基于知識網格的高校圖書館知識服務績效評價?

唐 毅 高 燕

（湘潭大學公共管理學院，湖南 湘潭 411105）

1 基于知識網格的高校圖書館知識服務績效研究現狀

信息技術飛速發展，人們對知識的渴求與日俱增，圖書館傳統的知識服務體系、服務手段和服務模式已無法滿足當今社會的需要，特別是無法滿足正處在學習階段的大學生讀者的需求。將知識網格運用到高校圖書館知識服務領域，改變了高校圖書館傳統的知識服務方式，提高了高校圖書館的知識服務績效，提升了知識服務的質量。關于這個課題，業界和學界都相繼做了很多的研究。陳士君[7]提出利用知識網格將會促進圖書館的信息和知識的有效共享和服務的智能化，推動了知識管理的革命；深入地闡述了知識網格運用于知識服務的意義，知識網格技術將促進知識服務迅速發展。還有一些學者，結合數字圖書館這一熱點，基于知識網格技術知識服務實際運用，研究圖書館知識服務發生的轉變。以李倩[8]為代表，詳細論述了如何構建基于知識網格技術的數字圖書館服務平臺和知識服務層次的功能。這些研究都表明知識網格技術構建了新的知識服務模式，提高了知識服務績效。隨著研究的不斷深入，許多學者不再拘泥于知識網格技術純理論研究，逐漸對如何提高圖書館知識服務績效的問題引起重視，通過實踐，找出具體案例，建立相關數據模型，通過數據模型來確定具體的影響因素，以求達到提高圖書館知識服務績效。以Amirhosein Mardani等[3]為代表，使用來自伊朗電力集團成員的120 家公司的數據，利用基于偏最小二乘法（PLS）的結構方程模型（SEM）結果，提出知識創造和知識整合對績效的影響更為顯著。而郁景文等[10]則運用數據包絡分析法分析了安徽省高校的知識服務績效，提出了相關優化對策。

目前國內外就知識服務數字化、智能化作為新的研究熱點，將知識網格技術引入知識服務理論框架和服務模式的研究，主要探討知識網格的知識管理和知識服務本身的意義與問題，而側重基于知識網格下的高校圖書館知識服務績效研究并不是很多。通過對知識服務績效的研究，并構建評價指標體系，利用實例測算出具體的數據模型，分析影響高校圖書館知識服務績效的重要因素，能夠提出更加切實可行的意見，更加迅速地解決知識服務發展中所存在的問題，從而優化改進知識服務，更好地服務用戶。

2 知識網格基本特征

2.1 知識網格是一種新的知識組織形式

知識網格是將萬維網的海量信息資源整合成一個虛擬集合，并通過網格技術和語義網對其中海量的資源進行一系列的改造、重組、細化，形成用戶所需要的知識資源。知識網格通過這種全新的知識組織模式將無序雜亂的信息資源整理成有序的知識資源，并通過對已有的知識重新提煉、組合，以方便用戶更好地共享知識資源，使得知識資源更好地傳播，加大了人們對知識資源的使用率。

2.2 知識網格架構在網格、語義網基礎上

在知識共享環境下，語義網為知識網格處理資源語義。但是，語義網并不能自主地集成和共享異構語義資源。網格技術是一種資源集成技術，對知識網格和語義網所需的集成技術進行支持。三者相互依托，相輔相成。

2.3 知識網格建立了智能互聯的知識服務平臺

用戶可以通過進入基于知識網格技術的虛擬資源系統平臺，進行知識資源處理。利用其發布、瀏覽功能傳播和獲取知識資源，同時為用戶提供其需求的其他個性化知識服務，根據用戶需求解決問題，幫助用戶實現決策。同時，知識服務平臺可以對已有的知識資源進行整合處理，輔助創新，形成更多有效知識資源。

3 基于知識網格的高校圖書館知識服務績效評價體系的構建

知識網格更好地凸顯了知識資源之間的聯系，根據用戶需求，能夠快速找出一系列相關知識資源，從而使得用戶更容易發現知識資源，更快地利用知識資源。所以說知識網格在技術層面上為高校圖書館知識服務提供了幫助，使得高校圖書館知識服務績效的影響因子由圍繞傳統人工服務轉變為側重依托計算機的虛擬知識資源服務。研究基于知識網格的高校圖書館知識服務績效，構建其評價體系時，評價指標發生了改變。

3.1 研究方法

筆者是通過投入、產出的兩個角度對高校圖書館知識服務績效進行分析，投入產出分別對應多個指標，即多投入、多產出。而DEA是根據多個輸入、輸出的觀察值來計算有效性，DEA不僅能夠分析評價決策單元DMU的相對效率，還能具體表明決策單元DMU投入產出的實際數據偏差，從而更好地分析優化改進率。筆者選取了DEA經典模型中CCR模型。CCR模型是研究“規模有效”與“技術有效”卓有成效的方法。“規模效益”“純技術有效”分別是指決策單元DMU資金和人員投入規模處于生產最佳的狀態、指決策單元DMU的軟硬件環境、科研管理等技術因素，能夠保證已經投入的資金和人員充分發揮其作用。

筆者選取的具體的指標有以下幾點：設有n個被評價的高校圖書館知識服務（決策單元DMU），有r個投入指標xj，有s個產出指標yj，則指標集為：

λj為單位組合系數，s+是剩余變量，s-是松弛變量其中CCR模型的數學表達式如下：

模型利用θ、s-與s+3個變量來評價基于知識網格高校圖書館知識服務效率，只有θ=1，且s-=s+=0時，基于知識網格高校圖書館知識服務效率DEA有效；而當θ＜1，且s-≠0或s+≠0時，則基于知識網格高校圖書館知識服務效率DEA無效。

3.2 數據來源及處理

筆者選取以北京大學、清華大學、復旦大學、浙江大學、武漢大學、上海交大、湖南大學、中山大學、同濟大學、廈門大學10所高校圖書館為例，實際測算數據來自于圖書館年鑒、中國科學技術司發布的高等學校科技統計資料匯編以及調查問卷多方來源。在選取數據年份時，結合高校圖書館知識服務投入和產出之間存在時間滯后性的特點，選擇了不同年份的投入和產出的數據。主要通過DEA分析專業軟件（EAP2.1版本）來進行分析。

3.3 評價指標的確定

基于知識網格的高校圖書館知識服務績效評價指標的選取，由于影響知識服務績效的指標眾多，筆者選取了幾個影響知識服務績效的重要指標，主要集中在投入和產出兩點。結合知識網格下知識服務的特征，知識服務投入指標包括高校圖書館科研經費當年內部支出（元）、科技人才的數量（人）、電子資源購置費（元）。知識網格技術依托于計算機設備，用戶對基于知識網格的知識服務的利用主要依托于圖書館知識服務平臺。高校圖書館科技經費當年內部支出包含計算機設備購置費用、維護費用以及平臺研發費、維護檢修費用。這些指標是維持知識服務的基本要素。電子資源的購置費是電子書籍的購置費用以及電子數據庫的使用費用的總和。另外，對知識網格技術的利用需要相關的科技人才，科技人才的數量影響了知識服務的績效。知識服務產出指標包括總流通人次數（萬人）、學術論文（篇）、國內外學術刊物發表量（篇）。總流通人次數是最直接的知識服務產出結果。知識服務的產出為學術論文、國外學術刊物發表量，其直接反映了高校知識服務的質量，是通過科研成果產出率檢驗知識服務的質量。具體如表1所示。

表1 圖書館知識服務績效評價指標

3.4 數值測算

筆者選取北京大學、清華大學、復旦大學、浙江大學、武漢大學、上海交大、湖南大學、中山大學、同濟大學、廈門大學10所高校圖書館為研究樣本，根據選取的具體指標，通過調查總流通人次數、查閱中國科學技術司發布的高等學校科技統計資料匯編和圖書館年鑒，得出高校圖書館科研經費當年內部支出和電子資源資源購置費、學術論文量、國內外學術刊物發表量的原始數據后，再對原始數據進行歸納、分析處理后，帶入DEA分析專業軟件（EAP2.1版本）來進行分析，得到以下結果（見表2）。

表2 高校圖書館知識服務效率

根據CCR-DEA模型，分析結果表明，10所高校圖書館中，北京大學、清華大學、復旦大學、浙江大學、上海交大、同濟大學6所高校圖書館知識服務效率規模報酬不變即綜合效率值為1，為DEA有效，說明這6所高校圖書館知識服務投入要素處于最佳組合，沒有投入要素存在投入冗余和產出不足的問題，這6所高校圖書館基于知識網格下的知識服務已經達到最佳狀態。而武漢大學、湖南大學、中山大學、廈門大學4所高校圖書館知識服務非DEA有效，說明這4所高校圖書館知識服務投入產出的效率未達到最佳狀態。其中，武漢大學圖書館知識服務效率處于規模報酬遞減階段，說明高校圖書館需要對知識服務投入產出要素進行優化，提高其知識服務質量。湖南大學、中山大學、廈門大學3所高校圖書館知識服務效率處于規模報酬遞增階段，由于規模效率較低從而導致高校圖書館整體綜合效率未實現最佳，只要適當優化知識服務投入，將會使圖書館知識服務綜合效率有較明顯的提高。

結合知識服務純技術效率評價，如果高校圖書館知識服務的純技術效率等于1，其規模效率小于1，這個結果表明高校圖書館知識服務的技術效率不需要降低，產出需要提高。然而，由于高校圖書館知識服務的規模、投入和產出之間不相匹配，導致高校圖書館知識服務的綜合效率不高（即1），因此有必要增加或縮小高校圖書館知識服務規模。結合具體數據，武漢大學圖書館及湖南大學圖書館知識服務應該適當縮小其投入規模。

根據CCR模型，進一步分析其結果數據，可以發現高校圖書館知識服務投入要素的冗余和產出的不足，進而應有針對性地優化知識網格下高校圖書館知識服務投入要素，具體解決高校圖書館知識服務發展中存在的一些問題。現以中山大學圖書館知識服務效率為例加以說明。

表3 非效率中山大學高校圖書館知識服務分析結果

由表3可知，中山大學圖書館知識服務存在產出不足的問題，第一個產出（總流通人次數）應該比現在產出量增加109.087，第二個產出（學術論文）應該增加1923.661。由于投入因素可以由決策單位確定，而產出因素不能確定，因此，產出是決策單位的一個不可控因素，所以無論產出量是否可以增加，我們都主要考慮投入要素是否可以減少。為了得出更加具體的建議，還需要進一步分析，具體的優化改進率根據以上的CCR數據模型不足以得到，因此，通過運用DEA分析所得的數據，再利用分析軟件進一步得到如表4所示的結果。

表4 投入向非效率中山大學高校圖書館知識服務優化路徑

根據表4可知，3個指標都存在冗余值，第一個投入要素（科技人才數量）有投入冗余76.886（即39.730+37.156）；第二個投入要素（高校圖書館科技經費當年內部支出）有投入冗余798981.144；第三個投入要素投入（電子資源資源購置費）冗余3498308.571。3個投入冗余說明該高校圖書館知識服務投入方面一些關鍵資源利用效率不高，為了實現投入要素的最優化配置，科技人才數量、高校圖書館科技經費當年內部支出、電子資源資源購置費相應要素優化效率分別為-29.96%、-15.46%、-15.46%，其中科技人才數量需要改進的問題為最多。

4 結論及建議

通過對北京大學、清華大學、復旦大學、浙江大學、武漢大學、上海交大、湖南大學、中山大學、同濟大學、廈門大學這10所具有代表性的高校圖書館知識服務績效進行評價分析，選取了影響知識服務績效投入產出的幾個重要指標。根據研究結果表明，科技人才數量、高校圖書館科技經費當年內部支出、電子資源資源購置費對高校圖書的知識服務整體效率都極具影響力，其中科技人才數量的影響略高于其他要素。為了提升基于知識網格的高校圖書館知識服務，筆者提出以下幾點建議：

第一，引入科技人才，提高館員知識素養。圖書館的數字化、智能化是圖書館發展的必經之路，通過知識網格技術的引入能夠加速這一進程。高校圖書館對知識網格技術的運用則需要引入相關的科技人才，使高校圖書館更加迅速地接受利用知識網格技術。科技人才通過專業知識建立依托于知識網格技術的知識服務體系能夠加快知識服務的發展，從而提高知識服務績效。同時在引入新的科技人才的基礎上，也要加大對圖書館員的教育培訓。圖書館員是圖書館發展中最重要的因素，圖書館的知識服務都需要由館員提供，只有館員的知識素養與圖書館的發展相匹配，圖書館的知識服務質量才能迅速提高。

第二，加大科技經費支出，合理的資源配置。是發展圖書館知識服務的重要基礎，科技經費的支出則關系到資源的配置。高校圖書館的知識服務需要將已有的資源進行優化，通過科技經費支出可以改善信息設備、優化科技人才結構以及建立新的圖書館知識服務平臺。合理配置資源是高校圖書館發展的根本，而建立標準化制度是合理配置資源的基本保障。通過建立標準化的高校圖書館知識服務管理體系，能夠科學地制定知識服務規劃，避免低效率的投入，確保投入產出達到最優。此外，它還可以提升高校圖書館知識服務的質量，通過標準化制度更加高效地監管起知識服務的流程，確保知識網格下的高校圖書館知識能夠快速有效地滿足用戶需求。并且基于知識網格的高校圖書館知識服務，存在著許多有待完善的標準要求，標準也是網格能否成功運用的關鍵，因此構筑網格需要對標準協議和服務進行定義。

第三，合理優化電子資源購置費，建立知識服務平臺。依托知識網格的知識服務，與傳統圖書館知識服務不同，用戶可以使用各種信息設備進行圖書閱覽，因而合理分配圖書的購置費用，優化電子資源購置費是發展圖書館的迫切要求。電子資源服務需要加大電子資源的購置費。同樣，圖書館知識服務平臺是依托于信息設備、利用知識網格技術構建虛擬資源社區，建立知識服務平臺自主實現對資源的有效整合、處理和創新。通過知識網格技術使資源互聯平臺對用戶需求快速反應，從而更快地解決用戶需求。依托高校知識服務平臺，構建高校之間的知識資源數據庫，各高校可以利用平臺達到知識共享，消除“知識孤島”，使得各所高校之間的知識資源量迅速增加，這樣既節省了大量電子資源購置的成本，降低了經費的支出，又避免了低水平建設的浪費，同時也提高了知識資源的利用率。

第四，建立快速反饋機制，提高服務質量。知識服務是圖書館為了幫助用戶更好地利用知識資源而開展的一種服務。為了確保知識服務質量，調查用戶滿意度即征求用戶的反饋是最直接的一種方式。建立暢通快速的反饋機制能夠從根本上改善知識服務的質量。通過建立反饋機制，能夠從用戶提出問題中迅速發現問題、解決問題，并通過舉一反三的方法，找出隱藏更深的問題，從而切實地從用戶角度提升知識服務質量。反饋機制也能起到很好的監督作用，通過用戶的監督使得知識服務流程更加高效，服務質量更有保障。