面向運(yùn)營(yíng)商的SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

溫娟娟

中移動(dòng)信息技術(shù)有限公司 吉林長(zhǎng)春 130000

當(dāng)前通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，特別是各種套餐服務(wù)的推出，更是加劇了三大通信行業(yè)之間的差距，面對(duì)這樣的市場(chǎng)，SLA 管理方法的重要性不斷提升，運(yùn)營(yíng)商迫切要求SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)盡快入場(chǎng)，讓自己成為里面的角色，SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)是由運(yùn)營(yíng)商和消費(fèi)者簽訂協(xié)議的平臺(tái)，雙方都可以保障自身的利益，運(yùn)營(yíng)商需要穩(wěn)定的消費(fèi)者，而消費(fèi)者在簽訂SLA 服務(wù)管理協(xié)議后，如果在生活中，由于運(yùn)營(yíng)商自身的原因?qū)蛻?hù)造成損失的，由運(yùn)營(yíng)商按照SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)中的約定對(duì)客戶(hù)進(jìn)行賠償。

1 傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)管理的局限性

通信行業(yè)在未整合之前有較多運(yùn)營(yíng)商參與經(jīng)營(yíng)，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商之間紛紛利用價(jià)格優(yōu)勢(shì)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間激烈的角逐后，市場(chǎng)進(jìn)行資源整合，由原來(lái)的數(shù)家運(yùn)營(yíng)商僅剩下電信、聯(lián)通、移動(dòng)三巨頭，三家運(yùn)營(yíng)商之間認(rèn)識(shí)到靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)只會(huì)以失敗收?qǐng)觯瑹o(wú)論是現(xiàn)在還是未來(lái)，消費(fèi)者更注重的是用戶(hù)體驗(yàn)，而為了提高用戶(hù)體驗(yàn)感，運(yùn)營(yíng)商只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能不斷贏得消費(fèi)者的青睞，傳統(tǒng)的通信網(wǎng)絡(luò)管理具有一定的局限性，缺少對(duì)數(shù)據(jù)的整體把握和管理，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理是運(yùn)營(yíng)商按照各自的職責(zé)來(lái)劃分部門(mén)的；例如：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)管和執(zhí)行的工作人員，數(shù)據(jù)分析和整理也會(huì)有專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)師來(lái)負(fù)責(zé)，各個(gè)部門(mén)沒(méi)有太多的聯(lián)系，只是各司其職，根據(jù)公司分配的任務(wù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)工作，但是，每個(gè)人對(duì)自身負(fù)責(zé)工作的標(biāo)準(zhǔn)不同，所以，當(dāng)眾多不同的數(shù)據(jù)整合到一起呈現(xiàn)在客戶(hù)端時(shí)，會(huì)給消費(fèi)者造成較差的用戶(hù)體驗(yàn)感。

傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理并不是從用戶(hù)的角度出發(fā)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，而是根據(jù)運(yùn)營(yíng)商的需求，所以，當(dāng)SLA 系統(tǒng)判定服務(wù)商違反協(xié)議時(shí)，服務(wù)商只能接受罰款，但是，罰款只能夠暫時(shí)解決問(wèn)題，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，必須要運(yùn)營(yíng)商和消費(fèi)者之間利用SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)雙向溝通，才能讓運(yùn)營(yíng)商有更好的發(fā)展空間，并且，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理是運(yùn)營(yíng)商采取高于實(shí)際需求的資源來(lái)保證用戶(hù)的需求，這樣的做法只會(huì)增加資源的浪費(fèi)，提高運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)，因?yàn)橘Y源的有限，運(yùn)營(yíng)商也無(wú)法發(fā)展新的客戶(hù)，限制了其發(fā)展空間[1]。

2 關(guān)于SLA 服務(wù)管理的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)要點(diǎn)

雖然SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)已經(jīng)被人們所熟知，但是，運(yùn)營(yíng)商也只是談?wù)摰亩啵瑢?shí)際應(yīng)用的少，傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)由不同類(lèi)型的數(shù)據(jù)單元組成，一般情況下，只有各個(gè)數(shù)據(jù)單元正常工作，才能保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，其中一點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)導(dǎo)致整體業(yè)務(wù)的癱瘓，隨著人們生活水平的提高，更多客戶(hù)不會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)意外中斷而投訴，反而更注重系統(tǒng)的服務(wù)性能，，系統(tǒng)的服務(wù)性能和業(yè)務(wù)中斷不同，業(yè)務(wù)中斷表明運(yùn)營(yíng)商上線(xiàn)的該業(yè)務(wù)發(fā)生意外中止，而服務(wù)性能下降表明業(yè)務(wù)仍然可以正常運(yùn)行，但是不能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，運(yùn)營(yíng)商為了吸引更多的消費(fèi)者只能去調(diào)查用戶(hù)需求以及監(jiān)視、改善平臺(tái)業(yè)務(wù)單元；可系統(tǒng)業(yè)務(wù)性能下降是比較隱性的因素，通常情況下，運(yùn)營(yíng)商難以對(duì)性能下降進(jìn)行測(cè)量，如果不去測(cè)量，又會(huì)導(dǎo)致SLA服務(wù)管理系統(tǒng)出現(xiàn)無(wú)法滿(mǎn)足的情況，所以，在實(shí)現(xiàn)SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)之前，要為用戶(hù)提供更好的服務(wù)和加強(qiáng)自身平臺(tái)建設(shè)[2]。

在設(shè)計(jì)面向運(yùn)營(yíng)商的SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)時(shí)，要著重注意以下幾點(diǎn)問(wèn)題：首先，設(shè)計(jì)的SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)要方便正常使用和管理，同時(shí)能夠及時(shí)反映各個(gè)單元的數(shù)據(jù)并產(chǎn)生關(guān)聯(lián)效應(yīng)。關(guān)于SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)，作為運(yùn)營(yíng)商要方便翻譯管理，并制定相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)，根據(jù)客戶(hù)反饋的數(shù)據(jù)進(jìn)行改善；當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)具備采集客戶(hù)信息的功能，只不過(guò)需要工作人員花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去整理，同時(shí)，因?yàn)楦鱾€(gè)業(yè)務(wù)單元由不同的專(zhuān)人負(fù)責(zé)，所以很難將他們之間的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，SLA 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)該進(jìn)一步解決該問(wèn)題，用戶(hù)的反饋可以通過(guò)正常數(shù)據(jù)顯示出來(lái)，并且各個(gè)數(shù)據(jù)之間要進(jìn)行智能整合，將他們對(duì)應(yīng)相應(yīng)服務(wù)指標(biāo)。

其次，自身檢測(cè)和預(yù)警功能的設(shè)計(jì)。面向運(yùn)營(yíng)商的SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)該著重反應(yīng)用戶(hù)體驗(yàn)感。例如：典型的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)是運(yùn)營(yíng)商單方面與客戶(hù)進(jìn)行溝通，客戶(hù)可以通過(guò)實(shí)時(shí)反饋提出對(duì)運(yùn)營(yíng)商的意見(jiàn)和建議，但是，這樣的反饋，運(yùn)營(yíng)商只能承擔(dān)因違反SLA 產(chǎn)生的罰款，并且，無(wú)法做出有效的解決措施，新的SLA服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)該具備自身檢測(cè)功能，根據(jù)制定的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，SLA 協(xié)議可以根據(jù)不同單元之間的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出問(wèn)題的根源，及時(shí)上報(bào)相關(guān)工作人員，迅速隔離和解決出現(xiàn)的問(wèn)題。

最后，SLA 系統(tǒng)應(yīng)該給予運(yùn)營(yíng)商處理突發(fā)狀況的選擇權(quán)。數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)因?yàn)樽陨淼木窒扌裕菀装l(fā)生故障，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商違法SLA協(xié)議，但是，當(dāng)面對(duì)兩個(gè)或者兩個(gè)以上的用戶(hù)時(shí)，SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)該給予其自由選擇權(quán)，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商的資源有限，可能無(wú)法短時(shí)間內(nèi)解決兩個(gè)或者兩個(gè)以上用戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)面對(duì)兩個(gè)不同級(jí)別的客戶(hù)，應(yīng)該優(yōu)先選擇大企業(yè)為其解決問(wèn)題，因?yàn)樾∑髽I(yè)罰款較少，大企業(yè)巨額的罰款會(huì)進(jìn)一步浪費(fèi)運(yùn)營(yíng)商的資源，提高成本，不利于運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一步發(fā)展[3]。

3 結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)代社會(huì)，移動(dòng)通信已經(jīng)是每個(gè)人生活當(dāng)中必不可少的工具，無(wú)論是大人、小孩還是老人都會(huì)使用移動(dòng)通信，而企業(yè)對(duì)于移動(dòng)通信的依賴(lài)程度則更高，特別是關(guān)鍵的商業(yè)應(yīng)用，所以，很多企業(yè)都期望運(yùn)營(yíng)商可以不斷提升服務(wù)質(zhì)量，使其業(yè)務(wù)辦理更為便捷，因此，運(yùn)營(yíng)商對(duì)于SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)該更為重視，為了保證其可以正常投入使用，達(dá)到雙方的要求，運(yùn)營(yíng)商必須能夠及時(shí)測(cè)量其業(yè)務(wù)性能指標(biāo)以及對(duì)各個(gè)單元業(yè)務(wù)的監(jiān)控管理和故障問(wèn)題的分析隔離；未來(lái)的通信市場(chǎng)將面臨更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)，只有不斷提高自身服務(wù)，才能保證自己在激烈的角逐中不斷成長(zhǎng)，同時(shí)，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該注重對(duì)新系統(tǒng)的創(chuàng)新和實(shí)踐，勇于創(chuàng)新固然重要，但敢于實(shí)踐也是必不可少的。