“雙一流”建設(shè)背景下高校圖書館流程再造研究

武文秀　徐士賀

摘 ? ?要：文章從“雙一流”建設(shè)對高校圖書館提出的要求出發(fā)，以圖書館流程為研究對象，分析了目前我國高校圖書館在業(yè)務(wù)流程中存在的弊端，并運用業(yè)務(wù)流程再造的理論，提出了適合高校圖書業(yè)務(wù)流程再造的途徑。

關(guān)鍵詞：雙一流;高校圖書館;業(yè)務(wù)流程再造

中圖分類號：G640 ? ? ? ? ?文獻標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ?文章編號：1002-4107（2019）11-0060-03

“雙一流”建設(shè)即建設(shè)一流大學(xué)和一流學(xué)科，是習(xí)近平總書記在2014年提出的偉大構(gòu)想，是黨中央、國務(wù)院在新的歷史時期，為提升我國教育發(fā)展水平、增強國家核心競爭力、奠定長遠(yuǎn)發(fā)展基礎(chǔ)，做出的重大戰(zhàn)略決策。2015年10月，國務(wù)院印發(fā)《統(tǒng)籌推進世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)總體方案》，方案從人才培養(yǎng)、學(xué)科發(fā)展和師資隊伍建設(shè)等方面對“雙一流”建設(shè)的總體要求、主要任務(wù)、支持舉措和組織實施等做出了戰(zhàn)略部署[1]。2017年1月和9月，教育部、財政部、國家發(fā)展改革委員會聯(lián)合發(fā)布了《統(tǒng)籌推進世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)實施辦法（暫行）》和《世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)高校及建設(shè)學(xué)科名單》。“雙一流”建設(shè)方案和建設(shè)高校名單的正式公布，標(biāo)志著中國“雙一流”建設(shè)進入正式施工階段，也標(biāo)志著加快高等教育現(xiàn)代化、建設(shè)高等教育強國進入了新階段。“雙一流”建設(shè)是我國高校發(fā)展的重大機遇，也是一次全新的挑戰(zhàn)，高校應(yīng)全面貫徹黨的教學(xué)方針，調(diào)整辦學(xué)的戰(zhàn)略布局，轉(zhuǎn)變思想理念，推動學(xué)科建設(shè)，力求在“雙一流”建設(shè)中全面提升學(xué)校在人才培養(yǎng)、科學(xué)創(chuàng)新、文化傳承和社會服務(wù)等方面的綜合實力。

一、業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵

業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering，簡稱BRP）是美國學(xué)者Michael Hammer于1990年提出的針對制造業(yè)的管理思想[2]，是信息技術(shù)與業(yè)務(wù)流程設(shè)計創(chuàng)造性的結(jié)合[3]。BRP一經(jīng)提出，就在歐美高校得到廣泛應(yīng)用，取得了顯著的成效[4]。

高校圖書館作為學(xué)校的文獻信息中心，主要目的是為高校的教學(xué)和科研提供豐富的文獻信息資源，促進知識的活化和轉(zhuǎn)化，從而為社會創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟效益和人文價值[5-6]。高校圖書館的信息服務(wù)能力，影響大學(xué)的科研成果轉(zhuǎn)換和知識傳播的效率，而圖書館服務(wù)流程質(zhì)量決定圖書館的運行效率，進而影響信息服務(wù)能力[7]。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云技術(shù)和人工智能等新技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于圖書館，圖書館現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程已無法與這些新技術(shù)相匹配，也無法滿足讀者人性化的信息需求和“雙一流”建設(shè)背景下高校對圖書館信息服務(wù)的戰(zhàn)略構(gòu)想。因此，通過流程再造可以避免重復(fù)作業(yè)，簡化工作流程，使組織結(jié)構(gòu)扁平化，從而全面提升高校圖書館的服務(wù)能力和效益，以適應(yīng)當(dāng)前高新技術(shù)的迅速發(fā)展及國家“雙一流”建設(shè)對圖書館服務(wù)能力提出的更高要求。

二、高校圖書館業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀

在當(dāng)前“雙一流”學(xué)科建設(shè)的背景下和新技術(shù)的變革的挑戰(zhàn)面前，高校圖書館的現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程存在著以下問題。

（一）組織結(jié)構(gòu)落后

高校圖書館的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程“以文獻為本位”建立了直線式的職能組織體系。業(yè)務(wù)流程的核心是對文獻的整理、加工和流通，形成了從采訪、加工、分類、編目、典藏到借閱的機械式的生產(chǎn)流水線，并依據(jù)此工作分工圖書館工作人員分配到采編部、流通部、期刊部、技術(shù)部等部門之中。這種工作的模式的核心在于文獻的“借”與“還”，完全忽視了信息的內(nèi)容和價值。圖書館的工作人員的創(chuàng)造性和積極性被扼殺在這條閉塞的流水線上。與此同時，在圖書館內(nèi)同一內(nèi)容的信息由于載體形式不同而被分配到不同部門。讀者要獲取相關(guān)信息時，往往要往返于不同場所，這造成了讀者工作效率的下降也割裂了信息間彼此的聯(lián)系，影響讀者對信息的需求。在信息化的環(huán)境下，圖書館現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)成為限制圖書館可持續(xù)發(fā)展的重要因素之一，已無法適應(yīng)新技術(shù)的發(fā)展和讀者對信息量的日益增多的需求。

（二）無法實現(xiàn)圖書館個性化信息服務(wù)

個性化信息服務(wù)是把高校圖書館的所有現(xiàn)實和潛在用戶在信息流通過程中，可以根據(jù)自身的需要向圖書館的信息服務(wù)提出個性化要求[8]。高校圖書館的傳統(tǒng)流程是將信息的流通過程分割成不同部分，分配到圖書館的不同部門，這不僅造成了用戶獲得信息的困難，也在流通過程中形成了不同的部門壁壘，各部門的工作人員只負(fù)責(zé)本部門的工作內(nèi)容，對其他部門業(yè)務(wù)并不了解，缺乏彼此間有效的溝通和合作。

讀者對信息的個性化需求需要經(jīng)過流通過程中不同部門的層層下達，由于各部門缺乏協(xié)同合作往往導(dǎo)致效率低下而且容易發(fā)生錯誤。在這種情況下，圖書館無法真正的了解讀者對信息的真正需求，也就無法做到高速有效的個性化信息服務(wù)。讀者對信息服務(wù)的訴求沒有得到滿足，對圖書館的認(rèn)可度下降，圖書館的對讀者的個性化服務(wù)能力也未得到發(fā)展和提高，從而形成惡性循環(huán)。

（三）無法體現(xiàn)“以讀者需求為核心”的服務(wù)理念

雙一流建設(shè)背景下，為了滿足學(xué)科發(fā)展的需求，對圖書館的工作人員的業(yè)務(wù)能力也提出了更高的要求，館員不僅是信息的傳播者更重要的是要成為讀者在信息瀏覽過程中的導(dǎo)航者。目前高校圖書館的一線工作者一般只負(fù)責(zé)文獻資料的“借”和“還”，很少參與到信息咨詢工作中;同時由于缺乏學(xué)科相關(guān)知識，其咨詢工作缺乏專業(yè)性和針對性，無法達到相關(guān)要求，也無法真正體現(xiàn)“以讀者需求為核心”的服務(wù)理念。

三、高校圖書館業(yè)務(wù)流程再造的途徑

（一）轉(zhuǎn)變圖書館工作人員的思想理念

在這個科學(xué)技術(shù)日益進步的信息時代，各種數(shù)字化和信息化技術(shù)已廣泛應(yīng)用于圖書館的業(yè)務(wù)流程中，然而許多圖書館的工作人員的思維觀念卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于技術(shù)手段的更新。在許多高校圖書館的圖書管理人員缺乏創(chuàng)新意識，人員的專業(yè)背景復(fù)雜。以黑龍江大學(xué)為例，黑龍江大學(xué)從2003—2010年經(jīng)歷了高速發(fā)展的10年，其間大量引進人才的間接結(jié)果就是圖書館接收了大量的隨行家屬，這些家屬的專業(yè)背景大多數(shù)都與圖書館無關(guān)，這些人員大都在服務(wù)讀者的一線工作，在工作中仍然保持傳統(tǒng)的工作方式和服務(wù)方法，很難提供叫深層次的服務(wù)，這嚴(yán)重阻礙了圖書館的發(fā)展。

在數(shù)字化時代，圖書館不只是文獻的倉儲地，更是信息交匯的平臺，對各類信息進行評估和處理。在各學(xué)科相互融合、交叉的背景下，高校圖書館應(yīng)以知識為單元為師生提供有效服務(wù)。圖書館的工作人員應(yīng)成為信息的評價者和組織者，而不是單純的提供者。只有解放思想，革新理念，事物才可以謀取發(fā)展，因此通過流程改造促進館員的思想轉(zhuǎn)變是進行圖書館的業(yè)務(wù)流程改造的首要任務(wù)。

（二）提升圖書館工作人員的職業(yè)素養(yǎng)

在“雙一流”建設(shè)的背景下，提升高校圖書館員的素質(zhì)是實現(xiàn)高校圖書館流程再造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這里所指的圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)包括以下幾個方面：首先，圖書館員應(yīng)具有扎實的圖書情報學(xué)的專業(yè)技能，認(rèn)識和掌握圖書館運行和發(fā)展的常識和規(guī)律，這樣才能適應(yīng)當(dāng)前高校圖書館發(fā)展的要求;其次，圖書館員應(yīng)具備其他學(xué)科的相關(guān)專業(yè)知識，只有如此才可以滿足日益發(fā)展的高校師生對不同學(xué)科知識的個性化需求，成為信息的評價者和組織者;再次，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，高校圖書館員應(yīng)具備用戶需求的分析能力，可以根據(jù)讀者的學(xué)科背景和科研方向?qū)ζ湫枨筮M行預(yù)判;最后，高校圖書館員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)溝通能力樹立“讀者需求為核心”的

服務(wù)理念。

為了全面提高圖書館員的素質(zhì)，高校圖書館在選聘工作人員時應(yīng)優(yōu)先考慮圖書館學(xué)、情報學(xué)等相關(guān)專業(yè)的優(yōu)秀人才，并實現(xiàn)梯隊式的人才階梯，這樣才可以更好地實現(xiàn)高校圖書館的可持續(xù)性發(fā)展。高校圖書館應(yīng)定期對館員進行必要的進修和培訓(xùn)以適應(yīng)當(dāng)今時代的發(fā)展，并有效開展圖書館內(nèi)的團隊化協(xié)作，從而提高業(yè)務(wù)流程效率。此外，培養(yǎng)服務(wù)意識不應(yīng)只是一句口號，而是要落在實處，要加強高校圖書館內(nèi)部、讀者和校內(nèi)各職能部門對圖書館員服務(wù)意識的監(jiān)督，實現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)管理的全面提升。

（三）增加圖書館對讀者的吸引力

建立以讀者為中心的服務(wù)體系，首先要將讀者吸引到圖書館的服務(wù)體系中來，這樣高校圖書館才能發(fā)揮其培養(yǎng)人才和傳播文化的重要作用，因此如何提高圖書館的利用率，是一個重要的問題。黑龍江大學(xué)圖書館不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，在引導(dǎo)讀者利用電子資源的同時，也努力提升紙質(zhì)書刊的利用率，完善各項服務(wù)體系，努力營造“走進圖書的世界，暢享知識的盛宴”的閱讀氛圍，增強圖書館對讀者的吸引力。

黑龍江大學(xué)圖書館打造了博學(xué)講座、蘭臺讀書沙龍等活動品牌。博學(xué)講座通過讀書提高讀者人文修養(yǎng)，是讀者素質(zhì)教育的重要陣地。博學(xué)講座每場都座無虛席，現(xiàn)場互動熱烈，是廣大讀者喜愛的第二課堂。蘭臺讀書沙龍通過“學(xué)者領(lǐng)學(xué)”的方式系統(tǒng)地讀書，適時對學(xué)生閱讀效果進行檢驗;彌補學(xué)生電子快速消遣式閱讀和碎片化閱讀方式的不足，弘揚個性，培養(yǎng)學(xué)生批判性思維;幫助同學(xué)們養(yǎng)成良好的讀書習(xí)慣，學(xué)會正確的讀書方法，學(xué)會自主閱讀，通過這些活動讓讀書成為每個人生活的一部分，增強了學(xué)生和教師的交流互動，鍛煉和提高了同學(xué)們的表達能力。此外，黑龍江大學(xué)圖書館還定期舉辦讀者朗誦比賽、讀后感比賽等活動，通過這些互動式的閱讀活動牢牢抓住讀者。

（四）調(diào)整圖書館的組織機構(gòu)

打破高校圖書館傳統(tǒng)的“金字塔”式的組織機構(gòu)，實現(xiàn)組織機構(gòu)的扁平化，提高圖書館業(yè)務(wù)運行的效率是實現(xiàn)圖書館業(yè)務(wù)再造的核心。組織機構(gòu)的扁平化就是簡化服務(wù)的中間環(huán)節(jié)，制定最簡化的服務(wù)程序，讓用戶享受最方便、快捷的信息服務(wù)[9]。傳統(tǒng)的高校圖書館往往采用的是按照職能設(shè)置的組織結(jié)構(gòu)，以黑龍江大學(xué)為例，現(xiàn)階段設(shè)有六部一室，很多職能部門存在業(yè)務(wù)交叉甚至重疊部分。通過扁平化處理可以將組織機構(gòu)整合成三大職能中心，即管理中心、技術(shù)中心和信息中心，將直線式的職能結(jié)構(gòu)，形成了新的矩陣式組織結(jié)構(gòu)。設(shè)置讀者服務(wù)中心，為讀者提供一站式服務(wù)打破業(yè)務(wù)流程中的部門障礙、技術(shù)障礙和信息障礙，具有更好的兼容性和靈活性;合理地配置了資源，實現(xiàn)信息和技術(shù)的有效結(jié)合，提高圖書館整體運行效率;滿足圖書館信息服務(wù)的集成化、個性化和專業(yè)化需求，從而促進高校學(xué)科的“雙一流”建設(shè)。

高校圖書館業(yè)務(wù)流程的扁平化的基本原則是以讀者需求為核心，要對讀者的需求進行調(diào)查、分析和預(yù)測。用戶需求經(jīng)過處理和加工會送達相應(yīng)的職能中心，并進行任務(wù)分配。職能中心的相關(guān)負(fù)責(zé)人會通過工作實踐擬定具體的服務(wù)流程并不斷地進行完善，滿足讀者個性化的需求。為滿足業(yè)務(wù)流程的扁平化要求，提高讀者的滿意度，高校圖書館的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)環(huán)境也需要進行升級和優(yōu)化，以滿足高校教師和學(xué)生的人性化需求。

（五）引進先進技術(shù)手段

RFID（Radio Frequency Identification system）即“無線射頻識別系統(tǒng)”，是非接觸式自動識別系統(tǒng)。RFID系統(tǒng)應(yīng)用在圖書館管理體系中最早出現(xiàn)在1998年，新加坡國家圖書館研究并開始建設(shè)RFID圖書館管理系統(tǒng)，2002年全面投入使用[10]。隨后各國大力發(fā)展RFID圖書館管理系統(tǒng)，目前已經(jīng)達到了普及的水平。國內(nèi)RFID圖書館管理系統(tǒng)起步于較晚于國外，2006年廈門集美大學(xué)誠毅學(xué)院圖書館開始引進RFID圖書館管理系統(tǒng)，標(biāo)志著中國如書館正式進入RFID應(yīng)用時代[11]。近十年來RFID圖書館管理系統(tǒng)的發(fā)展十分迅速，RFID技術(shù)在我國圖書館應(yīng)用中也日漸成熟， 為全面實現(xiàn)圖書館自動化提供了技術(shù)保障， 是創(chuàng)建智慧化圖書館的基礎(chǔ)[12]。通過使用 RFID 圖書館管理系統(tǒng)能夠極大提高圖書館員工作效率、節(jié)省人力資源，極大地改善圖書館人力資源緊張的現(xiàn)狀;改善讀者借閱體驗。

（六）完善監(jiān)督和獎勵機制

高校圖書館的業(yè)務(wù)流程再造是一項復(fù)雜的工作，涉及圖書館的各個部門，因此只有全員積極行動配合，才可以讓業(yè)務(wù)流程改造順利進行。因此，完善的監(jiān)督和獎勵機制是進行業(yè)務(wù)流程再造的重要抓手[13]。建立有效的監(jiān)督和獎勵機制可以明確館員的職責(zé)，增強責(zé)任心，充分調(diào)動圖書館員的工作積極性和主動性，激發(fā)館員的創(chuàng)造性，實現(xiàn)物盡其用、人盡其才，從而提高圖書館工作的效率。黑龍江大學(xué)圖書館采取以下方式進行改革：1.薪酬激勵：黑龍江大學(xué)為制定更加人性化、理想化，向更加公平的方向發(fā)展，重點獎勵工作業(yè)績突出的人才，鼓勵大家為學(xué)校多做貢獻，出臺了四級薪酬制度，在保基本的基礎(chǔ)上，通過激勵績效促進發(fā)展，支撐轉(zhuǎn)型。黑龍江大學(xué)圖書館積極響應(yīng)學(xué)校的四級薪酬改革制度，并制定了符合圖書館實際情況的本館四級薪酬制度，把黑龍江大學(xué)圖書館的所有崗位重新劃分，打破學(xué)歷、職稱的壁壘，實行所有崗位競聘上崗，績效工資按崗分配，調(diào)動館員的工作積極性，在相應(yīng)崗位上充分發(fā)揮自己的特長，提升館員職業(yè)滿足感。2.成長激勵：高校圖書館發(fā)展離不開館員自身的發(fā)展，這不能僅僅依靠引進人才，更需要從提升現(xiàn)有館員的專業(yè)技術(shù)水平入手。黑龍江大學(xué)圖書館為館員創(chuàng)建了良好的科研協(xié)作平臺，組織有科研能力的館員帶動更多的館員參與到科研立項等活動中來，對申請到較高級別項目或者發(fā)表優(yōu)秀論文者給予必要的物質(zhì)獎勵，以此推動黑龍江大學(xué)圖書科研水平的提升。

四、結(jié)論

高校圖書館需要不斷發(fā)展才能滿足新技術(shù)的發(fā)展和學(xué)科建設(shè)的需要，業(yè)務(wù)流程再造是在“雙一流”建設(shè)背景下高校圖書館實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。高校圖書館實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造不僅可以提高自身的服務(wù)能力也可促進高校的“雙一流”建設(shè)。因此，高校圖書館應(yīng)抓住機遇，轉(zhuǎn)變思想，再造業(yè)務(wù)流程，在“雙一流”建設(shè)中實現(xiàn)新的突破。

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