信息化時代企業檔案服務策略

王巍

隨著信息時代的到來，人們對信息資源的需求越來越多，對資源的利用也越來越重視，而檔案作為信息資源的一部分，其開發和利用受到了廣泛關注。近年來，企業發展突飛猛進，企業的各項工作都有了長足發展，企業的檔案管理就在這種新的形勢下被給予了很多關注。企業檔案管理的質量和服務理念直接影響到企業檔案管理的水平。而當前企業檔案管理工作由于體制不完善、人員素質相對不高等原因，企業檔案服務工作相對欠缺，信息資源開發能力較弱，信息服務水平層次也不高。因此，在信息化建設的大背景下，如何做好企業檔案服務工作，適應信息化建設形勢，滿足員工對企業檔案利用的要求，是當期企業檔案工作者迫切需要研究的問題。

一、當前企業檔案服務存在問題及原因

目前企業檔案服務多數采用傳統的管理模式，管理手段也比較單一，信息存儲量較小，新技術應用欠缺等。總結當前存在的問題，主要有以下幾點。

1.服務方式單一。在全社會信息化及網絡化手段較為普及的今天，企業的檔案館（室）大多還是到館（室）查詢的方式，不能與現代信息技術進行很好融合，服務方式單一，因此限制了用戶的檔案服務要求，難以滿足企業、社會發展對企業檔案服務的需求。所謂完備的檔案檢索體系，不僅包括傳統形式的案卷目錄、全引目錄等等，而且包括高覆蓋率的計算機目錄檢索系統和全文檢索系統。計算機目錄檢索系統主要通過建立目錄數據庫來實現，即將案卷目錄、卷內文件目錄輸入數據庫，實現檔案目錄的自動化管理;而計算機全文檢索系統則是將檢索和利用合二為一，通過建立全文數據庫，將所收集的檔案全文（包括文字、圖像、數據、代碼）進行數字化處理，并把檔案全文信息輸入數據庫，利用者只要通過檢索即能更加方便快捷地直接查找到所需要的所有相關檔案信息。利用者只需點擊鼠標便可以了解到綜合檔案室的館藏情況。將原先書本形式的案卷目錄、全引目錄等通過網頁的形式發布;將檔案目錄數據庫或檔案全文數據庫通過電子檔案管理系統與局域網相連接，可以進一步滿足利用者的檔案利用服務需求，通過這一方式延伸檔案服務渠道，一方面使得利用者可以不受時間和地域的限制，及時獲取自己所需要的檔案信息;另一方面也可以使得潛在的利用者進一步了解綜合檔案室的館藏情況。

2.信息資源缺乏。企業的檔案收集工作分散于各個部門，企業缺乏統一的規范和監管，導致信息收集的質量良莠不齊，并且很多資料未能收集，例如檔案管理工作應該對企業發展過程中的各種文件進行收集整理，以便在以后的工作有所參考借鑒。但是部分企業對于文件沒有及時的收集，致使檔案材料的缺失，對于平時的一些合同、招投標文件、竣工決算等收集不夠齊全，不利于后續工作的有效開展。

3.管理體制和管理方式陳舊。企業的檔案工作屬于基本的服務類工作，很多企業并未給予足夠重視，導致資源信息化程度較低，工作人員素質偏低，軟硬件投入不足等，直接導致了企業的檔案工作不能適應當前形勢的發展，檔案管理停滯不前的現象。

二、信息化背景下企業檔案服務策略

1.改變服務意識，提升軟硬件水平。當前企業的檔案服務缺乏主動性，通常是由檔案使用部門到企業館（室）自行查詢，而檔案管理人員僅僅從事檔案收集、整理和保管工作，忽略了對外服務。因此，要提升檔案服務水平，必須改變服務意識，變被動為主動。另外，在全社會信息化的大背景下，企業的檔案管理也應順應形勢，充分利用高科技和前沿技術，提升軟硬件水平，通過信息化網絡化的管理手段提供更好服務。檔案管理現代化是企業發展的需要，也是檔案自身建設的需要。

2.打造個性，凸顯信息服務。在檔案管理中需要推動打造個性服務。信息化時代檔案管理已經不僅僅是進行檔案建構和轉移的問題，需要在工作查考、資料編撰、信息證明和科研成果方面的查詢等方面進行個性化服務。在進行檔案管理中需要針對不同的應用打造不同主題，對資料的編纂可以從企業的歷史和人事等方面進行資料的收集，對工作查考、公共事項等信息檔案方面，可以為受眾提供一站式服務，也就是在檢索、查詢、打印服務等方面形成便捷和快速管理。在信息服務方面的查詢和檢索需要提供專門查詢服務，比如通過電話查詢、郵件查詢和實地方面的咨詢服務。在合理利用網絡遠程查詢以及個性化服務方面形成交互，在交互過程中可以促進構建廣泛性的信息服務，推動在個性服務的基礎上形成良好結合，推進發布館藏檔案信息，同時根據客戶檢索習慣形成用戶使用推薦，促進信息形成積極的推送管理。

3.擴展傳統服務，開發新型服務。檔案的查詢和借閱，在提供傳統到館（室）查詢借閱的基礎上，拓展電話查詢、郵件查詢、實時咨詢等服務。同時，合理利用網絡實現遠程信息服務，通過實時交互方式或者電子郵件方式，實現遠程檢索和查詢。網絡交互可以很好地實現廣泛性信息服務和個性化推薦服務的良好結合，向企業員工發布館藏檔案信息、檔案編研等信息。同時，根據用戶的檢索習慣向用戶推薦潛在需求的推送信息。

4.完善評估，優化用戶體驗。在檔案服務的評估機制建構過程中，可以讓受眾對檔案管理的好壞進行評分，促進檔案管理的服務機制和水平的提高。有效進行檔案管理評估，對推進檔案服務管理具有重要意義。在提升受眾感受方面，讓受眾在網絡頁面直接進行評價，受眾對動態性的檔案管理可以進行評分，在得分較低的時候需要積極改革，在得分較高時可以總結提升。充分采集、吸收和參考意見，促進檔案管理過程中的創新和變革，使得受眾從優化性的檔案管理中受益。企業應建立健全服務評價體系，推動企業檔案信息服務工作的落實，提升企業檔案信息服務質量。目前，根據評價的整體建設思路，結合檔案管理、服務的實際，對檔案管理的科學化、服務化及檔案服務的開展效果進行評價。評價體系可依托信息化服務平臺，包括服務指標、服務制度、服務流程、服務方式、服務有效性、服務滿意度等幾部分。用戶在享受服務之后對服務做出評價，可納入檔案工作人員的績效考核。

企業檔案干部要求既懂生產專業知識，又具備檔案專業知識。企業檔案干部應精通外語及計算機知識。比如生產專業知識，企業檔案干部要求既懂生產專業知識，又具備檔案專業知識。科技檔案工作很重要的一個目的，是使儲存的科技檔案充分地得到利用。這就要求科技檔案部門迅速、準確地向利用者提供所需要的科技檔案。要做到這一點，筆者的體會是：一要“家底”清，二要工具全，三要懂生產專業知識。平時對收集歸檔來的各種技術圖紙和文件材料，一般都瀏覽一遍，天長日久就會比較熟悉綜合檔案室有哪一些科技檔案了。這不但便于提供利用者指定要求利用的圖紙和文件材料，而且還可以主動介紹同類型的其它圖紙和文件材料，提供給利用者選擇參考。熟悉檔案室所藏科技檔案，做好咨詢服務工作，編制各種得心應手的檢索工具，實現科技檔案的有效利用，這是檔案干部的一項重要工作。作為從事科技檔案管理工作的檔案干部，不僅具備檔案專業知識，而且了解和掌握專業生產知識，這樣能更好地熟悉館藏檔案的內容和成分，工作起來才能得心應手，有利于幫助工程技術人員迅速查找需要的科技檔案，易于和科技人員的溝通，便于和工程技術人員的交流，有利于實現科技檔案的有效利用。有些班組工程技術人員對我說：“多虧你在這，不然我們很難找到需要的圖紙資料！”。由于筆者既懂科技檔案管理知識，又懂生產現場專業知識，公司工程技術人員都信任我為他們查找科技檔案，綜合檔案室其他檔案干部在查找科技檔案遇到困難時也喜歡求教。這幾年來，公司綜合檔案室每年利用科技檔案達800卷冊以上，取得了顯著的經濟效益和社會效益，為企業發展作出了應有的貢獻。再比如外語，掌握了英語，其收獲至少有以下方面。一是方便了檔案的整理。由于在檔案整理時有時有外文資料。二是樹立檔案干部良好的形象。企業檔案干部要很好地加強自身形象建設，以良好的形象得到企業和員工的支持和理解。正確確立自身在企業中的地位，依靠高質量的檔案隊伍，為企業檔案工作創造更好的條件，進而促進檔案工作的發展，更好地為企業服務。

三、結論

信息化大背景下，企業的檔案管理必將向著信息化、網絡化、數字化方向轉變，實現資源共享，為企業提供高質量的檔案服務。企業要改變重儲藏輕使用的傳統理念，將大量優質的信息推向企業，為企業發展和人事管理等提供服務，并可獲取經濟效益。針對不同用戶提供及時、準確、有針對性的可靠信息，促進檔案管理水平的提升，真正發揮企業檔案的價值，為企業、社會發展做出貢獻。

（作者單位：國家能源集團國華徐州發電有限公司檔案室）