大數據時代，汽修門店如何收集運用客戶數據

◆文/北京 于瀅

(作者于瀅工作單位：中國北方車輛研究所)

【導語】在大數據時代，門店的經營都要依靠客戶數據。不管門店規模大小，客戶數據的收集整理非常關鍵。了解了客戶的消費習慣和客戶信息就等于掌握了門店的命脈，將為門店后續經營帶來不少效益。那么，客戶數據的重要性體現在哪些方面？門店又該如何收集和運用這些數據呢？

互聯網的數據思維應用到門店的客源管理中，就是收集、整理并應用客戶數據。對于汽修門店來說，無論門店規模是大是小，客戶數據的收集整理非常重要，而應用好客戶數據更是經營好門店的關鍵所在。有些門店往往重點關注了車主上門維修的需求，卻忽視了客戶相關的數據，這是不利于長期經營的。掌握好客戶信息，做好客源管理，將為門店的后續經營帶來不少收益。

從最初簡單的紙筆記錄，隨著互聯網和通訊軟件的發展，現在用通訊錄、微信、客戶系統等收集，許多門店也用到門店管理系統。千萬不可小瞧這看似簡單的數據收集，每一次客戶登記和消費錄入，都是一次客戶資源的積累，是一家門店極其寶貴的資源。到現在幾乎每家門店都有了自己的門店管理系統。每次客戶進店，按照流程登記再錄入，系統數據每一次的更新都代表著客戶資源的一次增加和完善。

客戶數據的重要性和用處

看似簡單的系統數據，對門店銷售貌似無關緊要。但汽車后市場的內行人都知道，客戶信息登記和消費記錄，其實是我們對于客戶資源的積累，是門店極其寶貴的資源。在大數據信息時代，門店的經營都要依靠客戶的數據，了解了客戶消費習慣和客戶信息就等于掌握了門店的命脈。門店除了營業利潤還有品牌增值利潤，日后門店設備、原材料、租金等方面的投資，很可能還沒有客戶數據來的值錢。

目前市面上一些管理軟件的公司推出的CRM客戶管理系統，為汽修門店提供免費使用的機會，他們希望門店將客戶數據錄入到他們的系統里，進而對客戶資源進行收集和整合。在互聯網時代，任何企業的經營都離不開數據信息，尤其是來自客戶方面的數據信息。對于門店來講，客戶數據的重要性主要體現在以下三個方面：

1.門店管理 讓數據說話

在互聯網技術發達的今天，數據化的管理方式逐漸成為提升門店盈利的捷徑。通過對各種數據進行分析，不僅可以明確入店保養的車輛信息，還可以分析客戶流失的原因，從數據中找出管理漏洞，制定具有針對性的經營策略，進而達到提升門店盈利的目的。

2.精準數據 更具價值

門店策略的可行性需要經過全方位的對比分析，所以，門店客戶的數據收集和整理就顯得十分重要。數據越全面，得出的結論越準確。只有建立在準確而充分的數據基礎上得出的信息才具有價值，才能使日后的策略實施更加順利。

3.制定目標 有據可依

有了準確的數據，就可以分析并找到相應的問題。再根據客戶需求，制定經營目標。客戶數據將有助于制定可實施性目標，且具備一定挑戰性。把經營目標做一細分，落實到每個組及每個人身上。激勵員工，將分解后的目標逐一達成。

如何收集客戶信息

在收集信息的過程中，由于客戶不希望被惡意打擾、擔心垃圾信息過多、更不愿意泄露個人隱私等，因此收集信息是需要一些技巧的。如何讓客戶不反感、放心地將自己的信息分享出來呢？用小禮品贈券去換取客戶信息是比較有效的方法之一。客戶不同意留下電話號碼的時候，加微信好友也是行之有效的做法。再者，對于已成交的客戶，用登記表或者客戶回訪的形式也能獲取；或者用免費養車咨詢的方式吸引客戶、關注門店的微信公眾號等。

除了聯系方式、手機微信等，客戶信息還應包括與車輛相關的信息，例如車型車系、車身顏色、車輛識別碼、行駛里程等等，這些都可以在車輛進店時獲取。在車主同意的情況下，駕駛證和行駛證是最好的信息來源。當然不應該在未經車主同意的情況下，翻取車輛行駛證或車主駕駛證。

另外，需要記錄的信息還有車輛的維修、保養記錄，配件更換信息和事故記錄，這些是以后診斷車輛故障、銷售配套套餐的必要依據。這些硬性的汽車數據，背后隱藏的價值以及對以后的運營、營銷意義重大。

如何利用客戶數據

首先針對維修廠的剛性項目，可以對客戶進行預約和精準營銷，剛性項目包括：保養、易損件、輪胎、空調、變速箱等。其次可以通過日常的消費信息記錄，做消費習慣分析，從而為客戶量身定制消費套餐。套餐可以增加客戶粘度，并增強消費群體的忠實度。最后，客戶數據還可以為門店自身的運營情況做診斷分析，改善服務項目和軟性服務質量，從而提升業績。有了對客戶的管理，門店就可以改善淡旺季之間的差異，并對套餐銷售不利、客戶粘度低、客戶體驗差等一些難以解決的問題，一一加以改善并進行突破。

如果門店專門為車主制定了一套維修和保養記錄，并定期的反饋給車主，這將大大增加門店與客戶之間的信任和互動，也增加了技師對車輛的熟悉程度。等到車輛發生故障時，門店將會更加快速，準確的進行診斷、維修。收集完信息后，又如何整理并利用這些數據呢？在這里，建議把客戶信息分成3類進行挖掘：

1.客戶的基本屬性信息

基本屬性信息包括姓名、年齡、聯系方式、職業、收入等，雖然獲取起來比較輕松，但其作用不可小覷。這些信息能夠幫助門店及時跟進和服務客戶，做好客戶分層。通過分析客戶的職業、年齡和收入，發現客戶的消費實力和習慣，并就此制定出與其消費能力相匹配的套餐，推薦項目時也更有針對性。

2.客戶的車輛相關信息

門店最關注的就是客戶的車輛信息 。準確掌握客戶車輛的品牌、車型、使用年限、里程數等，可以適時向客戶推薦檢測和維修保養項目。門店應提前做好車輛保養項目表，標明不同公里數所要做的檢測和更換的項目，一來可以避免遺忘，二來可以隨時推送給客戶，讓客戶掌握正確的養車習慣，形成在門店的規律性消費，提高項目轉化率。

3.客戶的消費行為信息

客戶的消費記錄可以幫助門店業務人員推導出客戶在消費時的心理狀況，方便了解客戶在消費時的決策過程。消費記錄包含了大量的消費信息和數據，通過這些數據可以總結出客戶的消費習慣，以及客戶對門店項目或商品的滿意度，客戶的流失情況等，從而做出相應的服務提升、商品更換、促銷方案等調整工作。

總結

客戶數據對于汽修門店經營來說至關重要，尤其是在現在這樣信息快速傳播的時代，門店不僅需要優質的產品和服務，更要掌握客戶的數據信息、擁有長足的發展眼光。在目前的市場環境下，門店僅依靠自然業績只能維持生存，以后的日子會越來越難。想要創造更好的經營業績就必須學會利用客戶資料。客戶資源一旦流失，苦心經營的門店生意就要面臨極大的風險。

通過客戶信息，門店跟客戶建立了溝通渠道。當客戶在門店有過幾次維修體驗后，就會放心地把更多車輛信息分享給門店，并持續將車交給門店進行維修保養。好的CRM客戶管理系統，將為門店節省很多時間和精力。即使不使用CRM客戶管理系統，也應該建立自己的客戶管理文件或方式。總而言之，客戶數據是門店創造業績的堅實根基。