媒體融合背景下圖書館知識服務優化機制研究
——以廣西壯族自治區圖書館為例

鄭麗兵

（廣西壯族自治區圖書館，廣西南寧530022）

當前，通過新舊業態融合而形成創新型業態已成為時代進步與發展的重要表征之一。在傳媒行業體系中，組合傳統媒體與新媒體各自的優勢而形成的媒體融合新業態、新模式層出不窮，并廣泛應用于諸多服務行業[1]。近年來，為有效適應廣大用戶的多元化、個性化知識服務需求，國內圖書館立足自身實際，加快了知識服務機制創新的步伐，并從不同的角度引入了媒體融合的元素。然而，從實施層面來看，媒體融合背景下諸多新理念、新模式在促進圖書館知識服務機制優化方面，效果并不理想，很多可以應用媒體融合元素來實現服務效能提升的知識服務環節仍停留在單一媒體結合階段[2]。因此，有必要深度分析媒體融合與圖書館知識服務的關聯關系，進而結合國內典型圖書館的運行狀況，提出相應的完善策略，以供圖書館界參考借鑒。

1 媒體融合與圖書館知識服務

1.1 媒體融合

媒體融合的概念最早由美國學者尼古拉斯·尼葛洛龐帝于上世紀90 年代末提出，目的在于通過使各種媒介集成為一體化的多功能媒體來進一步降低信息傳遞的成本。隨著“互聯網+”時代的來臨，媒體融合呈現出加速發展的趨勢。特別是在數字化技術與移動互聯網技術的強力支持下，各類數字化文本信息，如圖頻、音頻以及視頻等可以更為即時地傳遞到用戶的移動終端設備中，用戶也可以隨時隨地享受到媒體融合環境下信息傳播的福利。從本質上來看，媒體融合是移動互聯網時代傳媒界發展的一種新型理念，它可以將傳統媒體，如無線電臺、電視臺、報紙等，與新媒體接受渠道，如智能手機、ipad、筆記本電腦等有效結合起來，從而實現資源的共享共用與集約化處理，并由此而形成類型豐富的信息產品[3]。結合當前的發展態勢來看，推動媒體融合相關業態發展壯大的因素不僅僅體現于技術的角度，更多情況下，具有創新性的媒體融合經營方式更能使廣大用戶體驗到信息服務的增值。這就意味著，以信息傳遞為主要經營方式的社會公益部門更應當加快媒體融合背景下技術運用的創新與經營服務方式的創新，進而使服務對象獲得全新的價值體驗。

1.2 圖書館知識服務

圖書館知識服務可以看作是公共文化服務部門為迎合現代化知識經濟社會發展趨勢，以數字化技術與互聯網技術為基礎，結合用戶需求所開展的信息服務的一種類型。從服務形成的路徑來看，知識服務的目的在于有效對無序信息進行搜集、整理、加工、分析以及重組，最終以價值信息集成的直觀方式傳遞于用戶，拓展用戶思維方向，幫助用戶解決現實中亟待解決的問題。知識服務理念的形成起源于信息服務，但與傳統信息服務方式相比，其在組織方式以及服務實現方式等諸多方面都進行了創新[4]。我國圖書館界大規模開展知識服務研究與實踐已有20 多年的歷程，無論是在理論指導層面抑或實踐應用層面都取得了可喜的成績，部分公共圖書館還形成了面向全國的品牌化知識服務，如國家圖書館的參考工作知識服務、南京圖書館的“8A”知識服務等。這些品牌化知識服務在形成特色化服務體系的同時，也有效地對區域內圖書館知識服務的發展起到了引領示范作用。

2 圖書館知識服務優化的主要內容

知識服務作為當前圖書館的主要業務內容之一，一直以來都離不開技術的融入與發展對其服務方向優化的引導作用。特別是在網絡技術引導的媒體融合環境下，如何通過優化組合的服務方式來使廣大用戶更為快捷、方便地獲得具有增值價值的知識服務內容，已成為當前圖書館知識服務發展與進步的基本導向。與圖書館傳統的知識服務模式相比，融合有強大媒體因素支持的知識服務體系可以從多個角度有效滿足用戶的多元化、個性化知識需求。從發展趨勢來看，隨著傳統媒體與新媒體融合力度的逐步增大，圖書館知識服務體系也將隨之發生重大變革，媒體融合所引領的圖書館知識服務變革將體現在知識傳播內容立體化、知識服務過程互動化以及知識服務運營方式團隊化3個方面。

2.1 知識傳播內容立體化

在媒體融合背景下，知識傳播的內容不再僅僅局限于文字信息傳遞這一單一的媒介方式，越來越多的知識傳播信息可以在傳遞的過程中實現內容的增值，而使用戶獲得的知識信息渠道以及知識信息載體方式得到極大拓展[5]。例如，廣西壯族自治區圖書館進一步優化了科研課題定題服務，改變了以往服務內容中僅僅提供文字文本的信息傳遞方式，通過在知識服務結果中加入超鏈接補充，從而使用戶可以通過移動終端設備即時進行知識服務結果的獲取，而且這些超鏈接所鏈接的內容也實現了多媒體形式的融合，其中包含了大量的圖片、語音文本以及短視頻等。這種融入多媒體元素和網絡技術元素的知識傳播方式，獲得了該館知識服務用戶的普遍歡迎。

2.2 知識服務過程互動化

在傳統媒體環境下，圖書館的知識服務通常以定向傳遞的方式進行，而在媒體融合環境下，圖書館知識服務則可以有效實現不同群體之間的互動。這就使得圖書館常見的知識服務業務，如知識導航、知識咨詢、知識挖掘等可以通過多元互動溝通實現動態式的發展與完善[6]。以廣西壯族自治區圖書館為例，廣大用戶在接受圖書館知識服務的過程中，可以通過官方網站、微信公眾平臺、QQ 群等就知識服務的內容、方式等向圖書館提出針對性的意見和建議，從而有力地促進了該館知識服務產品的升級與完善。

2.3 知識服務運營方式團隊化

在以往圖書館的管理方式中，以某個部門為主，其他部門配合的運營方式最為常見。但隨著媒體融合力度的不斷增大，廣大用戶受整個環境的影響，其對知識服務的要求也呈現出多元化、個性化以及拓展化的趨勢。例如，廣西壯族自治區圖書館在開展知識咨詢服務的過程中發現，他們所服務的用戶不僅僅需要文字的傳遞，還強烈要求該館實現與知識咨詢內容相關的多媒體資源的傳遞，并希望能夠保障這些多媒體資源在格式上符合自身的需求。按照該館之前的知識咨詢服務模式，信息部、公共數字文化建設中心等部門可能就會因為時間、精力以及溝通有效性的影響造成服務的延遲。因此，廣西壯族自治區圖書館采用了靈活組建團隊的服務模式，做到服務團隊中“專崗有專人、專崗配專才”，從而使崗位的設置實現了與媒體融合環境下知識服務的發展趨勢協調一致。

3 媒體融合背景下圖書館知識服務體系框架設計

在媒體融合背景下，開展圖書館知識服務體系框架優化設計是一項系統性工程，其需要優化組合的要素十分廣泛，這些要素能否融合一致，并在特定的環節中發揮作用，將會直接影響優化后圖書館知識服務體系的運行效果[7]。廣西自治區圖書館以原有知識服務體系框架中存在的問題為導向，按照層次遞進、分類融合的方法，有效地在原有知識服務體系框架中加入了媒體融合的相關要素，在整體提高知識服務效率的基礎上，強化了全媒體信息服務能力對于整體框架的協同調度作用。從整體來看，廣西壯族自治區圖書館經過優化后的知識服務體系，從框架上可以分為四大層面，即用戶層、實踐層、協同層以及資源層，具體框架結構如圖1所示。

圖1 媒體融合背景下廣西壯族自治區圖書館知識服務體系框架

3.1 用戶層

用戶層構建的目的在于通過媒體融合渠道來實現圖書館在知識服務過程中與用戶的互動。其中，用戶主要包括政府機構、基層圖書館（站）、科研院所、高校、企業以及個人等[7]。在廣西壯族自治區圖書館官方網站中，用戶既可以通過賬號和密碼認證登錄，也可以利用微信賬號以及QQ 號捆綁登錄，然后經過統一的平臺網絡服務界面接受圖書館的知識服務。

3.2 實踐層

實踐層構建的目的在于實現數字化知識服務資源與媒體融合傳播渠道的有效協同，并以此為基礎實現知識服務全流程的無縫銜接。廣西壯族自治區圖書館為了保障知識服務的有序開展，特別在實踐層中加入了知識服務館員“一站式”導航系統。依托該系統，知識服務館員可以結合服務目標，按照既定的程序實現服務資源采集、在線組織管理、技術分析與加工、服務結果傳輸等在線服務環節。

3.3 協同層

協同層的作用在于有效實現不同數字化服務平臺、數據庫及其服務軟件在網絡技術標準協議中的銜接與對接，確保在線知識服務流程的順利進行。從功能實現的角度來看，協同層的具體執行內容主要包括網絡安全管理、網絡節點監控、資源與平臺協同共享以及用戶隱私加密等。

3.4 資源層

資源層作為最基本的服務層面，構建的目的在于有效整理與供給知識服務體系中所需的各類數字化資源，并將具有不同格式的數字化資源通過標準化、虛擬化轉化的方式儲存到具有海量儲存能力的數據庫中，進而實現對數據庫的統一管理。以廣西壯族自治區圖書館為例，擁有自建數字資源庫35 個，資源內容包括具有地方性和民族性的歷史文物、舞臺藝術、農業科技、新農村建設、非物質文化遺產、政策法規、電影視頻、務工培訓、少兒動漫、知識講座、科普知識等，形式涉及文本、圖片、視頻和音頻。

4 媒體融合背景下圖書館完善知識服務機制的策略

4.1 樹立以用戶為中心的服務理念，加快“一站式”知識服務模式構建

當前，圖書館知識服務的用戶呈現出多樣化趨勢，各級各類學校、醫療機構、科研院所、高技術企業以及政府部門分別從不同的角度尋求圖書館知識服務。這些服務對象并非全部熟悉圖書館知識服務的流程，因此，國內圖書館應當樹立以用戶為中心的服務理念，加快與“一站式”知識服務模式相適應的高效管理體系建設，以簡化服務用戶的流程[8]。尤其是在媒體融合背景下，圖書館要想構建“一站式”知識服務模式，更需要全方位探索媒體融合背景下的信息傳播渠道，通過信息的高效傳遞來縮短知識服務中間環節的時間，從而提高服務的整體效率。與此同時，圖書館還要配套形成與“一站式”知識服務相適應的標準化運行管理制度，如資源共享供給機制、服務流程標準、技術應用標準以及服務評價考核標準等，并保障這些制度在共同的管理體系下科學合理地運行。

4.2 以協同理念為導向，推動圖書館內部管理體系的互動配合

圖書館內部管理體系的互動配合，離不開媒體融合相關要素對這一目標形成的支持。尤其需要通過協同理念的實踐運用，來促進知識服務團隊與不同團隊之間的密切協作。從當前國內圖書館知識服務管理體系的運行態勢來看，可以考慮從以下3 個角度進行優化：一是在媒體融合環境下，創新圖書館內部信息公開渠道，從而使圖書館中不同服務方向的知識服務團隊可以更為全面地了解服務用戶的總體需求及發展態勢；二是要致力于打造融合全媒體信息傳遞渠道、知識服務綜合管理平臺以及分析處理軟件系統為一體的知識服務內部管理網絡體系，以促進實現服務環節中信息的有效傳遞，提升整體工作效能；三是廣泛運用微信群、QQ 群等新媒體載體工具，促進館內員工的互動交流，以此來實現不同崗位之間人員的技術交流、經驗交流以及情感交流，從而濃厚館內職業文化氛圍，進而為實現館內知識服務管理體系的協同奠定人文環境基礎[9]。

4.3 加快全媒體知識服務產品的研發與設計，努力推動產品推廣流程的再造

當前媒體融合的加速進行，有力拓展了圖書館媒介的運用路徑。圖書館可以依托自身的信息資源集成優勢，通過信息多元加工、服務個性化實現等方式，來加快全媒體知識服務產品的研發與設計。廣西壯族自治區圖書館從產品的媒介組織方式以及推廣流程兩個角度入手，進行了管理模式的優化與調整：在媒介組織方式方面，該館結合用戶知識服務需求的發展趨勢，進一步優化全媒體知識服務產品的設計模式，按照“服務結果最優化”的原則構建了全新的知識服務產品創新鏈；在推廣流程方面，該館結合媒體融合的基本形式以及用戶媒介使用習慣，將產品推廣路徑分為社交媒體和數據媒體兩種形態。其中，社交媒體有效地集成了圖片、音頻以及視頻等多媒體信息形式，給予用戶耳目一新的感覺；數據媒體通過大數據技術的運用，實現了對海量數據的篩選、整理、加工以及顯性表達，從而使用戶更為直觀地理解全媒體知識服務產品的內容。

4.4 構建區域圖書館知識服務聯盟，實現知識服務基礎條件的共享共用

在媒體融合背景下，圖書館知識服務體系要想創新與發展，仍然離不開文獻資源、技術支持環境以及人力資源團隊等基礎要素的有序結合。然而從當前國內的發展現狀來看，除了一些在國內具有較強競爭力的公共圖書館可以有效構建獨立的知識服務體系外，大部分地區的圖書館并不具備這一實力。因此，區域內的各級各類圖書館更應當清醒認識到構建聯盟對于自身發展的引導優勢，通過聯盟共享共用知識服務基礎條件[10]。以廣西壯族自治區圖書館為例，在構建區域圖書館知識服務聯盟的過程中，從以下兩個角度入手，強化了媒體融合對于聯盟構建的支持作用：一方面，積極打造具有資源與信息共享基礎的綜合化網絡服務平臺，推動了知識服務要素、服務對象以及服務路徑的共享共用；另一方面，通過邀請具有較強媒體融合信息服務能力的社會組織，如網絡軟件開發商、知名社交學習網絡平臺以及傳媒企業等加入聯盟，在形成利益關系協議的基礎上，推動部分知識服務業務的市場化營銷，從而滿足了各方的利益與發展需求。

5 結語

在媒體融合背景下，圖書館需要認真審視知識服務在傳播環節中的不足，通過技術手段的應用以及媒體融合新業態管理模式的引導，來逐層逐步推動知識服務機制的優化革新。同時，圖書館還應當進一步分析研判當前主流知識服務對象的需求發展趨勢，以此為基本導向，從管理創新、服務流程創新、傳播方式創新等多角度加快重構服務鏈以及知識產品創新鏈，在不斷實踐中推動知識服務總體效能的提升。