維度、信息給予維度和總體得分方面差異無統計學意義（P＞0.05），理解患者維度和結束問診維度得分方面，第2次測評數據得分高于第1次測評數據，差異有統計學意義（P＜0.05）。外科系統醫生第2次測評數據顯示其在準備維度、信息收集維度、信息給予維度、結束問診維度和總體得分方面差異無統計學意義（P＞0.05），理解患者維度得分方面，第2次測評數據得分高于第1次測評數據，差異有統計學意義（P＜0.05），具體數據見表 8。

第2次測評數據顯示，不同科室系統醫生在準備維度、信息給予維度、理解患者維度、結束問診維度和總體得分方面差異無統計學意義（P＞0.05）；在信息收集維度方面，內科系統醫生得分高于外科系統醫生，差異有統計學意義（P＜0.05），具體數據見表9。

表8 不同科室系統門診醫生兩次測評得分比較（±s，分）

表8 不同科室系統門診醫生兩次測評得分比較（±s，分）

維度 第1次 第2次t P準備 內科系統2.6±1.52.6±2.50.020.98外科系統3.2±1.53.2±2.40.020.98信息收集 內科系統6.2±2.06.2±3.20.020.98外科系統4.9±1.84.9±2.70.020.98信息給予 內科系統2.8±1.02.9±2.70.170.71外科系統2.7±1.22.7±2.10.040.89理解患者 內科系統2.3±1.22.6±1.91.930.04外科系統2.4±1.72.7±2.32.190.02結束問診 內科系統1.2±0.71.3±1.11.990.03外科系統1.3±0.71.3±1.20.040.89總分 內科系統15.2±4.415.5±8.70.100.77外科系統14.6±3.915.6±9.10.670.85

表9 第2次測評不同科室系統醫生得分比較（±s，分）

表9 第2次測評不同科室系統醫生得分比較（±s，分）

科室系統 準備 信息收集 信息給予 理解患者 結束問診 總分內科系統（n=164）2.6±2.56.2±3.22.9±2.72.6±1.91.3±1.115.5±8.7外科系統（n=52）3.2±2.44.9±2.72.7±2.12.7±2.31.3±1.215.6±9.1 t 1.64-2.67-0.240.090.020.05 P 0.110.010.820.900.980.92

2.5 與美國通科醫生得分比較

兩次測評結果均顯示，我國不同門診類別醫生SEGUE得分均低于美國通科醫生。因美國醫生數據無量表第21項條目成績，故本研究將我國醫生相應數據刪除后進行比較，比較條目共24項[6]。其中我國第1次測評專家門診醫生得分為（16.7±3.9）分，普通門診醫生得分為（14.4±4.0）分；第2次測評專家門診醫生得分為（16.7±7.4）分，普通門診醫生得分為（15.2±8.1）分，與美國通科醫生得分（21.1±2.2）分相比，差異均有統計學意義（P＜0.05）。

3 討論

醫學是一門“關于人的科學”，是關系人類幸福的事業，臨床醫療應該是醫學領域中最富有人文精神的科目，醫學的人文精神應該貫徹在臨床醫療的各個方面。遺憾的是，雖然今天醫學取得了令人矚目的技術成就，但醫生卻被認為“缺乏人性的力量，不能認識患者的困境，不能與他們共情，不能在患者康復、與慢性疾病做斗爭以及面對死亡時與他們同在”。醫務人員抱怨工作負擔沉重、患者不理解以及社會分配不公，工作中職業倦怠現象大量存在；而患者則哀嘆醫生不能夠傾聽他們的聲音，對他們的痛苦漠不關心[7]。

3.1 門診醫生溝通能力測評得分有所提高

針對患者和社會輿論對醫務人員“溝通能力欠缺”的詬病，衛生行業主管部門及各家醫療機構都給予了相當的重視，采取了多種多樣的培訓形式力圖提高在職醫務人員的溝通技能。本研究結果顯示，與1年前測評數據相比較，參與測評的北京三級甲等醫院門診醫生在理解患者維度和結束問診維度的得分均有所提高，差異存在統計學意義（P＜0.05）。理解患者維度的測評條目包括認同患者對抗疾病所付出的努力和面臨的困難、體察患者的暗示、表達對患者的關心和始終保持尊重的語氣等內容；結束問診維度的測評條目包括詢問患者是否還有其他的問題以及進一步說明下一步診療方案等內容。這兩個維度得分的提高可以明顯改善患者的就醫體驗，在一定程度上促進和諧醫患關系的建立。

3.2 女性門診醫生在信息收集維度得分仍高于男性門診醫生

按照不同性別區分，男性及女性門診醫生在理解患者維度和結束問診維度的得分均有所提高，差異存在統計學意義（P＜0.05），這一結果提示，醫療機構常規應用的培訓方式對不同性別的醫務人員醫患溝通能力的提升均有效果。與第1次測評結果相同，女性門診醫生在信息收集維度得分仍高于男性門診醫生，這一結果也與既往同類研究結果一致[1，8-9]。信息收集維度的測評條目包括讓患者表達其對健康或疾病發展過程的看法，系統詢問影響疾病的生理、心理及社會情感因素，避免誘導式提問，用心傾聽、不輕易打斷患者敘述和核實所獲得的信息等內容。這一結果表明，女性門診醫生在上述條目的溝通能力仍然高于男性門診醫生，這提示在進一步溝通培訓中，需要根據男性醫生的特點設計有針對性的培訓內容。

3.3 普通門診醫生溝通能力仍然與專家存在差距

按照不同門診類別分組，普通門診醫生在第2次測評中理解患者維度和結束問診維度方面得分高于第1次測評，提示在這兩個維度的培訓效果方面，普通門診醫生取得了顯著的進步；與第1次測評結果相同的是，專家門診醫生準備、信息收集維度得分和總分仍然高于普通門診醫生，說明通過一年的培訓，普通門診醫生在上述維度的溝通能力并沒有與專家門診醫生縮小差距。普通門診醫生，特別是住院醫生的溝通能力，是患者詬病最多的內容，提升其溝通技能水平能夠更好地改善患者的就醫體驗，提升廣大人民群眾對醫療改革的獲得感。有針對性地對這一特定醫務工作者群體進行人文醫學溝通技能培訓，將會收到事半功倍的效果。我們在其他研究中針對處于規范化培訓階段的住院醫生進行系統培訓，初步取得了一定的效果，有待于進一步總結報道。

3.4 內科門診醫生溝通能力仍然高于外科醫生

按照不同科室系統分組，內科系統門診醫生在理解患者維度和結束問診維度的得分高于第1次測評結果，外科系統門診醫生在理解患者維度得分高于第1次測評結果，提示了內、外科系統門診醫生通過培訓，均能夠在提高與患者建立和諧關系能力方面得到提高；與第1次測評結果相同的是，內科系統門診醫生在信息收集維度得分仍然高于外科系統門診醫生，提示了不同科室系統間溝通能力的不平衡性，外科醫生可能更多地習慣于按照自己主觀思維理解患者，詢問患者是否有其他需求的表述相對薄弱，這也是在今后培訓中需要針對外科系統醫生加強培訓的切入點之一。

3.5 我國門診醫生溝通能力與美國通科醫生比較仍然存在較大差距

通過本研究數據我們發現，盡管1年的培訓使不同分組的門診醫生在某些維度得分上取得了明顯的提高，但是就總分而言，醫務人員的溝通能力并未明顯提高。此外，與美國通科醫生比較，仍然存在較大的差距。究其原因，存在以下可能：（1）醫患溝通能力需要在實踐中逐漸培養，不能指望1年時間的培訓就獲得立竿見影的效果；（2）參與測評門診醫生所在的醫療機構培訓內容相對隨意，沒有系統的培訓綱領及課程設置，在一定程度上影響了培訓效果；（3）培訓中的教師水平參差不齊，大多是未經過系統培訓的師資，僅依靠個人人文修養和實踐經驗授課，其效果值得商榷。針對上述可能性，我們依托北京市醫院管理局系統的三級甲等醫院也進行了上述調查研究，其結果有待于進一步總結匯報。

由于調查人員不足及經驗欠缺，本研究上存在許多不足之處：（1）各家醫院被測評的門診醫生數量有限，且采用便利抽樣法選擇被測評醫生，其結果不能完全代表該醫療機構門診醫生醫患溝通能力的真實水平；（2）僅抽取3家三級甲等醫院作為被測評醫院，其結果不能完全代表北京市現有三級甲等醫院門診醫生的溝通能力水平。這也是我們在今后的研究工作中需要進一步改進的。

綜上所述，北京市三級甲等醫院通過自行組織培訓等多種方式，歷經1年時間，其門診醫生醫患溝通能力得到了提高，但總體能力水平與美國通科醫生相比較，尚存在較大差距，醫患溝通能力的培養依舊任重而道遠。有針對性地對不同醫務人員群體進行培訓以及改變各醫療機構自行組織培訓且內容隨意的現狀是今后提升醫務人員醫患溝通能力的關鍵。