政務(wù)新媒體發(fā)展新階段探析

◎陳 杰

“根據(jù)工作需要，該政務(wù)微博將停止更新并予以關(guān)閉”……近期，廣東、江蘇、山東、浙江等地大批政務(wù)新媒體接連發(fā)布的“關(guān)停公告”，引發(fā)輿論關(guān)注。

如何做好政務(wù)新媒體是一個(gè)時(shí)代命題。2010年至2018年底，國(guó)務(wù)院、國(guó)務(wù)院辦公廳共計(jì)發(fā)布指導(dǎo)“政務(wù)信息公開(kāi)”“政務(wù)輿情回應(yīng)”等工作的相關(guān)文件共計(jì)30份，其中只有2018年年底發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見(jiàn)》（下稱(chēng)《意見(jiàn)》）在標(biāo)題中明確提到“政務(wù)新媒體”。作為第一份全面系統(tǒng)規(guī)范的指導(dǎo)政務(wù)新媒體發(fā)展的政策文件，“意見(jiàn)”既是對(duì)過(guò)去十年的政務(wù)新媒體發(fā)展歷程的總結(jié)，也為下一階段工作指明了方向。

一、政務(wù)新媒體的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀

@桃源網(wǎng) 作為我國(guó)第一家政務(wù)微博誕生于2009年，當(dāng)時(shí)政務(wù)新媒體并不是我國(guó)政府信息發(fā)布的首選，電子政務(wù)網(wǎng)站、政府網(wǎng)站才是政府選定的政務(wù)公開(kāi)和政務(wù)服務(wù)的承載體。直到2013年，微博注冊(cè)用戶(hù)數(shù)超過(guò)5億，平臺(tái)進(jìn)入成熟期，國(guó)辦開(kāi)始重視政務(wù)微博等政務(wù)新媒體在傳播政府信息過(guò)程中的作用，提出建設(shè)基于新媒體的“政務(wù)信息發(fā)布和與公眾互動(dòng)交流新渠道”“政務(wù)微博微信”在政府信息公開(kāi)的作用從邊緣走向主流。

2014年的《政府信息公開(kāi)工作要點(diǎn)》提出加強(qiáng)政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、微信等信息公開(kāi)平臺(tái)建設(shè)，使主流聲音和權(quán)威準(zhǔn)確的政務(wù)信息廣泛傳播，此后“政務(wù)雙微”成為各地政務(wù)新媒體的“標(biāo)配”。2016年開(kāi)始，國(guó)辦發(fā)文在全國(guó)范圍內(nèi)推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，政務(wù)新媒體的功能和責(zé)任內(nèi)涵不斷豐富，已然經(jīng)成為各級(jí)黨政機(jī)關(guān)信息發(fā)布、政務(wù)服務(wù)、創(chuàng)新社會(huì)治理的重要載體，成為政府探索社會(huì)治理新模式、提高社會(huì)治理能力的重要途徑，同時(shí)也承擔(dān)了各級(jí)政府打造良好政府形象的責(zé)任，成為政府提升對(duì)外知名度，對(duì)內(nèi)緊密聯(lián)系群眾的重要手段。

得益于新媒體技術(shù)的飛速發(fā)展和上述政府指導(dǎo)文件的出臺(tái)，政務(wù)新媒體一直都處于高速發(fā)展階段。截至2018年底，全國(guó)經(jīng)認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)到17.6萬(wàn)個(gè)，政務(wù)類(lèi)微信超過(guò)50萬(wàn)家，政務(wù)新媒體基本實(shí)現(xiàn)了國(guó)家部委、省市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)全覆蓋，街道、社區(qū)開(kāi)設(shè)政務(wù)類(lèi)微信也屢見(jiàn)不鮮。值得一提的是，政務(wù)新媒體對(duì)于媒介變遷持積極態(tài)度，主動(dòng)入住新的媒介平臺(tái)不斷爭(zhēng)取話(huà)語(yǔ)權(quán)，引導(dǎo)輿論、防控謠言，截止到2018年底經(jīng)認(rèn)證的頭條政務(wù)號(hào)已經(jīng)超過(guò)8萬(wàn)個(gè)，頭條政務(wù)號(hào)、抖音政務(wù)號(hào)等一批新興政務(wù)新媒體在數(shù)量上和影響力上已經(jīng)初具規(guī)模。

二、政務(wù)新媒體存在的問(wèn)題

全媒體時(shí)代，媒體格局、傳播方式、輿論生態(tài)發(fā)生了深刻變化，政務(wù)新媒體既面臨著信息技術(shù)的快速變革、網(wǎng)民閱讀習(xí)慣變化等挑戰(zhàn)，同時(shí)又肩負(fù)著社會(huì)治理改革、政府形象展示、聯(lián)系群眾等多重職責(zé)。

在國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的政策下，各地政務(wù)機(jī)構(gòu)都開(kāi)始大范圍開(kāi)通政務(wù)新媒體，并且試圖通過(guò)政務(wù)雙微+客戶(hù)端的組合拓寬與民眾交流互動(dòng)的渠道，卻忽視了頂層設(shè)計(jì)科學(xué)規(guī)劃。在政務(wù)新媒體的開(kāi)通主體上，并非所有政務(wù)部門(mén)都需要開(kāi)設(shè)；在功能建設(shè)上，功能性趨同的政務(wù)“雙微”大面積出現(xiàn)，直接分散了公眾的注意力，加重了基層負(fù)擔(dān)。同時(shí)新媒體人才隊(duì)伍和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的缺位也造成了政務(wù)新媒體的運(yùn)營(yíng)亂象。

1.頂層規(guī)劃缺失，形式主義泛濫

自2013年國(guó)辦提出建設(shè)新媒體政務(wù)信息發(fā)布渠道，2016年政府工作報(bào)告提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的目標(biāo)要求以來(lái)，各地區(qū)各部門(mén)積極建設(shè)政務(wù)新媒體平臺(tái)，但“重建輕管”“只建不管”的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，排名靠前的黨政機(jī)構(gòu)微博做得很出色，在互聯(lián)網(wǎng)上擁有很強(qiáng)的話(huà)語(yǔ)權(quán)，發(fā)揮了巨大作用，但半數(shù)以上的政務(wù)微博、政務(wù)微信開(kāi)通后關(guān)注人數(shù)少，消息發(fā)布頻率低，成為“僵尸號(hào)”“睡眠號(hào)”。

此外主要用于信息發(fā)布的政務(wù)“雙微”成為政務(wù)新媒體格局中的主流，而偏向于面向公眾服務(wù)需求的政務(wù)服務(wù)未能得到相應(yīng)重視，缺乏科學(xué)整體規(guī)劃。倉(cāng)促進(jìn)行的政務(wù)上網(wǎng)帶來(lái)的是各級(jí)政府、各部門(mén)之間的信息孤島和數(shù)據(jù)壁壘，甚至出現(xiàn)了“一事一端、一單位一應(yīng)用“的亂象。

這些一哄而上的政務(wù)新媒體建設(shè)，缺少科學(xué)的頂層設(shè)計(jì)，表面上看起來(lái)蓬勃發(fā)展，實(shí)際上卻陷入形式主義，帶來(lái)的是數(shù)量上的冗雜和質(zhì)量上的弱化，違背了政務(wù)新媒體建設(shè)的初衷，對(duì)政府形象和公信力造成了不良影響，也加重了人民群眾和基層的負(fù)擔(dān)。

2.人才隊(duì)伍缺乏，運(yùn)營(yíng)管理失位

一些基層政務(wù)新媒體由于人手不足、專(zhuān)業(yè)度不夠、對(duì)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不熟悉，信息發(fā)布過(guò)程中存在多照搬文件、語(yǔ)言“高深冷”、信息更新慢等問(wèn)題。

政務(wù)新媒體內(nèi)容編輯是政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾的主要承擔(dān)者，有的政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)人員專(zhuān)業(yè)度不足、定位不清，存在信息發(fā)布隨意化、個(gè)人化、庸俗化等現(xiàn)象，存在“瞎賣(mài)萌”“懟網(wǎng)民”“神回復(fù)”等問(wèn)題，有損政府權(quán)威性。此外基層政務(wù)新媒體輿情處置遲緩、盲目跟風(fēng)、標(biāo)題黨等問(wèn)題也時(shí)有出現(xiàn)，既影響公眾觀感也有害政府形象。

三、解決措施及建議

為推動(dòng)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展，必須要有新的考核指標(biāo)。2018年底的《意見(jiàn)》提出加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)三點(diǎn)保障措施。今年4月，國(guó)務(wù)院辦公廳制定了《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體檢查指標(biāo)》和《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體監(jiān)管工作年度考核指標(biāo)》，直指當(dāng)前政務(wù)新媒體發(fā)展存在的“病癥”，對(duì)內(nèi)容不更新、互動(dòng)回應(yīng)差等現(xiàn)象實(shí)行“單項(xiàng)否決”。同時(shí)考核指標(biāo)獎(jiǎng)懲明確，違規(guī)亂象扣分、創(chuàng)新加分……以此為標(biāo)準(zhǔn)，政務(wù)新媒體才能健康發(fā)展。

1.關(guān)閉整合政務(wù)新媒體，減少形式主義

在《意見(jiàn)》發(fā)布之前，廣泛開(kāi)設(shè)政務(wù)新媒體，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一直是基層努力的目標(biāo)，即使用戶(hù)關(guān)注度、利用率雙低，原創(chuàng)內(nèi)容占比極低，確實(shí)無(wú)力運(yùn)營(yíng)導(dǎo)致停更已久，也從沒(méi)有政務(wù)新媒體關(guān)閉合并的案例。

此次《意見(jiàn)》提出“一個(gè)單位原則上在同一平臺(tái)只開(kāi)設(shè)一個(gè)政務(wù)新媒體賬號(hào)，鼓勵(lì)在網(wǎng)民集聚的新平臺(tái)開(kāi)設(shè)政務(wù)新媒體賬號(hào)”“為公眾提供優(yōu)質(zhì)便捷的辦事指引，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同源、服務(wù)同根、一次認(rèn)證、一網(wǎng)通辦”，為政務(wù)新媒體的“關(guān)停并轉(zhuǎn)”提供了政策依據(jù)。

有了政策依據(jù)，各地各部就應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神，加強(qiáng)頂層規(guī)劃，從全局層面統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)政務(wù)新媒體的建設(shè)。堅(jiān)決關(guān)?！半p低”帳號(hào)，集中運(yùn)營(yíng)政務(wù)“兩微一端”，充分發(fā)揮政務(wù)新媒體的集群效應(yīng)。堅(jiān)決整治“一事一端”的政務(wù)服務(wù)亂象，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“一地一端”，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)全網(wǎng)通辦，真正做到企業(yè)群眾辦事“只進(jìn)一扇門(mén)”“最多跑一次”，回歸政務(wù)上網(wǎng)方便群眾的初衷。

在政務(wù)新媒體的關(guān)停并轉(zhuǎn)中要堅(jiān)持實(shí)事求是，不搞一刀切的簡(jiǎn)單管理模式，繼續(xù)支持做得好、有影響、群眾歡迎的政務(wù)新媒體繼續(xù)運(yùn)營(yíng)，在服務(wù)模式上追求創(chuàng)新，提升服務(wù)效果。

2.組建人才隊(duì)伍，優(yōu)化信息內(nèi)容

政務(wù)新媒體要真正發(fā)揮連接政府和網(wǎng)民的橋梁和紐帶作用，必須要親民情、接地氣，要學(xué)會(huì)使用互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言、熟悉新媒體運(yùn)營(yíng)規(guī)律。各地區(qū)各部門(mén)應(yīng)盡快落實(shí)國(guó)辦文件精神，加強(qiáng)政務(wù)新媒體常態(tài)化管理工作，提供必要經(jīng)費(fèi)保障，配齊配強(qiáng)工作人員，專(zhuān)崗專(zhuān)責(zé)。

有了專(zhuān)業(yè)的人才隊(duì)伍，還需要定期組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和研討交流，增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)人員的履職能力，積極運(yùn)用視頻、圖解、數(shù)說(shuō)、等新媒體表達(dá)方式，增強(qiáng)政策解讀效果，做到發(fā)布的內(nèi)容既能清楚傳遞政策信息，又能擺脫“高深冷”的公文文風(fēng)，受網(wǎng)民群眾的歡迎。

此外政務(wù)新媒體的信息發(fā)布還要把握信息發(fā)布的尺度，依法保密部門(mén)涉密信息，依法加強(qiáng)對(duì)個(gè)人隱私、企業(yè)商業(yè)秘密等信息的保護(hù)。

四、政務(wù)新媒體的未來(lái)方向

1.提高“含政量”

政務(wù)新媒體要姓“政”，圍繞信息公開(kāi)和政務(wù)服務(wù)開(kāi)展運(yùn)營(yíng)。政務(wù)新媒體是政府部門(mén)借助新媒體平臺(tái)發(fā)布政務(wù)信息，必須站在官方的立場(chǎng)和視角，發(fā)布官方掌握的信息；政務(wù)發(fā)布的核心是“信息發(fā)布”，目的是發(fā)布推送重要政策文件信息和涉及群眾切身利益、需要公眾廣泛知曉的政府信息，以及在突發(fā)事件中及時(shí)公布真相、表明態(tài)度、辟除謠言，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展和處置情況發(fā)布動(dòng)態(tài)信息，注重發(fā)揮專(zhuān)家解讀作用。

2.大數(shù)據(jù)、人工智能加入

政務(wù)新媒體的大數(shù)據(jù)集中體現(xiàn)在強(qiáng)化政務(wù)新媒體辦事服務(wù)功能，推進(jìn)政務(wù)新媒體、政府網(wǎng)站、實(shí)體政務(wù)大廳的線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)通、數(shù)據(jù)互聯(lián)共享，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同源、服務(wù)同根、一次認(rèn)證、一網(wǎng)通辦，避免重復(fù)建設(shè)，防止形成新的信息孤島和數(shù)據(jù)壁壘。

人工智能的運(yùn)用是各地利用輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)、網(wǎng)信宣傳等部門(mén)已有資源，分析受眾的信息需求和期待，形成信息需求和服務(wù)清單，在符合相關(guān)政策法規(guī)的條件下，主動(dòng)快速引導(dǎo)、釋放權(quán)威信號(hào)、正面回應(yīng)疑慮，推動(dòng)解決實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)而贏得群眾理解和支持。

總之，政務(wù)新媒體的健康發(fā)展是利國(guó)利民的好事。這既是新時(shí)代政府提高治理能力的現(xiàn)實(shí)需要，有利于提高政府工作效率，實(shí)現(xiàn)陽(yáng)光型政府、服務(wù)型政府的目標(biāo)；也順應(yīng)了新媒體時(shí)代人民群眾的對(duì)于網(wǎng)絡(luò)政務(wù)和信息公開(kāi)的期待，符合經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展要求。雖然政務(wù)新媒體的發(fā)展不會(huì)一帆風(fēng)順，面臨著諸多問(wèn)題與挑戰(zhàn)，但是全國(guó)政務(wù)新媒體在《意見(jiàn)》的指導(dǎo)下以及國(guó)辦的領(lǐng)導(dǎo)下，綜合發(fā)力，其健康有序發(fā)展將會(huì)取得明顯成效。