體驗經濟背景下酒店營銷策略創新

孫歡

營口港豐大酒店有限公司 遼寧營口 115007

1 酒店營銷中體驗經濟的基本特征分析

體驗經濟環境下，對于酒店企業而言，其產品消費特征表現為以下方面：第一，個性化特征。學者杰夫·威斯廷在《酒店雜志》中指出：當代酒店為大眾服務，并非僅停留在一個房間，也需要為其提供更多新奇的經歷與享受，盡可能為大眾提供個性化服務。當前酒店業發展中，面臨的市場競爭壓力較大，其中大部分產品均有明顯的同質化特征，無法吸引顧客入住。因此需要強化個性化服務，如在淡季推出假日客房、殘疾人客房、盲人客房、兒童客房、家庭客房等。第二，情感化特征。體驗經濟環境下，主要強調為顧客帶來賓至如歸的感覺，這也是大多入住客人想要從酒店中獲得的體驗。部分酒店在營銷活動中主張引入情感營銷策略，其強調同客戶構建情感聯系，使客戶忠誠度增加。第三，參與性特征。從產品接受視角出發，酒店在產品設計中并非停留在以往從主觀視角出發的產品設計層面，而更多強調鼓勵消費者參與到設計活動中，確保產品能夠與消費者情感產生共鳴。如部分酒店研究推出的完美假期、主題晚會、知識競賽產品為例，均是消費者參與其中衍生的產品。此外，體驗經濟下的酒店產品也應當具備一定的文化特點，如“睡眠文化”被24K 連鎖酒店一經推出，便獲得大眾的廣泛認可[1]。

2 酒店營銷現狀分析

2.1 品牌定位模糊

品牌定位是指該酒店對于自身發展、接待群體、管理配套等工作的定位?？茖W的品牌定位，可使酒店的運營成本大幅降低，管理效率也可相對提升。例如，部分快捷酒店已經制定了明確的住宿價格與發展方向，但其并未配置對等的住宿條件，管理方式以及營銷目標也與該定位存在較大的差異。若投入不足，酒店的服務將無法與價格性匹配，其營銷工作將難以獲得成功。若投入過高，酒店的運營成本將難以與收益相匹配，其利潤必將受到影響。但這一問題，并未得到我國多數酒店的重視，造成這一問題的主要原因，是部分酒店對于差異化競爭的執迷。我國當前酒店業的競爭較為激烈，酒店的總體利潤已經接近房租成本。在這一背景下，部分酒店希望在同等的成本投入下獲取競爭優勢，這一訴求必然使該酒店的長、短板都極為突出，均衡協調發展愈發難以實現。

2.2 配套服務不完善

酒店營銷需要配置對等的服務質量，但我國部分酒店的配套服務并不完善，在這樣的環境下長期運營，必將會使營銷工作受到影響。例如，當下部分星級酒店，仍然通過外包渠道完成布草清洗，這樣的服務將使該酒店的品質大幅降低。布草的清潔度是酒店衛生工作的重要指標，其不僅需要表面整潔，更需要符合微生物以及化學成分的檢驗標準。但由于這兩項標準無法得到消費者的檢測，因此部分酒店并未給予其足夠的重視。同時由于利潤普遍較低，外包企業通常會使用化學成分含量較高的洗滌用品。同時在儲運等環節中，其衛生保護措施也難以達標。這一問題將為酒店的經營帶來隱患[2]。

2.3 管理特色不鮮明

在營銷的過程中，酒店的優勢通常會得到充分的宣傳，因此消費者往往會以較高的標準審視酒店的服務。但我國多數酒店的管理缺乏鮮明的特色，這一問題會降低消費者的體驗感，并無法給品牌建設提供足夠的支持。例如，我國的部分連鎖酒店，通常會借鑒國外的管理經驗制定雷同的管理模式。在這一模式下，酒店的管理工作將極為僵化，消費者也會在退房、更換物品等環節中，無法體驗到靈活、便捷的服務。同時部分中低端酒店的內部管理較為混亂，以至自身的品牌形象無法得到體現。品牌形象會對營銷工作產生重要的影響，無法建立優質的品牌，將使酒店付出高昂的影響成本。但品牌建設源于日常管理，因此混亂的管理必將對營銷工作帶來負面的影響。

2.4 宣傳方式雷同

營銷工作需要獲得高效的宣傳平臺，但我國酒店的宣傳方式卻極為雷同，這一問題降低宣傳工作的有效性。例如，我國的度假酒店，通常會在火車站等交通樞紐設立宣傳廣告。但由于同類廣告過于密集，消費者難以在匆忙的旅程中詳細了解廣告信息，此類廣告的宣傳效果也將受到較大的影響。同時我國多數的酒店，對于內部宣傳的重視不足，以至酒店的優勢無法獲得消費者的了解。例如，酒店的管理、服務人員，通常會將服務禮儀作為重點管理目標，而對于本酒店的LOGO 展示以及特色展示，卻缺乏足夠的關注，以至店內宣傳出現了較大的空白。

3 基于體驗經濟的酒店營銷策略創新研究

3.1 體驗營銷

作為體驗經濟下的典型營銷模式，體驗營銷主要強調基于消費者視角出發，實施多種體驗設計方式，包括情境安排、事件安排等，保證消費者從中獲得良好的體驗感受，尤其在精神感受層面得以提升，這也是目前酒店營銷中的主要模式。在具體實施上，首先從酒店體驗營銷模式的開展情況來看，主要應當明確酒店體驗主題，使酒店服務體驗價值得以提升，同時需高度注重體驗式旅游有形物的展示，不斷強化酒店體驗氛圍，由此打造出良好的酒店文化氛圍。比如借助網絡優勢，拓展網絡空間。在條件允許的情況下，可直接引入網絡模擬體驗模式，使顧客在訂房前通過網絡直觀的了解酒店環境，進而達到吸引顧客的目的。

3.2 明確品牌定位

我國部分酒店的品牌定位較為模糊，日常管理也難以與其形成配套。針對這一問題，酒店的管理者應當準確尋找市場定位，并依據當地的現實環境與自身的優勢，進一步明確品牌定位。在具體的工作中，管理者應首先對當地酒店業的消費結構進行調研，并對各階層的消費數據進行統計。同時管理者應對本地的酒店進行分析，并總結出各自的優勢。通過兩項信息的比較，其可更為有效地尋找到市場的空白點，并以此為依據明確自身的定位。之后該酒店應當進一步完善自身的管理模式，并將有限的資源合理分配至各項環節中。通過這樣方式，酒店的內部建設將與品牌定位保持較高的統一性，顧客的體驗感也將增強。總之，服務標準是酒店管理的重要工具，依據品牌定位制定服務標準，是連接營銷工作與日常管理的基礎條件[3]。

3.3 完善配套服務

我國部分酒店的配套服務不夠完善，并對營銷工作產生了負面影響。針對這一問題，我國酒店應當參照行業標準并結合消費者的主觀訴求，進一步完善自身的服務，從而使營銷工作獲得更多的支持。通過消費者的參與，該酒店的優勢將得到更為廣泛的宣傳。再有，度假酒店可為消費者提供專車服務或旅游咨詢服務。通過此類服務，消費者的外出活動將更加便捷，而酒店并不會為此投入更多的成本。總之，完善的服務可增強酒店的營銷優勢，而酒店可通過提升管理能力，在不增加過多成本的情況下，完善自身的服務。

3.4 突出服務特色

我國酒店的服務特色普遍不夠突出，針對這一問題，不同類型的酒店可依據自身的品牌定位，增加特色鮮明的服務項目。例如，部分設施較為老化的酒店，可主推家庭套餐。在套餐內，酒店可免費增設1-2 張兒童床位。同時參考兒童的作息習慣，酒店可在7-9點之間為購買套餐的家庭提供兒童早餐。這部分投入并不會增加管理成本，但酒店將獲得具備鮮明特色的服務項目。再有，規模較大的酒店，可利用閑置空間開辟讀書角、小型放映院或兒童畫室等休閑場所，同時酒店可在此售賣飲品。通過這樣的設計，該酒店的文化品質將得到提升，其營銷優勢也將得到增強。還有，部分中小型酒店，可通過室內裝潢突出地域特色。例如，安徽地區的酒店，可將徽派建筑的部分特征，融入到酒店的內飾中。同時該酒店的工作人員，可將具有徽派文化特色的服裝元素融入到工作服的設計中。通過這樣的設計，該酒店的地域特色將得以凸顯。

3.5 開展有效宣傳

我國酒店的宣傳手段較為雷同，以至其難以獲得理想的宣傳效果。針對這一問題，酒店應當針對自身的特色，制定更為有效的內、外部宣傳措施。例如，酒店可將店內發生的感人事跡進行加工，并在網絡中進行宣傳。酒店中的人員往來極為頻繁，認真挖掘可提煉出極為精彩的故事。在網路宣傳時，酒店可利用故事集的模式，將這部分故事發布到網絡中。而在酒店的內部宣傳中，管理人員首先要設計出特色鮮明的LOGO，并通過更為多元的渠道對其進行宣傳。例如，酒店可在走廊內設置融入主題LOGO 的盆栽，或在餐廳內使用本酒店專用的餐具。通過這樣的宣傳，酒店的知名度將得以擴展。

4 結語

總之，體驗經濟下酒店營銷水平對酒店長遠發展有重要影響。在實際酒店營銷活動中，應正確認識酒店營銷下體驗經濟的基本特征，立足于當前酒店營銷現狀，實施酒店營銷策略創新，這樣才能實現提高酒店營銷效果、推動酒店長遠發展目標的實現。