關于高星級酒店員工忠誠度的思考

方曉明

摘? 要：隨著社會的高速發展，人們對服務行業服務質量的要求越來越高，因此，必須通過一定的方式提高服務質量，提高服務單位的競爭能力。就高星級酒店而言，除了基礎設施外，必須通過提升員工對酒店的忠誠度來提高生產和服務效率，同時提高服務水平，以此提高酒店的服務質量。

關鍵詞：高星級酒店? 員工忠誠度? 影響因素? 方法

海南省技師學院為省級重點中職院校，為了保證酒店服務專業的教學質量，長期與高星級酒店保持緊密的合作關系，為酒店輸送酒店服務人才，本文就員工忠誠度問題進行分析，以此提高員工的忠誠度，促進酒店的高速發展。

一、忠誠的含義

在現代職場中可以將其認定為職業道德，而在傳統觀念中忠誠主要是指對國家、民族、他人盡心盡力，忠誠是至高無上道德標準，也就是忠于國家、民族、他人，講求服從性，以忠于目標為行為標準，具有單一指向性的特點，諸如“自古忠孝兩難全”便是體現忠誠重要性，不具有模糊概念，忠于某、坦誠于某形成統一的標準。而在現代忠誠的概念中，其具有雙向性的特點，既相互坦誠、相互信任、相互忠誠，不再是單一指向性的忠于某，而忠于對象，可以是任何事、任何人、任何物，同樣，在現代概念中的忠誠是具有一定條件的，忠誠不再是死忠于某一命令，而是在法律概念的前提下執行某一有利于個人發展、對象發展的行為，而不是去執行損人不利己、違背道德底線的命令，忠誠是為了維持共同利益而執行的某一行為、形成的某一觀念。再者，就現代企業而言，忠誠的含義則是責任感、企業文化的認同感、履行職責的作為，以及能否與企業風雨同舟共進退^[1]。

二、提升酒店員工忠誠度的必要性

在現代酒店員工工作形勢中，人員的流動性非常大，而因為現代人追求服務質量，高星級酒店作為服務單位，其服務質量極為重要。而想要提升服務質量，除了基礎設施之外最重要的一點便是人員服務態度、標準等，因此，酒店在員工培訓方面也加大了投入，但因為人員的流動性大，經常會出現在酒店大力培養下人才流失，因此，提升員工的忠誠度是非常有必要的，必須要為員工樹立“企業培養我，我為企業爭光”的概念。同樣在高級酒店多如牛毛的現代社會，酒店競爭越來越激烈，其中在競爭中最重要的手段就是高薪挖人，如果酒店培養的經理被別的酒店高薪挖走，勢必會對酒店造成難以彌補的損失。因此，必須培養員工對酒店的忠誠度^[2]。

三、影響員工忠誠度因素

忠誠一詞自古都有，在不斷的發展中，忠誠度的概念也在不斷地轉變，但總歸忠誠源自行為與精神兩個方面，行為忠誠、精神忠誠條件下展開一系列的活動。而就酒店員工而言，行為、精神便可以分化為物質、心理、文化、觀念的認可，即物質上，員工從事于酒店工作，酒店給予保障;心理上，崗位變動合乎情理、不偏不袒，員工對當前狀態滿意或不滿意;文化上，形成酒店文化，員工認同酒店文化;觀念上，擁有統一的發展反向，并為之奮斗。同樣，這也是影響員工忠誠度的重要因素，如發展觀念上，如果員工理想中的酒店發展與酒店領導者領導下的實際發展發生偏差，那么員工的忠誠度就會下降。在心理滿意度上，崗位、薪資待遇等如果與員工實際定位存在極大的偏差，員工的忠誠度同樣會下降，同樣，還要看員工對當前工作的接受度，喜不喜歡在酒店工作，在工作中是否存在壓抑、受排擠的情況。在物質保障方面，除了正常的生活保障之外，酒店工作是否與員工終生發展起沖突，此類因素均會影響員工的忠誠度^[3]。

四、提升員工忠誠的方法

在日常的學習中培養學生的服務意識和忠誠意識，特別注重提高學生對忠誠的理解，在實訓中，可以從歸屬感、實現自我價值、獎勵體系等方面培養他們的忠誠度。其中，在歸屬感方面，需要結合實際情況從生活、心態、精神等多個方面關注、關愛學生，以此讓他們認同酒店，甚至于認同于某位酒店領導者，形成崇拜心理等，均能夠提高忠誠度。比如，假設在實際的工作中，學生受到抱怨、不公平待遇、排擠等情況，那么在實際的處理中，應當獎罰分明，并不因為消費者、同行的地位而打擊一方、笑臉迎一方。只有公平處理，事后領導的安慰才能增強員工的歸屬感。

再者，自我價值的實現，尤其是對于處于學院學生而言，正是理想與實力并存，變現力和好勝心極強的時候，而想要‘收服這些桀驁不馴的員工，不僅僅是對他們的進行打壓，而是要給他們平臺，讓他們實現自我價值，展示能力，受到別人的認可，如此，忠誠度自然就會提升。同時，人盡其用尤為重要，物有所長，人有所短，要將合適人放在合適的崗位才能顯人才，只有讓他們在合適的崗位做合適的工作，才能提高員工的忠誠度。

其次，在獎勵體系方面，物質保障是基礎，但除了物質保障之外，還需要引發他們的競爭意識，并形成一定的獎勵體系，也就是常言所說“付出多大的努力，就會有多大的收獲”，無論是崗位提升、薪資提升、待遇提升，還是崗位、薪資、待遇的降低，均需要有明確的規定，只有形成明確的獎罰體系，才能促進員工積極性，讓員工認識到自己的發展與酒店的發展息息相關，如此，才能提升員工的忠誠度。如績效方面，應當形成統計、評估、反饋、對話等環節，統計員工工作成績，對員工工作成績進行評估，將這些評估數據以薪資待遇的方式反饋給員工，而如果員工就不滿之處，通過對話，進而在另一套體系中得以滿足，如此，讓員工心理上得到滿足，以此提高員工忠誠度^[4]。

結語

綜上所述，本文通過闡述忠誠的概念，分析忠誠度培養在酒店運行中的重要性，研究影響員工忠誠度的因素，提出提升員工忠誠度的方法，以此提升酒店的競爭力，促進高星級酒店的發展。

參考文獻

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[4]陳明淑，周帥.參與式管理對新生代員工忠誠度的影響研究——一個被調節的中介效應模型[J].工業技術經濟，2018，37（10）：14-20.