熱線電話非擺設

文/吳敏

據媒體報道，北京市上地東馨園社區的蘇女士家高壓鍋突然爆炸，看著被震碎的玻璃窗和滿地滿墻的食物殘渣，蘇女士趕緊拿出剛領到的“社情民意直通卡”，一個電話撥通了居委會，居委會立即通知物業，物業工作人員聯系燃氣公司，給蘇女士家更換了老化的灶臺。

乍一看，“一個電話”能夠化解急、難、愁，蘇女士挺“有福”。再細讀，發現蘇女士挺“有福”，是因為街道的這些“熱線電話”真正“有用”。街道發給居民的“社情民意直通卡”上，印著各社區居委會、物業、街道等單位的便民服務電話，這些熱線電話街道都一再確認過，保證是“有用電話”。

熱線電話，本意是為方便政府部門與公眾的溝通交流，受理群眾的建議、投訴、舉報等。可是，仍然有一些熱線電話無人接聽，成了擺設。究其原因，一是職能部門重建設輕管理，建而不用，直接導致熱線電話接起來，與群眾的溝通卻沒有連起來。二是熱線電話缺乏監督，群眾往往投訴無門，即使有人接聽，回應公眾關切、解決問題等依舊要靠接聽部門的主動作為，一旦不作為、懶作為，公眾亦無能為力，難追其責。

須知，群眾撥打這個熱線電話，寄希望于向政府機關反映問題，這表明群眾對政府機關的信任，政府機關理應保證熱線電話最起碼能夠打通，打通之后有專人記錄情況，并且有相應的后續反饋；否則，人民群眾的心聲就難以傳到政府機關，政府熱線也變得名不副實。

政府熱線服務不熱，背后是領導干部缺乏應有的群眾觀念、民生理念，是政府部門缺乏主動服務、主動作為的表現。在熱線電話接聽、服務公眾期待的問題上，政府部門不妨學學企業的有益經驗。一些公司24小時服務熱線接聽及時、反饋迅速，其宗旨是追求客戶滿意服務。政府熱線電話的運行，同樣要以群眾的滿意和認可為出發點，服務群眾，接受群眾和社會監督。希望設立“熱線”的部門，都能夠積極“擔當”。