提升醫院服務質量 微信預約病歷檔案

文/北部戰區總醫院和平分院信息科病案室 張洪霞；北部戰區總醫院和平分院信息科 姜國成

隨著社會的進步、保險的完善，醫療檔案的需求性逐步增強，微信預約病歷模式應運而生，為方便患者就醫，改善患者就醫感受，提供了更多的服務功能，其中微信預約復印病案，就是其中一項不僅方便患者而且減輕病案工作人員復印壓力的一項具有重大意義的服務功能。

一、微信預約復印病案郵寄或自取服務流程

（一）關注微信公眾號。用戶打開手機微信客戶端，點擊右上角“+”后點擊掃一掃，掃描醫院的公眾號二維碼，然后點擊關注即可進入醫院的官方微信公眾號。

（二）點擊診療服務。進入醫院官方微信公眾號后，點擊左下方的診療服務，選擇其中的病案預約進入病案預約網，頁面左右分別顯示的是病案預約項和訂單查詢項。如果是要預約復印病案點擊病案預約，如果是已經預約完成要查詢病案的位置，點擊訂單查詢項，選擇病案預約后進入預約申請資料填寫，根據頁面上的內容逐項填寫。1.填寫申請人姓名。選擇與患者關系然后填寫患者姓名、住院號、入院時間、出院時間、出院科室、選擇復印病歷的用途和份數。選擇復印病歷的用途，選擇個人留存、報銷（商業保險、醫保報銷、農合報銷、特困報銷）、病退、特病還是生育保險等以及復印的份數。如果患者只需要病案里的某一項內容比如只要首頁或出院小結或某項化驗單可在備注里詳細說明。2.其次選擇發件的方式是郵寄還是自取。如果選擇郵寄還需填寫收件人姓名、電話以及收件人地址，如果選擇自取，只需填寫取件人姓名和取件人電話即可，無須填寫收件人地址。3.最后申請人上傳患者與代辦人的身份證照片。上傳照片成功后會提示訂單成功。上面會有說明：采用預繳費模式，復印一份預收人民幣50元，每增加一份增加20元預留金，按自己所復印的病歷份數微信支付復印病歷預留金，提交后即完成了病案微信預約。

（三）審核與辦理。病案室工作人員對申請人提交的資料進行審核。資料信息填寫完整并且上傳的身份證照片符合要求的即通過審核。資料信息填寫缺失或身份證上傳不合要求的不預通過審核。病案工作人員會在不通過審核原因欄里將審核失敗的問題反饋給申請人并退還預留金，申請人按病案工作人員的提示重新正確填寫要修改的部分，再次提交審核。1.審核申請通過后進入到病案復印界面，所有需要復印的病歷信息會顯示在一個界面上，在病案復印界面可以看到患者姓名、住院號、出院科室、出院時間以及復印的份數和復印的目的，病案工作人員根據頁面顯示需要復印病歷的病案號同時核對患者姓名、住院時間和出院科室然后時行查詢，對于質控完并已歸檔的病歷直接按要求進行打印和蓋章。2.按患者的需求復印完之后選擇該患者那一欄，雙擊后會出現復印信息填寫界面。如果患者選擇的是自取，地址那一欄是空白，病案人員輸入該份病案的頁數，最下方會出現總錢數，按保存后微信客戶端會出現病案已復印完畢可以自取的字樣。等患者來自取時點擊交付，預留金中剩余的錢會自動退回到申請人的微信賬號里。如果患者選擇的是郵寄，在這個界面會出現收件人姓名、收件人聯系電話、收件人地址，病案人員輸入該份病案的頁數，快遞方式選擇市內省內或省外后會出現相應的郵寄費用，最下方小計處會出現復印費和郵寄費的總金額，按保存后進入到快遞單打印界面，打印快遞單，將復印好并蓋完醫院病案專用章的病案以及復印費發票和快遞費發票一并裝入檔案袋，貼上快遞單并用掃碼槍掃描對應的條形碼給快遞員后點擊交付，預留金中剩余的錢會自動退到申請人的微信錢包里。

（四）訂單查詢。申請人預約病案成功后，點擊病案預約網界面里的訂單查詢，隨時查看預約完的病案處理到哪一步了，極大地方便患者查詢跟蹤病案復印件的物流動態。

二、微信預約復印病案郵寄和自取服務的優勢

（一）微信預約復印病歷業務是一項十分人性化的惠民便民醫療服務。近年來，越來越多的城市開展了可以異地使用醫保結算的為民政策，異地就醫成為越來越日常的狀態，微信預約復印病歷業務能夠有效減少異地患者出院后再次前來醫院排隊復印病案的諸多不便，為患者減少往來車費、住宿費等經濟負擔。不僅節約了患者的時間，給患者提供了更多的方便，使得患者復印病案的方式更加靈活，可以現場辦理，可以預約后隨時來自取，更可以享受病案被郵寄到家的便利服務。減少了窗口和患者之間的矛盾摩擦，極大地提高了患者的滿意度并為構建和諧的醫患關系發揮了積極的作用。

（二）開展微信預約復印病案業務提高了醫院工作人員的工作效率。極大地緩解了病案復印窗口的工作壓力，由于微信預約病案復印業務的開展和推廣，越來越多的患者或家屬已經使用這一業務得到了廣大患者的好評和贊譽，使得現場到窗口辦理病案復印的人數大大減少，病案復印工作人員可以根據現場實際情況合理安排時間處理線下和線上業務，在患者高峰期時只處理窗口的患者，保證患者在最短的時間取到病歷，在患者稀少時，在解決好窗口患者的復印病案業務的同時，可以處理微信預約病案復印業務。這樣將平時繁瑣無規律的窗口工作變成了井然有序的流程化操作，實現了高效、便捷的管理和服務的雙贏模式。

三、微信預約復印病案存在的問題探討

（一）相關的法律法規問題。目前醫療機構的病案復印服務必須按照國家衛生計生委和國家中醫藥管理局聯合下發的《醫療機構病歷管理規定（2013年版）》中關于復印或者查閱病歷資料的有關規定，嚴格對受理人范圍和提供有關證明材料進行審核。現在通過微信預約平臺實現這一流程，實質是將面對面的資料審核變成了對申請人上傳圖片資料的審核。患者在微信預約復印病案平臺有患者的相關信息，所以可以有效地提升身份信息的準確性。

（二）保證信息安全問題。無論是現場審核還是通過線上審核，病案工作人員均無法規避信息安全這一潛在的隱患和法律風險。身份信息極其敏感，病案工作人員應該嚴格遵守患者隱私保密規定，不得將患者信息泄露。對于圖片資料應加強管理，加密存儲。

四、運用微信預約病案服務后的效果以及未來展望

以沈陽市北部戰區總醫院和平分院為例，2018年接受現場復印病歷為19300人次，微信預約病歷為5340人次，微信預約病案人數占總復印病案人數的21.67%，達到總復印人次的五分之一，從一定程度上緩解了窗口復印病歷的工作壓力。但是隨著醫院每年住院患者的大幅度增加，以后每年需要復印病歷的數量也會大幅度增加，工作量依然很艱巨，所以加強對微信預約病案使用的宣傳和推廣、讓更多的患者了解并運用是病案室工作人員眼下最應該解決的問題。未來的病案管理部門應拓寬服務思維，延伸服務內涵，積極探索運用微信預約病案平臺能夠更好地服務患者，比如加大微信預約病案服務的推廣和宣傳，在醫院住院病房的護士站醒目處、住院處和出院結算處都貼上醫院微信二維碼，方便患者可以隨時掃描二維碼后關注醫院公眾號；比如開展在線咨詢服務平臺等。如果微信預約病案服務得到更多的關注和運用，對醫院病案管理向現代化、人性化方向邁進又跨出了堅實的一步，對全面提升醫院整體形象有著重要意義。