打造服務標準：“最多跑一次”改革的溫州實踐

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“加強標準化工作，實施標準化戰略”是習近平總書記對推進國家治理體系和治理能力現代化建設的重要論述，也是全面深化“放管服”改革的總目標。自2016年啟動“最多跑一次”改革至今，溫州市政務服務局牢記為人民服務的初心和使命，扎實開展探索、實踐和創新，逐步將標準化建設引進政務服務，再造服務流程、創新服務方式、規范服務行為，充分發揮了服務企業、服務群眾、服務社會，打造一流“營商環境”的綜合性平臺作用。

現實意義

政務服務標準化建設是行政審批制度改革的重要內容，旨在通過標準化管理，以解決各自為政、相互推諉、資源浪費、資源分配不均等問題，最大限度地約束行政審批自由裁量權，實現政務服務的優質、高效、便捷運行。

標準化建設是落實“放管服”改革和“最多跑一次”改革的重要手段。對標國家和省委省政府的改革要求，溫州以“政府提效、服務提質”為核心，在固化政務服務事項的基礎上，以溫州市民中心建設為契機，大力實施標準化建設工程，重點突出現場管理、信息平臺、中介服務、代辦服務等方面標準化建設，實現企業群眾辦事“只進一扇門、只上一張網、最多跑一次”。

標準化建設是推動“三服務”落實和“兩個健康”先行示范區創建的關鍵舉措。通過標準化管理的剛性效應，倒逼行政審批職能部門大幅精簡審批環節、優化審批流程、提高審批效率、規范中介服務，創新服務方式，最大限度地降低企業群眾辦事成本，推動加快形成創新驅動發展的政務環境，持續釋放改革紅利、激活市場、激發社會創造力，為新時代溫州發展新輝煌注入新鮮活力和強勁動力。

標準化建設是打通政府服務群眾“最后一公里”的有效途徑。在建立健全實體平臺標準化體系的同時，加快推進信息平臺標準建設，大力創建“一點多面”的政務服務格局，實現全市政務服務“一張網”、為僑服務“全球通”，并通過終端延伸，積極構建“15分鐘自助辦事圈”，實現企業群眾辦事“網上辦、自助辦、就近辦、隨時辦、跨國辦”。

主要成效

溫州已初步實現了政務服務從管理制度化向服務標準化轉變，先后編制網上辦理、規范管理等14套標準化規范化文本，形成了全市統一的標準規范管理體系，建立了“三個一”的標準服務模式。

“一站式”服務提效能。一是服務全鏈條。除省政府認定不宜進駐的31項事項、對場地有特殊要求的事項以及比較敏感的事項外，市本級45個部門1179項事項100%進駐溫州市民中心，并實現審批業務的全流程網上辦理。二是操作全智能。通過辦事指南展示、網上申報、巡航導辦、智能問答等載體，實現線上線下功能互補、無縫銜接、全過程留痕，為企業群眾“一站”式提供有力支撐。三是監督全方位。通過政務服務數據展示監測平臺，實時監測辦件量、辦件效率等內容，并對辦件的50余類數據進行跟蹤、分析，實現對行政審批全過程實時監察、監督處理和績效評估。四是代辦全兜底。建立無償代辦、訴求代辦和兜底代辦工作機制，推行群眾訴求代辦、紅色代辦、為民服務工作室、“兩代表一委員”工作室等特色做法，為企業群眾辦事提供“一對一”“店小二”式貼心服務。

“一張網”辦理促便捷。一是政務服務“一網”全通辦。在全省率先建成全市統一運行的3．0審批系統，網上辦事實現率達100%。建立大數據共享平臺，歸集372項3．6億條數據并按需開放給部門，日均共享調用次數2．4萬次。二是企業投資項目審批90天“一網”全搞定。在全省率先開發建立網上審批全流程系統的基礎上，梳理明確主流程（除特殊審批事項外）18個事項，推行審批豁免清單，實行全市統一代碼制度，實現企業投資項目審批全流程“一網掌控”，企業投資項目審批“最多90天”實現率100%。三是中介服務“一網”全公開。圍繞“零門檻、零等待、零跑路”，建成全市統一的“中介網上超市”，清理取消門檻式的準入條件，創新區間限價比選機制，實現中介服務“合理競價、擇優選取”、費用時間“雙下降”。四是民生事項“一證通辦”。推進民生事項的證件數據、相關證明信息等跨部門、跨行業互認共享，實現群眾和企業憑一張身份證（或營業執照）辦理。五是為僑服務“全球通”。建立為僑服務“1+6+X”體系，依托規范的辦事指引，通過互聯網、視聯網等技術，實現84項事項“跨國辦理”。打造“全球通”溫商版，將“最多跑一次”向省外商會輻射，實現57個事項“跨省辦理”。六是便民服務“就近辦”。加快政務服務向移動端、自助端延伸，全市部署1000余臺甌E辦自助服務機，打造“15分鐘自助辦事服務圈”。市民中心設立24小時自助服務專區，為企業群眾服務“24小時不打烊”。

“一個窗”受辦增效率。一是窗口設置綜合化。按照“整體政府”的理念，取消部門各自“擺攤”的亂象，整合設置8大綜合服務專區，實現群眾和企業辦事“一個專區一站式辦結”。二是證照聯辦全程化。推行331項涉企證照事項“一窗通辦”，實現了企業1天可領證（最快的幾小時即可辦成）、4天可營業。推行企業登記、印章刻制、銀行開戶、購領發票等四個環節“一件事一日辦結”。推行溫州嘉定政務服務戰略合作，實現涉企證照“兩地通辦”。三是辦事受理無差別化。推行事項顆粒化梳理應用和部門數據共享，優化設置無差別受理流程，建立跨部門培訓機制和近程業務救濟機制，推行分區域無差別受理，窗口壓縮了近40%，平均辦事效率提高了近50%。四是“一件事”全程聯辦。溫州市民中心歸集了省定的61個“一件事”和地方的17個“一件事”，實行一個窗口受理、部門聯合辦理。

問題與思考

當下，隨著改革的大步邁進“，互聯網+政務服務”思維的廣泛應用，企業群眾對改革的滿意度、獲得感和幸福感都有了大幅度提升。但改革與政府要求、企業需求、群眾期盼等還存在一定差距，主要表現在：信息數據共享不完整、不規范、不實時，造成數據的應用難度大、可信度降低；政務大廳的文明程度還不高，不文明行為、不規范服務等情況還不同程度的存在；窗口隊伍工作壓力大、工資待遇低，導致隊伍不穩定、人員流動性強等。針對這些問題，應從以下四個方面完善標準化體系。

以全國文明創建標準為引領，打造更加文明規范的政務服務大廳。溫州市民中心是溫州最大的綜合服務平臺，也是展示溫州干部形象和營商環境的重要窗口。要全面深入開展全國文明單位創建，以文明創建標準來引領服務大廳現場管理的標準化建設，積極營造文明和諧、規范高效的政務服務環境。

以審批事項標準管理為主線，打造更加簡單明晰的政務服務指引。一是要加快審批事項的標準化管理和動態化調整，并加快推進審批事項顆粒度細分，細化辦事情形。二是要科學編制審查要點和示例，實現綜合窗口按標準收件、按要點審查，群眾和企業按情形辦事、按模板提交材料。三是要全面公開辦事信息、規范辦理流程，減少或壓縮辦事部門或審批人員的自由裁量權，提升辦事質量和效率。

以加快窗口隊伍改革為重點，打造更加穩定專業的政務服務團隊。窗口隊伍是提供優質政務服務的關鍵因素，窗口隊伍改革已成為當前政務服務工作的當務之急。一是要優化設置結構，實現減員增效，提高工資待遇，穩定窗口隊伍。二是要健全窗口人員規范管理制度，實行差異化薪酬分配機制，引導窗口人員主動服務、靠前服務和熱情服務。三是要建立常態化的業務技能培訓機制，提升隊伍的專業化水平和業務工作能力。

以推進信息平臺建設為關鍵，構建更加智能便捷的政務服務體驗。在大數據、智能互聯網時代背景下，信息開放共享已逐漸成為智慧政務服務的核心。一是要打通垂直部門的自建系統，實現平臺及信息數據的無縫對接，提高信息數據共享的實時性、準確性。二是要建立健全大數據歸集和共享的標準和制度，在盡量確保數據安全的提前下，更大范圍的實現信息數據共享。三是要加快建立申報材料標準數據庫，實現表單數據共享獲取、自動生成，進而提高辦事效率。