企業如何做好缺陷產品召回管理工作

金愛詠 蘇寧英 劉長虹

1.安徽省產品質量監督檢驗研究院 安徽合肥 230051

2.安徽省缺陷產品召回管理技術中心 安徽合肥 230051

缺陷產品召回是國際通行做法，也是加強產品安全監管的重要舉措，近年來越來越受到社會各界關注和認可。缺陷產品召回，歐美發達國家早在上世紀60年代就已經開始，對于這些國家來說，生產者主動召回有缺陷的產品，是很正常的事。中國缺陷產品召回,從2004年3月國家質檢總局等4部委聯合發布的《缺陷汽車產品召回管理規定》開始逐漸形成，2016年1月1日發布實施《缺陷消費品召回管理辦法》，對除汽車產品之外的其他缺陷產品召回做出規定。近年來，在有關政府監管部門的大力推動下，企業召回缺陷產品數量逐年增加。隨著政府對市場監管的增強，消費者安全問題日益得到關注，為此企業必須重視對產品召回工作的管理。但筆者發現多數企業，不了解缺陷產品召回工作實施的步驟和方法，不能嚴格按照監管部門的要求，實施召回，使得召回工作不能達到預期的效果，因此對企業實施產品召回工作做如下建議：

1 建立內部缺陷產品召回管理團隊

為應對產品召回的第一步，是建立一個產品召回管理團隊，該團隊的主要任務是，組織相關人員，調查、分析企業內部發現的、消費者投訴或市場監管部門通報的質量問題，以確定產品是否存在缺陷，并在這些缺陷造成傷害或損失前，提出切實可行的措施和建議，減少企業因產品缺陷而造成的損失。為了使團隊更好的完成任務，該團隊至少包括管理層代表、生產部門、質量部門、銷售部門的人員，最好還將法律顧問納入其中。

2 產品追蹤

為了盡可能減少遭到訴訟或政府處罰，最好的方法是能夠迅速找到或者通知到，所有受到缺陷產品影響的消費者。所以，應建立程序以追溯所有已售出的產品。比如可以在出廠的產品上標注批號或者生產日期，也可以在產品的本體或者包裝上，標記帶有永久性的、清晰的追蹤標識，該標識應能夠確定產品的生產地點和日期，以及便于查找產品具體來源的相關信息。對有些產品的銷售還可以請顧客填寫《產品登記卡》，記錄顧客所購買的產品的型號、款號和其他特征信息，在發生產品召回時，可以方便的定位產品和聯系顧客。

3 產品召回程序

3.1 做好產品安全風險評估、確定缺陷產品風險等級

（1）信息收集工作應盡可能全面。收集產品質量安全信息的渠道主要有：消費者投訴；產品對消費者人身、財產安全傷害的案例，如媒體報道的產品傷害事故和糾紛、與產品傷害相關的患者或者醫院報告的信息等；政府部門的各類產品質量安全抽查信息等；國、內外同類產品的召回案例；企業在生產和經營過程中通過檢測等方式發現產品存在的安全隱患方面的信息。應指定專人負責此項工作，并將收集到的信息及時反饋給召回管理團隊[1]。

（2）缺陷產品的判定。產品召回管理團隊，應對收集到的與產品有關的質量安全信息，及時進行調查分析和判定，確定是否是缺陷產品。只有同時滿足以下3個條件才會被認定產品存在缺陷：第一，具有不符合國家標準、行業標準中保障人身、財產安全要求的情形；或者即使符合相關標準，但仍存在其他危及人身、財產安全的不合理的危險；第二，上述情形在同一批次、型號或者類別的產品中普遍存在（即具有普遍存在的特點，而非僅在個別的產品中偶然出現）；第三，上述情形是由于設計、制造、警示標識等原因所導致。如果某一缺陷同時存在上述三個問題，則可判定產品存在缺陷，如果有產品出廠銷售，則應啟動召回程序。

（3）做好缺陷風險等級評估并確定相應的召回措施。啟動召回程序第一步，需針對缺陷可能給消費者健康和安全造成損害的嚴重程度、范圍、可能性等，對缺陷進行風險等級評估，可參照GB/T22760《消費品安全風險評估通則》進行評估。

可以將缺陷風險分為三個等級，并采取與之相適應的消除缺陷措施：

①當存在具有嚴重風險等級的缺陷時，應盡快采取召回措施，禁止繼續銷售和提供缺陷產品，在最短時間內發出產品存在缺陷的公告，盡可能通知全部用戶，對已售出的缺陷產品實施修理、更換或退貨等措施，消除缺陷可能導致的傷害。

②當產品存在具有中等風險等級的缺陷時，應停止繼續銷售和提供缺陷產品，發出產品存在缺陷的公告或通知，對已售出的缺陷產品實行修理、更換等措施，補充或修正消費說明[2]。

③當產品存在具有低風險等級的缺陷時，應發出產品存在缺陷的公告或通知，提醒消費者選擇是否繼續使用，如繼續使用時，應注意的事項等。

3.2 制定內容全面的召回計劃

為使召回工作順利進行，徹底解除缺陷產品導致的安全風險，應指定切實可行的召回計劃，用于指導召回工作的實施，召回計劃應包括以下8項內容：

（1）明確召回負責人，指定召回協調員。

（2）明確需實施召回的產品名稱、類別、型號、批次、生產起止日期，劃定缺陷產品的主要流通市場和地域范圍。

（3）明確涉及召回的各級分銷商和零售商的名稱、地址、負責人和聯系方式等。

（4）通過評估目前銷售網絡中缺陷產品的數量、消費者手中缺陷產品的數量以及擬采取消除缺陷的措施的復雜性等信息，劃定召回活動的起止時間。一般產品的召回周期應持續在3個月以上。

（5）擬發布召回信息的方法，如向銷售者和供應鏈中的其他經營者傳達召回信息；直接向消費者傳達召回信息以及向社會發布產品召回信息的方法。

（6）具體召回措施，包括補充或修正消費說明、退貨、換貨、修理等。

（7）估算召回的預期效果。進行召回產品的數量預計、召回率預期等。

（8）缺陷產品收回后的無害化處理的具體措施。

3.3 及時備案召回計劃

按照《缺陷消費品召回管理辦法》的規定，企業應當及時將主動召回計劃，提交所在地市場監管部門備案。召回過程中，若需調整或變更召回計劃，應及時向市場監管部門提出調整或變更召回計劃的申請，說明調整或變更理由。

3.4 發布召回信息

為了最大限度地減少缺陷產品對消費者的影響，應及時地向公眾發布關于產品缺陷、危害和召回措施的具體信息，應能夠告知消費者如何參與產品召回以及怎樣獲得賠償。在選擇合適的發布渠道時應考慮多方面的因素，包括受影響消費者的地理分布、產品消費群體的年齡層和生活習慣、產品缺陷的風險等級以及該渠道的溝通速度和效果等。可以同時采用多種方式如新聞發布會、在商場等地張貼海報、通過電臺、電視和報紙來發布召回公告。在企業官網、門戶網站、社交網站發布召回信息[3]。

3.5 召回總結

按照《缺陷消費品召回管理辦法》的規定，企業應當在按計劃完成召回活動之日起，15個工作日內，向所在地市場監管部門提交《缺陷產品召回總結報告》，說明召回計劃的完成情況，如果召回周期較長，必要時要提供《缺陷產品召回階段性總結報告》。總結報告應如實報告：停止生產銷售存在缺陷的產品的情況；通知銷售者停止銷售存在缺陷的產品的情況；通知消費者停止使用存在缺陷的產品的情況；召回的具體措施，包括補充或修正消費說明、退貨、換貨、修理等；回收的缺陷產品無害化處理措施；對尚未召回的缺陷產品的原因說明，及所要采取的針對性措施等。

4 結語

任何一個企業都不能保證產品沒有任何缺陷，缺陷產品的召回，是企業履行社會責任，消除產品安全隱患，保障消費者人身財產安全的重要舉措，企業應積極、主動做好缺陷產品召回工作，不斷提升產品質量，為消費者提供安全的產品。同時企業可以通過建立和實施產品召回程序、質量控制程序等措施降低甚至避免產生缺陷產品的風險。