城市社區圖書館開展基層輿情服務的思考*

曲 哲

（廣州大學圖書館，廣東廣州510006）

城市社區圖書館（下文簡稱社區館）是為社區地域內的所有居民提供教育和信息服務的場所。在完善公共文化服務體系的大背景下，城市社區圖書館作為基層文化單位的一員，其基礎設施建設和服務多元化發展都成為理論界的熱門話題。秉承均等服務的理念，社區圖書館不僅提供圖書借閱等傳統服務，也在城市轉型的同時積極思考自身的服務轉型之路。社區圖書館的實體建筑要成為社區居民文化交流的公共空間，通過識別潛在服務對象并了解其需求，為社區居民傳遞信息、交流活動提供平臺，將“小而精”的服務創新做到位，形成社區居民對圖書館的情感依賴。

有調查顯示，社區居民對圖書館能否向所有居民提供平等的信息服務較為關注[1]。隨著電子化閱讀的興起，社區居民對信息精確性、廣泛性、及時性和互動性的需求有了較大提升。社區圖書館作為公益性文化場所，提供特色化的信息服務也是其發展要義之一。輿情信息即指社情民意，可以理解為民眾思想對社會中各種現象和問題的反饋。包括民眾對國家政策和重要工作、對社會重大事件、對關系切身利益的熱點問題的意見態度、情緒、信念等表現的總和；傳統媒體和新媒體發布的專業綜合性輿情分析報告；政府相關部門發布的事件描述及定論等。輿情信息是對輿情進行有組織有目的的采集加工而形成的，反映了輿情狀態及動態變化的信息。

輿情信息涉及社區居民生活很多方面，日益受到關注。社區圖書館利用自身的優勢開展輿情信息服務，是保障民眾信息平等權益的體現。

1 社區圖書館的職能簡析

城市社區圖書館的職能可以從3 個層面進行探討：

首先，社區館是為區域內社區居民提供方便快捷的圖書閱覽服務的場所，擔負公益職能。國際圖聯對公共圖書館的建設有明確規定：在城市內主要居民區每5 萬人應擁有一所公共圖書館。作為具備普遍性和均等性的公共文化設施，社區館擔負包括弱勢群體在內的社區居民文化保障和知識救濟職能。

其次，社區館處于社區文化建設的窗口位置，擔負個性化文化服務職能。隨著城市社區數量和規模的日益發展，社區成為城市的重要組成部分，也是居民精神文化交流的場所。通過文化傳播、營造文化氛圍等手段為居民提供人性化、專業化的文化關懷，提高居民文化素質，努力培育社區成為除家庭和職場之外的“第三文化空間”。

第三，作為社區內的“第三空間”，社區館擔負社會教育職能。社區館為居民提供了休閑和信息交流的場所，不僅可以傳遞實用信息，還可以有針對性地定期開展輿情信息服務，填補社區居民與外界輿論場之間的信息鴻溝，提升居民信息素養，助力社區人文環境健康穩定發展。

1.1 社區圖書館的制度基礎

近年來影響較大的公共圖書館專門法規包括《公共圖書館服務規范》（2012 年5 月施行）、《全國公共圖書館事業發展“十二五”規劃》（2013 年1 月發布）、《社區圖書館服務規范》（2016年3月發布）、《公共文化服務保障法》（2017年3月實施）。

《公共圖書館服務規范》對社區館保障“服務區域的常住人口”的基本文化權益提出了嚴格要求。包括讓社區居民便捷獲取紙質資料和數字資源，滿足其學習、休閑、交流的文化需求；提倡“一體化服務”模式，通過總分館制度，加強文獻資源的協調管理和數字資源的網絡共享，聯合開展各項服務。此外，《規范》規定社區館應盡可能提供個性化服務，主動參與到社區居民的生活中，提升居民的認同感和歸屬感。應該“開展講座、沙龍、培訓、展覽等讀書活動及各種形式的文化活動，并重點組織開展適合老年人、少年兒童特點的活動”[2]。

《全國公共圖書館事業發展“十二五”規劃》提出實施“文化共享工程”“數字圖書館推廣工程”和“公共電子閱覽室建設計劃”，增強各級公共圖書館、文化館的數字文化服務能力。建設“公共文化數字資源基礎庫群”，入戶覆蓋全國半數以上家庭，基層服務點達到一百萬個[3]。

《社區圖書館服務規范》全面系統地規范了社區圖書館建設和服務的要求，著重體現社區館面向基層民眾的服務理念，為保障社區居民的文化權益提供制度支撐[4]。《公共文化服務保障法》作為社區圖書館發展的重要法律保障，也多次提及“建設基層綜合性文化服務中心”[5]。

社區圖書館作為基層綜合性文化服務機構，應納入地方政府公共文化服務體系建設總體架構，根據社區人口分布狀況形成分布較為均衡的基礎網點，使居民可以公平地獲取信息。同時作為公共圖書館基層服務的拓展與深化，民間公益組織和民營企業都可以參與社區館的管理，拓寬服務思路和服務面，開展信息交流、文化傳播、教育、休閑等多項活動。這些理念在上述規章中都有體現，為社區圖書館的發展提供了強有力的政策支持和制度保障。

1.2 社區館可以成為基層輿情站點

社區館在履行文化服務和社會教育職能時，需要信息支撐和保障。社區居民的信息需求一般包括教育、健康、法治等社會經濟發展方面的信息，讓居民感到社區館“可接近”“可獲取”“可滿足”他們的信息需求，是社區館的責任。通過社區館，居民可以加強交往、促進包容、彌合社群代溝，發布社區信息和交流成為社區館所起的關鍵作用之一[6]。澳大利亞國家圖書館學者調研發現，公共圖書館通過信息手段對社區資源進行整合配置，可以滿足居民的動態性需求，有利于形成信息素養社區[7]。同時，圖書館“精心設計和管理的建筑提供了一系列資源，允許人們和團體建立聯系、開展會議、交流觀點，在生活的精神方面占據重要地位?！盵8]社區圖書館作為面向不同人群的開放性公共信息空間，可以充當社區居民不同群體間的橋梁。“公共圖書館是將人們聚集在一起的社會實體。對多元文化融合的倡導大多以圖書館服務為基礎”[9]。

在這樣的背景下，社區圖書館具備開展基層輿情服務的基礎條件。從物質環境來看，社區居民認同社區館的公共信息空間功能；從行為參與度來看，社區居民認同參與社區館各項活動；從情感意義來看，社區居民認同在社區館場域內可以形成文化歸屬感。社區館提供的輿情信息能讓居民在思維中產生共鳴，在行為中產生互動，形成持續利用社區館的良性循環。例如美國的北部圖書館服務系統不僅為居民提供包括社會、媒體、教育等方面的最新消息，還注重社區信息服務與用戶的互動交流、社區信息服務與政府部門、社區組織等的合作共享以及多種信息服務方式的有機結合[10]。社區圖書館將單純的閱讀空間拓展為居民交流輿情信息的場所，符合現代圖書館空間的發展理念和方向，更有利于刺激居民的多元需求體驗，在互動中共同進步。

綜上，筆者提出構建社區基層輿情服務站點的設想及架構流程（如圖1所示）。

圖1 城市社區館基層輿情站點架構

2 社區館通過閱讀推廣傳播輿情

閱讀推廣（Reading Promotion）又稱閱讀促進，是指以培養閱讀習慣或閱讀興趣，解決相關信息需求、提升信息素養為目標而開展的圖書宣傳推介或讀者活動，是圖書館的常規活動和職責要求。社區圖書館的閱讀推廣服務體現出互助性和人性化特點，具備社會公益性質，而輿情信息服務同樣具備社會公益性質。具體來說，圖書館通過閱讀推廣與社區居民建立聯系，構建互動交流平臺，利用這個平臺傳播輿情信息，讓圖書館的輿情服務更多地為人所知，從而吸引更多居民參與進來，進一步拓展輿情服務。

由于閱讀推廣和輿情服務存在共通性，可以在發展上融合及嵌入?！扒度搿笔侵甘挛镌诒３衷刑卣鞯那疤嵯氯谌肫渌到y，在相近的外部環境下發揮優勢功效。社區館在開展閱讀推廣時嵌入輿情服務，有利于擺脫對傳統服務模式的路徑依賴，拓展服務范疇，提升閱讀推廣的效率。

如何在閱讀推廣中嵌入輿情服務？社區館可以充分運用居民之間的人際關系網絡，做到“在閱讀情境中嵌入輿情服務”。首先，做好對居民閱讀需求的有效統計和分析，將社區居民所需的各種資源和服務納入一個統一的體系；其次，對閱讀情境的變化保持關注，根據實際需要調整輿情服務內容和方向。第三，通過輿情服務幫助居民實現閱讀水平和交流能力的提升，增強社區文化認同感。具體來說，有3 種模式：①一對一服務模式。對于需要特定的閱讀服務的社區居民，采用一對一指導，例如主動上門服務等。②社群服務模式。對于具有共同需求的居民群體，可以采用興趣小組、專題討論等推送方式來提高群體的閱讀能力和輿情交流水平。③社區服務模式。從整體上構建“居民—家庭—社區”的服務系統，進行全方位管理。

通過閱讀推廣傳播輿情，雙向性和互動性是需要把握的兩個特性。輿情信息在閱讀推廣活動中被傳遞—推送—接收—反饋，形成流動性的信息網絡，信息源的活躍度又會反向推動閱讀推廣活動的發展。

2.1 以時間為經度作閱讀推廣

社區館在固定時間舉辦活動，利用社區微信公眾號發推文、在社區內派發紙質宣傳單、用社區信息公示欄出通告等方式進行宣傳，并與參加活動的居民在社交媒體上進行互動，了解居民的感受并反饋活動效果，以促進各類閱讀推廣活動的可持續性發展。社區館的服務對象以社區居民為主，閱讀推廣時間段可以分為兩大類：工作日的服務對象多為老人和自由職業者，周末多為單身上班族和核心家庭。針對這兩類不同的人群，閱讀推廣的內容和方式也不盡相同。

工作日期間閱讀推廣的服務對象以居家老人和自由職業者為主，提升他們的信息技能，增加輿情信息獲取量是閱讀推廣活動的主要目的。可以從3 個方面著手：①在館舍內舉辦計算機技能培訓，指導居民瀏覽各級政府網站，知曉政務新聞和公告，并通過網站申請各類電子政務服務。②為不能到館的老年人提供上門服務，每周2-3次定時為他們提供最新報刊朗讀服務，并與他們交流心得。③定期舉辦茶話會，以當下某一新聞為話題，引導居民參與熱議，并進行議程設置指導。

周末閱讀推廣的服務對象主要為核心家庭和單身上班族，活動以打造親子閱讀共享空間，開展高質量的輿情交流為目的。包括以下三方面：①周六、日舉辦親子閱讀活動，鼓勵兒童半獨立地參加故事會、做手工；同時為兒童家長提供新聞報刊、雜志。②通過講座、展覽、座談會等形式傳遞熱點新聞、時政大事等輿情信息，吸引單身上班族等居民積極參與，為他們提供獲取信息和交流的空間。③推廣移動閱讀服務，通過社區館微信公眾號推送本地新聞，利用居民的碎片化閱讀時間推送輿情信息，并鼓勵用戶留言或在網站BBS 上討論溝通。

以時間為經度作閱讀推廣，社區館的工作人員和志愿者一方面要主動出擊，在不同時間段通過不同方式向居民普及閱讀知識、了解他們的信息需求；一方面要優化館舍環境和服務內容，吸引居民入館參加活動并自動推介圖書館的活動，形成良性循環。

2.2 以內容為緯度作閱讀推廣

將閱讀推廣內容分為書目推介和服務導航兩大類，根據居民的知識層次和個性化需求有針對性地推介閱讀書籍，舉辦活動。由于時事新聞等類型的輿情信息更新速度快，閱讀推廣需發揮時效性強的特點（如表1所示）。

表1 社區館輿情類閱讀推廣內容概覽

3 社區館成為基層輿情站點的軟硬件支撐

目前，城市社區圖書館的建設得到了一定程度的重視，軟、硬件方面的投入都有所增加。很多地區都建設了24小時自助圖書館、流動書車、線上互動平臺等設施。社區館要成為基層輿情站點，必要的軟、硬件條件不可或缺，還可嘗試在借還書籍和開展輿情類活動中將線下和線上相融合，同時做好專職人員、志愿者等人力管理工作，為基層輿情站點提供支撐。

3.1 閱讀推廣硬件支撐需求

粗略分析，社區館閱讀推廣的硬件支撐主要分為場地管理、書籍（含閱讀設備）管理、財政管理三部分。

（1）館舍場地一般由社區提供，隨著“第三空間”觀念的逐步深入，館舍布置也更加人性化、舒適化。圖書館為居民提供了一個自由平等的閱讀和交流空間，可以在其中輕松閱讀、暢所欲言，釋放自我。館舍的功能區域可分為館藏書籍、借還書臺、親子閱讀區、多功能空間等部分。館舍設置書架擺放館藏書籍，書架周邊放置電腦；借還書臺一般置于館舍出入口處，設置工作人員值班位；親子閱讀區設立置物角，方便放置兒童手推車等物品，低矮的書架用于擺放繪本、課外閱讀材料等書籍，配套適合兒童使用的桌椅，還可設立手工區和玩具桌；多功能區間設置沙發、圓桌、座椅，留有較大空地，平時可用于居民閱覽書籍、隨機小組討論，開展活動時可靈活調配。

（2）書籍（含閱讀設備）的購置由上級公共圖書館主導，另可通過企業、社團、居民自發捐贈和家庭閑置圖書漂流作為補充。秉承公共圖書館平等、免費和無區別的核心理念，館內上架的各類輿情書籍只需登記身份證件即可借閱。工作人員可以將提醒歸還時間的書簽放入書內，有條件的館舍可以用RFID 系統實現全自助借還。除傳統的紙質書籍外，數字化閱讀也逐漸為社區居民所熟悉。社區館不但可通過館內在線閱讀、光盤借閱、微信推文等向居民提供輿情信息服務，還可通過與本地區高校圖書館、區圖書館、市圖書館等單位共享輿情信息資源，拓展服務面。

（3）社區館在職能上偏重公益服務，部分財政經費依托于公共財政支出。純民辦社區圖書館指社區圖書館的資金全部來源于非財政撥款；純公辦社區圖書館的資金全部來源于財政撥款；民辦公助社區圖書館指社區圖書館資金主要來源于非財政撥款，有政府部門的援助；公辦民助社區圖書館的資金主要來源于財政撥款，有企業或民間社團參與籌資和管理。

3.2 閱讀推廣軟件支撐需求

軟件支撐可以從3個方面進行分析。

（1）人員素養。專職的社區館員在做好借閱、編目、上書、整架等日常管理工作外，也需要具備挑選紙質書籍、編輯推送輿情類信息、組織閱讀推廣活動的業務能力，并掌握一定的計算機技術和網絡技術。兼職的管理員包括社區居民志愿者和社會志愿者，需要具備較強的綜合素質和工作熱情?？筛鶕煌拈喿x推廣活動需要招募不同類型的志愿者，分工明確，組織有序。如在開展輿情知識競賽時，可臨時邀請本地高校新聞專業的學生和教師參與策劃活動。居民志愿者的參與不僅能增加社區館人手，也能促進社區館與居民之間形成親密互動關系。

要保證閱讀推廣活動的順利開展，可根據專職館員和志愿者館員的業務能力靈活設置崗位，同時有針對性地進行閱讀推廣專業技能、社會工作方法、輿情理論知識的培訓；并在技術含量較高的活動中面向社會公開招聘相關專業人才擔任推廣人，適時補充人力。具有業務專長和投入感的館員隊伍是社區館輿情服務能得到可持續發展的重要保障。

（2）特色活動。根據社區館自身的條件，可以建立本館特色資料庫，包括紙質書籍報刊和電子書。除為行動不便的居民提供送書上門服務外，還可利用閱讀放大器、讀屏軟件、有聲電子書等技術手段為視聽障礙者提供無差別服務。開展輿情類聚會活動時，還可通過通訊軟件進行實時直播，方便不能到現場的人參與。有條件的社區館還可建設網站主頁和微信公眾號，以簡潔的方式告知居民關于社區信息、特色資源、后臺咨詢、推薦書目等信息，并隨時更新。有部分條件較好的社區館已經開展了智慧書架的嘗試，在館舍或社區超市等居民聚集點放置智慧書架，采用“線上預約——線下獲取”的方式借閱圖書，并通過服務平臺提醒居民距離最近的書架位置、借閱狀況、活動預告等。智慧書架基于用戶位置提供便捷準確的推送服務，是未來社區館發展的趨勢之一。

（3）管理方式。鼓勵年齡、職業、受教育程度不同的社區居民群體通過不同途徑參與社區館的管理，表達各自的訴求，完善服務內容，有助于社區館實現其公益價值。在購買服務資源方面可以部分采用市場化運作，由政府主管部門公開招標，委托出版商、媒體、文化組織等機構進行運營管理，出資購買其服務，作為傳統垂直管理的有力補充。同時為保證閱讀推廣活動持續穩定開展，社區館還應制定相應規章，明確閱讀推廣目標、范圍、流程和責任人，并靈活調整考核制度。

4 結語

隨著城市社區的不斷擴張，社區圖書館的發展也進入了新軌道。傳統的借閱服務已漸漸不能滿足社區居民日益增長的文化需求，借助信息技術和資源管理，在社區館的“第三文化空間”中構建基層輿情站點，利用社區館為居民提供一個傳播交流輿情的平臺，既是服務的創新，也是貫徹均等服務理念、保障社區居民信息權利的重要手段，對提升居民文化素質，創造和諧的社會環境大有裨益。