以客戶滿意度為導向的供電服務營銷策略探討

卜令偉 柴長安 于磊

國網山東省電力公司淄博供電公司 山東淄博 255000

供電服務是電力經營流程中的末端環節，也是極為關鍵的環節，對于保障電力安全性有著重要的作用。通過將電力生產部門跟客戶之間進行有效連接，可以顯著提升供電企業的服務質量，并能夠在保障供電質量的基礎上，促進自身服務質量的提升，滿足客戶用電需求。

1 當前供電服務營銷模式的短板

1.1 業務流程有待進一步優化

供電企業目前對客戶反饋問題一般能夠進行有效答復，但在針對客戶反饋問題進行全面、深入的分析，避免一類問題再次發生上，尚有較大的提升空間。而且在服務審批環節中所經歷的手續環節比較多，業務辦理過程也相對比較麻煩，雖然許多單位已經就業務提速做出了許多嘗試，但在內部審批環節上仍沒有完全釋放改革紅利。若一個環節出現了差錯，甚至會導致長時間擱置，對用戶體驗造成非常大的影響。只有進一步規范業務流程，深入全面落實放管服要求，才能進一步縮短服務時間，滿足客戶的電力服務需求[1]。

1.2 員工服務態度有待進一步提升

隨著電力改革不斷深入，市場逐步放開，競爭也將變得越來越激烈，為了確保客戶滿意度，供電企業員工需要具備良好的服務態度和主動服務意識，這樣才能夠有效避免優質用戶大量流失等問題發生。現階段很多電力企業在運行過程中，存在著非營業人員服務意識淡薄的問題，認為后臺的工作不面對客戶，完成好自己的任務即可，工作過程中面對客戶時不知道如何進行處理和服務，極易發生業務辦理效率低、效果差等諸多問題，產生輿情事件和服務事件，導致用戶所反映的問題難以在第一時間得到有效解決。

1.3 市場調研工作有待進一步細化

市場調研是進行供電服務策略制定的重要基礎，只有在充分、真實、有效的市場調查結果基礎上，才能做出合理、高效、實用的供電服務營銷策略，保障整體的供電服務質量。目前很多電力企業剛剛接觸改革，對市場非常陌生，調研力度、深度均無法滿足需求，在服務營銷策略制定過程中也就容易出現拍腦袋、掉書袋、紙上談兵等各種各樣的問題，服務質量、服務效率和市場競爭能力無法得到有效保障。

2 提高客戶滿意度的供電服務營銷策略

2.1 提高客戶服務營銷流程的效率

供電企業工作在保證人們正常使用電的基礎上，還要提高客服對工作的滿意度，這就要求電力企業簡化工作流程，為人們提供方便，并能夠解決好客戶在用電中遇到的困難。通過對基層營業廳、自助服務點以及彩虹搶修站點進行統一整合，能夠給予客戶進行統一服務體驗的提供，滿足客戶的各項需求。在日常工作中要加強對工作人員故障的培訓，規范操作流程，對于客戶反映的問題在第一時間內進行處理，牢記不停電就是最好的服務，這樣才能夠提高搶修工作的效率，提高服務質量水平，以促進客戶滿意度，這對供電企業經濟效益提升、社會責任樹立也能夠起到良好的保障效果[2]。

2.2 提升員工的服務意識

加強對客服人員的服務意識，也是提高客戶滿意度的重要措施。在日常工作中，客服人員代表公司來解決問題，提升客服人員的工作素養，對于客戶需求進行準確全面的記錄，輔助后臺人員實施最優化的策略。在具體工作中將存在的問題記錄、跟蹤以及整合，為電力維修人員提供便利，才能夠為客戶們提供更加優質的電力服務。電力企業需要提高客服人員的整體素質，吸引高水平的優秀專業人員，提高服務意識，大力開展專業化的崗前培訓，設置能力提升課程、情緒安撫課程、話術課程等，結合了客戶需求提供針對性的服務。同時加強對客服人員的管理與監督，讓客服人員在具體工作中能夠不斷進行反思和改進，合理發揮績效獎懲的導向和指引作用，確保客服人員的責任意識得到進一步的提升。

2.3 構建有效的溝通機制

通過溝通機制的合理構建，能夠幫助電力企業有效了解客戶需求，提升客戶和供電企業之間的透明度，打破專業壁壘，降低溝通成本，促進客戶跟電力企業之間的溝通，對于服務營銷策略的制定也有著非常重要的意義。積極應用互聯網跟新媒體的力量，構建現代化的網絡溝通平臺，通過多渠道受理客戶電力報裝需求，進一步借助網絡的力量降低需求響應時間。設置專門的新媒體隊伍，提升內容質量和更新頻度，對于客戶疑問第一時間進行回應。建立定期的面對面交流機制，為服務營銷策略的制定提供足夠多的支持[3]。

2.4 做好市場調研工作

市場調查工作要借助于全面細致的市場分析來進行，首先要借助于文字資料，來對當地電力市場的變化情況進行綜合性的了解，特別是政府的規劃性、政策性文件。對于人員流動頻繁的地區，要善于借助用電采集和分析系統，掌握不同時節的用電情況，合理進行大數據分析，梳理用電規律，形成有價值的數據庫，輔助開展有序用電和電力規劃工作。

3 結語

近年來隨著經濟社會的不斷發展，我國的電力供需形勢也得到了迅速的進步。為促進我國的電力營銷工作進一步的提升，構建適應新時代電力供需關系的營銷工作模式，需要以客戶滿意度為導向，不斷深化推進電力市場改革、電力體制改革，實現電力行業和全社會經濟的不斷進步。