廣播全媒體互動中心的融合創(chuàng)新
——以楚天交通廣播為例

◎董 濤

湖北楚天交通廣播在近十年的發(fā)展中，通過“廣播直播呼叫中心”系統(tǒng)走出一條安全播出、多維互動、產業(yè)發(fā)展和社會公益相結合的信息化之路。該系統(tǒng)在湖北臺十個廣播頻道成功運行，并已在長春臺和山西臺成功復制。它融合微信、微博、APP等全媒體功能，成為廣播互動平臺的融合創(chuàng)新范例。

一、廣播失去“互動”將難以為繼

就已知的經驗和信息判斷，當下以及未來相當長一個時期，媒體屬性的第一位是互動，第二位是隨行。二者將共同培育即時性、多樣性、全球性等其他屬性。隨行是指媒體形式無處不在，多種媒體融合存續(xù)，如影隨行。人們不再局限于在客廳才能看電視、到車上才記得聽廣播、用手機才方便閱讀和視聽，而是隨時隨地和媒體融合在一起。單向傳播早已成為過去式。未來，互動將在媒體與受眾、媒體與媒體、受眾與受眾之間全面展開。媒體失去互動將失去平衡，廣播失去互動將難以為繼。

1.媒體互動1.0時代

以媒體的互動屬性而言，廣播最早是通過熱線電話這一形式建立起來的，可以說是媒體互動的1.0時代。中國內地最早在節(jié)目中接入熱線電話的廣播媒體，是1986年開播的珠江經濟廣播電臺。彼時，報紙、電視與受眾互動，還都通過郵遞信件實現(xiàn)。其后四、五年間，點歌等娛樂節(jié)目是電臺熱線互動的主要陣地。然后是夜話和輿論監(jiān)督欄目的興起，使熱線電話成為廣播電臺標配。2000年之后，隨著受眾的變化，交通、音樂廣播開始在城市受到移動人群和有車一族歡迎，大信息量、欣賞性、伴隨性欄目迅速成長，電臺熱線的發(fā)展在一段時間后觸碰到天花板。

2.媒體互動2.0時代

搶奪電臺熱線電話風頭的另一只手是互聯(lián)網(wǎng)。2000年左右，適逢中國互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展，網(wǎng)站開發(fā)出評論、論壇等功能，天涯社區(qū)、百度貼吧等互動平臺相繼問世。這是媒體互動2.0時代。

只要用電腦上網(wǎng)，就能公開發(fā)表意見，是傳統(tǒng)媒體不曾預料的重大變異。2000年后許多電臺節(jié)目開始使用騰訊QQ、手機短信、百度貼吧等工具和聽眾展開互動，熱線電話在媒體互動中的壟斷地位開始松動。

3.媒體互動3.0時代

最終動搖電臺熱線電話地位的，是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來。2010年以來，具有評論、分享、打賞功能的微博、微信、APP迅速開創(chuàng)媒體互動3.0時代。不少電臺承認熱線電話不可缺少，但一步步讓位于微博、微信、APP后，目前電話已經成為電臺節(jié)目的輔助互動手段。

事實上，在廣播人都肯定微信、微博、APP互動形式重要的同時，直播室的主持人怎樣更好地用好微信、微博、APP，卻意外地變成了大家探討得并不多的話題。在直播室，不是打開手機上的微信、微博、APP或者電腦上的微信、微博PC頁，就能做好和聽眾互動這件事的。微博、微信、APP在廣播電視直播狀態(tài)下的直接運用存在較大技術障礙。根據(jù)國家新聞出版廣電總局2014年10月發(fā)布的《廣播電視安全播出管理規(guī)定》實施細則要求，直接接入互聯(lián)網(wǎng)的計算機不得直接接入播出調音臺。因此，網(wǎng)友發(fā)送語音、視頻參與節(jié)目，如果優(yōu)先考慮即時性，就無法確保播出安全和內容品質；如果優(yōu)先播出安全和內容品質，則即時性將受嚴重影響。

所以，如果承認“互動”對于廣播媒體的重要性，那么一個集微信、微博、APP、電話等功能于一體的全媒體互動中心就應該成為新時代廣播電臺的標配。

二、開發(fā)廣播直播呼叫中心新業(yè)態(tài)

2009年1月1日，在廣泛考察全國廣電呼叫中心后，結合當時呼叫中心和廣播電臺的特性，湖北楚天交通廣播利用自主開發(fā)的軟件系統(tǒng)和定制采購的硬件系統(tǒng)搭建的全國首家“廣播直播呼叫中心”開始運行，對外名稱“楚天交廣呼叫中心”。

楚天交廣呼叫中心不是傳統(tǒng)的新聞熱線和節(jié)目熱線，而是整合了應急求助、新聞爆料、路況播報、尋人尋物、直播熱線、直播留言、問題反饋、產業(yè)服務等八大板塊30多項功能的媒體技術體系；不僅通過技術手段提高了熱線節(jié)目的安全播出指標，還讓主持人在直播狀態(tài)下實現(xiàn)信息優(yōu)選采編、海量信息儲存、變量數(shù)據(jù)分析等愿望；不僅通過人工座席搭建了24小時幫助聽眾的平臺、溝通聽眾的橋梁，還在延伸產業(yè)和社會公益等領域建業(yè)立功。

在這之前，楚天交通廣播的聽眾熱線和目前大多數(shù)廣播電臺在用的導播體系一模一樣，主持人和聽眾都沒有覺得有什么不妥。但是在這之后，楚天交通廣播的主持人和聽眾就再也回不去那個沒有呼叫中心的時代。“027-86866666”成為湖北人最熟悉的電話號碼之一，成為繼頻率“FM92.7”之后，楚天交通廣播的第二個超級數(shù)字符號。

楚天交廣呼叫中心建成之后，每年呼入電話量高達30萬個，至今擁有50萬個星級會員粉絲。利用粉絲經濟，在楚天交廣呼叫中心基礎上成立的湖北楚天交廣文化傳媒公司，主營汽車和旅游等車主生活方式產業(yè)，員工總數(shù)65人，每年創(chuàng)收5000萬元左右。

2014年和2016年，直接向楚天交通廣播采購復制的長春電臺呼叫中心和山西電臺呼叫中心先后開通運行；2018年，上海東方傳媒技術有限公司向楚天交通廣播采購的呼叫中心單元并入其開發(fā)的易播系統(tǒng)，在湖北電臺十套頻率啟用。“廣播直播呼叫中心”的技術輸出初見成果。

三、廣播全媒體互動中心的技術優(yōu)勢

隨著時代發(fā)展和科技進步，許多聲音說熱線電話已經過時，呼叫中心已經衰落。這其實是指缺乏用戶需求的熱線電話已經過時，沒有與時俱進的呼叫中心已經衰落。事實是，世界五百強企業(yè)，絕大多數(shù)都有規(guī)模化的呼叫中心。他們當中沒有誰停止對呼叫中心的投入，因為機構與受眾或客戶之間永遠不能沒有溝通體系。

今天的楚天交廣呼叫中心，正在摘掉以熱線電話為主要形象的帽子，自內而外打造全媒體多通道“聽眾服務中心”新形象；正在倡導把“聽眾”看作“用戶”、把“聽眾”變成“用戶”的廣播傳播理念，倡導為聽眾做好“售后服務”的廣播經營理念，倡導把廣播從“代指電臺”變成“包含電臺”的廣播轉型理念，立志讓呼叫中心成為傳統(tǒng)電臺走進未來全媒體廣播時代的導向輪。

2019年，“廣播直播呼叫中心”擁有了全新命名：廣播全媒體互動中心。它的技術優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下方面：

1.界面極簡。廣播全媒體互動中心的直播室端，只是電腦顯示屏上一個極簡的界面。微信、微博、APP、熱線電話等所有功能分別通過鼠標點擊按鈕導入。主持人接受10分鐘簡單培訓即可普遍實現(xiàn)獨立上崗操作。

2.功能多樣。主持人與聽眾有了接通電話、文字留言、微信語音、照片視頻等多種互動形式，使“直播互動”成為更加安全、更多選擇、更高品質、更易跟蹤的編播環(huán)節(jié)。以微信參與節(jié)目互動為例。全國電臺普遍采用的方式是微信圖文直接抵達直播室，主持人和導播通過微信官方網(wǎng)頁版閱讀，剔除錯亂信息、無關信息和危險信息的過程嚴重影響傳播效率；微信音頻由主持人通過手機接收，以手機外放喇叭對著話筒播放的土辦法傳輸，存在極大安全隱患和音質問題；少數(shù)電臺采用第三方公司開發(fā)的微信語音自動轉化軟件，差錯率很高，并且無法裁剪編輯。關鍵是，社會公司開發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)軟件直接接入調音臺播出，播出安全得不到保障。

廣播全媒體互動中心的微信處理流程是：多位座席員同時在線整理聽眾發(fā)來的信息，把圖文、音視頻素材編輯后發(fā)布到直播室界面。主持人可以安心、精準地口播文字或播出音頻，節(jié)目結束后還可以在手機上查看、導出和進一步處理互動信息。

除此以外，電話互動也被保留下來，并加以升級。傳統(tǒng)方式是導播接到聽眾來電后，以word文檔向主持人發(fā)送提示信息，通過接線盒把線路切給調音臺。存在的問題是，優(yōu)質來電容易在占線和排隊中流失，主持人的選擇接聽范圍太窄，信息不易留存整理。升級后的電話處理流程，座席員通過軟件系統(tǒng)將詢問登記、內容摘要和語音線路一起傳給直播室視窗和調音臺，有效緩解了聽眾的占線焦慮，提升了運轉效率，賦予主持人對優(yōu)質來電的最大選擇范圍，同時對信息予以建檔，方便后期查找。

3.播出安全。由于運行流程中設置了審核環(huán)節(jié)和防火墻，所有來自聽眾和記者的圖文、音視頻素材都將在座席端接受人工編審，封堵違法信息、雜亂信息、干擾信息入口。主持人在直播間無論播放微信語音、接聽熱線還是播出留言文字，都告別了預先審聽審看的繁瑣操作。在提高效率的同時，大幅提升了播出安全系數(shù)。

4.音質優(yōu)良。處于國內廣播電視技術開發(fā)領域前沿地位的上海東方傳媒技術有限公司，2018年考察全國各地熱線電話平臺后得出結論：楚天交廣呼叫中心的數(shù)字音頻技術于國內處于絕對領先地位。得益于先進的底層代碼和耦合經驗，楚天交廣呼叫中心在聽眾熱線、記者連線、多方通話、現(xiàn)場直播、微信語音等運用中，攻克了延遲、雜音、單音、回音等一系列行業(yè)難題。

5.調度科學。“廣播全媒體互動中心”還是一個“自動采集、統(tǒng)一編審、全媒體發(fā)布”的中央廚房，它集成媒體資源匯聚系統(tǒng)、全媒體資源生產系統(tǒng)、媒體內容管理與發(fā)布系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)于一體，整合每分鐘不斷更新的大量音視頻、圖文信息資源，生產制作適合不同接收端、不同受眾群的差異化內容，并進行分發(fā)處理和回饋研究。系統(tǒng)通過全媒體觸角接收到受眾發(fā)來的互動信息，經座席人工審查、編輯后，三分鐘內到達播出預備端供主編崗審查，然后內容在播出界面自動分發(fā)刊出。若遇新聞線索，系統(tǒng)一分鐘內派發(fā)新聞核查任務到記者、編輯、主播等崗位人員手機端。崗位人員將核查信息、采訪素材反饋給系統(tǒng)后，系統(tǒng)在云端服務器儲存的海量資源中檢索關聯(lián)素材，制作音頻、視頻、圖片、文字等內容產品，進入審稿流程。終審內容產品通過全媒體系統(tǒng)刊播，聽眾以多種形式繼續(xù)參與互動循環(huán)。

結語

媒體的互動屬性最早由廣播創(chuàng)立，因此廣播理應在新時代讓媒體互動呈現(xiàn)更具廣播屬性的繁榮。以交通參與者為主體受眾的交通廣播，應該珍惜5G、融媒體及其商業(yè)模式創(chuàng)新變革帶來的發(fā)展機遇，以技術型媒體的全新定位迎接融媒體生態(tài)新形勢和新挑戰(zhàn)。