供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略研究

劉錫鋼

國網河南省電力公司范縣供電公司 河南濮陽 457500

1 供電營銷業擴業務概述

業擴業務隸屬于供電營銷領域，是營銷工作中一項基礎性工作。所謂的業擴即是指供電企業通過對客戶主觀需求以及實際用電情況的了解和掌握，有效地對客戶展開業務營銷工作，滿足客戶的用電申請。直白來講，就是客戶向供電企業提出用電申請，企業滿足客戶用電申請和要求的過程。以我國電力行業的發展水平來看，此項業務還包括客戶用電申請登記、供電方案設計與選擇、用電工程概算、實際設計與施工、建立客戶檔案資料等更為具體性的內容。

2 供電營銷業擴管理中存在的問題

我國電力企業曾長期處在壟斷狀態下，在傳統的供電營銷中，大部分的員工都通過業擴業務為自身謀取私利，在業擴管理中亂用職權。這種錯誤的思想一直持續地影響我國供電營銷業擴管理工作的開展，導致目前的管理中也存在諸多的問題。由于這種謀取私利的行為嚴重損害了用戶的利益，造成行業失信，所以必須進行問題的總結，及時進行整改。

首先，在受理階段存在的問題。受理階段是業擴業務開展的初始階段，在此階段極其容易出現暗箱操作現象。雖然國家有明確的法律法規對受理流程的工作行為進行規范，但仍有工作人員抵擋不住金錢誘惑，實施違規操作[1]。

其次，在方案確定階段存在的問題。方案確定過程也是業擴管理的重點工作環節，制定科學合理的方案，能夠有效保證其他后續工作的順利開展。對于供電質量和電力工程建設成本都有著直接的影響。但在實際工作過程中，由于供電方案設計、規劃存在不合理之處，嚴重導致方案缺乏實際操作性和經濟性，類似的問題經常在實際管理中出現。造成這些問題的原因主要是由于規劃設計人員缺乏實地考察的經驗，對施工地的材料物價也了解得不夠透徹。所以，一旦供電方案失敗，那么企業的經濟效益將會受到較大的影響，更無從談起高質量供電。

最后，在合同簽訂和采購過程中存在的問題。在確定供電方案后，客戶將會與企業簽訂供電合同，在后續的工作中要嚴格按照合同規定展開。但在目前的實際工作中，這一環節是滋生腐敗的關鍵環節?？蛻敉ㄟ^賄賂管理人員，降低合同中的工程預算，或者工作人員相互配合，向客戶索要“好處費”；或者在采購過程中，由于客戶對設備的了解和型號掌握不夠明確，造成設備不符合施工標準，這樣的問題都時有發生，造成的后果也極其嚴重，使客戶和企業的經濟利益都遭受嚴重的經濟損失。

另外，在施工階段也存在隨意更改施工方案和施工合同的問題；在原材料上偷工減料，以次充好；驗收階段形式化嚴重，驗收階段也是腐敗頻發的階段，為工程留下了諸多的安全隱患。

3 供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略

3.1 建立多渠道的業擴報裝體系

在社會不斷發展過程中，互聯網技術在各個領域中的應用是十分廣泛的，在這種時代背景下，我國供電服務渠道也在不斷的拓展。就比如說，現如今所存在的95598網上營業廳、微信公眾號等都屬于服務渠道的多樣化發展，所以說，在這個互聯網時代下，供電營銷業擴管理要想真正提升客戶全方位服務質量，就一定要建立起多渠道的業擴報裝體系，以此來為客戶提供更為良好的服務[2]。廣東電網公司就曾經推出過業擴報裝“一口受理”業務服務渠道，在這一渠道下，客戶只需要提供報裝基本信息，就可以即刻生成業擴工單，這就能有效地避免上述所存在的問題。

3.2 確保管理的規范性，對業務流程進行創新

供電企業在發展過程中，在將全方位服務客戶作為工作理念之后，還要在實際工作過程中將客戶需求放在首位，并且制定出相應的制度進行管理，以此來確保方案規劃、施工、竣工、驗收等環節的規范性，從而才能真正確保業擴管理這一工作的質量，真正為客戶提供全方位的優質服務。而要想真正確保管理的規范性，就一定要制定出相應的制度，比如說，可以對業擴供電方案制定、中間檢查、受電工程設計等方面來進行完善，以此來讓客戶對工作進行監督和管理，真正確保其管理的規范性[3]。此外，在發展過程中，還需要對業務流程進行創新，盡可能對用電手續進行簡化，同時對接電時間進行縮短，以此來最大程度提升業擴報裝的效率。比如說，現如今就有部分供電企業推出了大客戶綠色通道服務，確保客戶業擴工程的質量和效率。

3.3 加強對隊伍的管理，重點整治一些不規范行為

供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升過程中，還需要加強對隊伍的管理，嚴格對一些不規范行為進行整治，杜絕電氣企業員工濫用職權，這樣對于提升客戶全方位服務質量也有著較為顯著的效果。在實際工作過程中，相關企業可以建立起客戶用電需求協同機制，以此來對業擴報裝受限問題進行解決，這樣就能有效地提升業擴工作效率和質量，而對于一些不規范行為則一定要進行嚴懲，這樣才能最大程度維護客戶利益，最終促進供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升。

4 結語

在社會經濟不斷發展過程中，社會對于電力的需求也在不斷的增加，而供電營銷客戶對于服務這一方面也提出了一定的要求，因此，電力企業在發展過程中，要想真正提升供電營銷水平，就一定要在發展過程中提高客戶服務水平。而要想真正實現這一目的，就一定要在實際工作過程中做好業擴管理這一項基本工作，也正是因為如此，本文首先對供電營銷業擴管理中所存在的問題進行了分析，同時提出了具體的提升策略。