售后服務在汽車營銷中的作用與地位

楊梓晗

（武漢市育才高級中學，湖北 武漢 430010）

前言

汽車的售后服務主要指的就是，當此輛汽車被銷售出去之后，相應的汽車企業為了能夠提升客戶的使用感受，而面向客戶提供的一種全方位的服務，具體來講包括汽車的維修、更換等。汽車是一種代步工具，它自身結構復雜，在一定時間內會因為各種操作而出現一定的問題，并且這些問題如果不得到有效地處理，那么將會在很大程度上提升交通事故的發生概率。所以為了科學的保證汽車駕駛的安全性，有關企業在汽車營銷的過程中，一定要切實的準備售后服務的措施。

1 當前汽車營銷當中售后服務所存在的現狀問題研究

1.1 汽車營銷人員的售后服務意識不強

對于汽車的售后服務來講，具體的操作都是需要相應的營銷人員進行處理的，但是通過實際的調查研究發現，部分的汽車營銷人員往往在意識當中，都認為汽車銷售出去之后，就與自身沒有多大聯系了，正是抱著這樣的心態，也就導致了他們的售后服務意識不強。除了這一方面的原因分析之外，還具有的一個更為深層次的原因，具體來講也就是，在實際的汽車銷售市場當中，部分的品牌汽車店剛剛成立的時間并不是很長，所以相應的服務人員在數量上就會存在一定的短缺問題，并且這時候汽車企業往往都將整個工作的重心放在了提升營銷業績上，因為這樣可以讓他們獲取更為直接的利潤，所以相對于汽車的售后服務也就沒有進行重視。

1.2 售后服務工作質量欠佳，工作理念落后

雖然隨著時代的不斷向前發展，現在我國的大部分汽車營銷商都已經認識到了售后服務的重要性，制定出了相應的售后服務措施，但是從整體上看來，其售后服務的措施還存在較大的問題。整個售后服務的工作質量欠佳，具體表現為汽車營銷商雖然注重了售后服務，但是與自身的利益相比，其更重視自身的利益，所以當消費者前來尋求售后服務的時候，汽車營銷商往往所提供的配件質量都非常的低下，這樣一來也就使得消費者很難獲得一個較好的售后服務體驗，最終反而使得汽車營銷商的利益受損，因為久而久之消費者失去耐心，也就相應的流失了一定的客戶。

2 售后服務在汽車營銷過程中的作用與地位分析

2.1 企業要想生存和發展就必須要重視售后服務的質量

售后服務對于汽車企業的生存和發展非常重要，其在整個汽車企業的發展過程中都表現出了無可替代的作用與地位。從當前的市場情況來看，我國大部分的汽車營銷企業都已經將售后服務作為了重要的工作內容，但是我國的汽車售后服務的業務水平從整體上來看，還處于一個偏下的狀態，雖然某些大型汽車企業已經成為了專賣和獨家代理的局面，不過就部分品牌來講，其仍然存在一家多賣的形式，換句話進行表述也就是，某一個汽車營銷商同時營銷多個品牌汽車的現象，這樣所形成的后果也是非常嚴重的，因為這樣一來將會導致汽車的售后服務工作人員，其相應的工作素質不夠專業化，服務項目也會非常單一化，這樣對于他們的市場競爭也是非常不利的。而分析某些外國汽車企業來看，他們就非常重視汽車的售后服務工作，所以這樣一來也就使得我國的汽車行業受到了極大的挑戰。所以從這一個方面，我們可以較為明顯的看出，汽車企業的生存與發展是離不開售后服務工作的。

2.2 科學完善的售后服務體系才能更好的幫助汽車企業獲得營銷利潤

從實際的情況研究來看，一個完善的汽車營銷過程從實際情況來講是應當包括售后服務過程的，并且也只有配以科學的售后服務措施，才能真正從根本上實現汽車的營銷利潤。之所以這樣講是因為，當汽車企業做好了初期的營銷工作之后，在切實的解決好后期的售后服務工作，那么客戶將會從中感受到企業的用心，以及企業的“工匠精神”，最終“回頭客”會越來越多，并且慕名而來的客戶也是會接踵而至的，從這一個方面來看，這樣無形之中也就提升了汽車的潛在利潤。所以從這一個方面，我們可以非常明確的感知到，汽車的利潤實現不僅僅只是依靠汽車的營銷數量，其更多的依仗自身完善的售后服務體制，所以，廣大汽車營銷商應當對此報以重視。

2.3 汽車售后服務可以較好的確保客戶的消費權益

當汽車營銷商為客戶提供了優質高效的售后服務時，那么其不僅可以保證自身的權益，同時還能較好的保證客戶的消費權益，并且使得自身的營銷始終處于不敗之地。隨著當前社會科學技術水平的不斷發展，有關汽車的結構也會不斷的提升，汽車的性能也會發生很大程度上的改變，但是值得注意的是，任何人都無法保證汽車不出現相應的問題以及客戶的投訴舉報問題，所以從這一個方面來看，良好的售后服務以及及時補救的措施將會更好的處理客戶的投訴問題，這樣才能從本質上有效的保護好自身汽車品牌的形象，進而確保消費者不會對自身產品失去相應的信心。正是因為這樣，也就從很大程度上直接表明了汽車售后服務可以直接有效的確保好客戶的消費權益。

3 關于科學提升汽車營銷售后服務質量水平的措施研究

3.1 切實保證售后服務的質量

一般情況下，到汽車營銷地點尋求售后服務的顧客多半都是遇到了汽車技術方面的問題，因此在處理這方面的售后服務工作時，相應的汽車企業應當要向消費者提供原廠的配件，確保好整個汽車售后服務的質量。汽車企業為了獲取較大利潤而在購買汽車配件時，往往都是購買性價比較低的配件，之后再以高價賣出，以這種方式來二次賺取客戶的利益，這樣一來客戶是不可能體驗到較好的售后服務的，最終一定會流失客戶。具體來講，汽車企業應當拋棄以往的售后服務模式，切實的以正規的配件開展售后服務工作，要將自身的售后服務做到沒有售后服務的狀態，如此一定會使得整個售后服務質量的水平直線提升。

3.2 做好客戶信息的收集工作

汽車企業還需要做好相應的客戶信息收集工作。客戶信息收集工作是售后服務工作當中，最為重要的一個環節，因為它能夠較為明確的分析出汽車所存在的售后問題，通過將其處理方式進行記錄，之后當再次發生相應問題之后，汽車企業也就可以極好的對此展開處理，相信客戶的售后服務體驗也是極佳的。另外，汽車企業需要定期的對員工展開售后信息收集培訓工作，規范他們的操作步驟，培養他們的服務意識，從而使得他們能夠在實際的售后服務工作中展現出更高的水準，這對于客戶的體驗來講也是非常有必要的。

4 結束語

售后服務對于汽車企業的生存與發展非常重要，其在汽車營銷過程中的地位也是不可取代的。雖然當前我國部分汽車企業在售后服務這方面，還不具備較高的水準，但是只要通過科學的整改，其一定可以得到較好的改善，最終提升客戶的滿意度，同時也促進整個汽車營銷的進一步發展。