基于讀者信用積分制的公共圖書館信用服務體系構建研究

羅慈玲

（深圳圖書館，廣東 深圳 518000）

在信用經濟成為潮流的當下，經濟領域的信用積分制值得圖書館借鑒。讀者信用積分制是根據既定的標準，賦予表現良好的用戶相應的積分，并依據用戶積分的多少賦予用戶相應的權利，進而提高用戶管理有效性的方式。讀者信用積分制有助于圖書館吸引用戶，以激勵和懲罰并行的模式，規范廣大用戶的行為，提高用戶群體的黏度[1]。目前讀者信用積分制在圖書館尚未大范圍推廣，但已實施的圖書館得到較好的反饋，也為其他圖書館提供了借鑒。如晉城市圖書館實施的讀者信用制管理體系，以及內蒙古圖書館推出的讀者信用等級制度，就吸引了大批用戶關注。由于公共圖書館用戶數量多，流通量大，制定的管理措施相對簡單，這就很難約束用戶的不良行為，也缺乏對用戶的持續吸引力。為此，公共圖書館完全可以引入“芝麻信用”等服務機構的信用模式，通過設立讀者信用積分制，根據不同用戶的信用等級賦予相應的權限，讓用戶擁有良好的借閱體驗。而針對表現良好的用戶可以給予獎勵，對于用戶的失信行為，公共圖書館可以根據相關法規、規章和道德標準，實施失信披露、懲罰等，形成完善的信用服務體系，切實維持圖書館各項服務的秩序，確保公共圖書館更好地履行社會服務職能。

1 區域性公共圖書館實施讀者信用積分制的意義

公共圖書館引入讀者信用積分制，以信用積分作為賦予用戶權利的準繩，將更好地完善內部管理制度，提高讀者管理效能，助力社會信用體系建設。

1.1 完善圖書館讀者管理制度

在移動互聯網環境下，用戶獲取信息的渠道增多，到館閱讀的用戶數量有所減少。公共圖書館的首要任務，就是強化閱讀推廣工作，引導用戶充分利用館藏資源，提高館藏文獻利用率。然而國內很多圖書館現行的管理制度還存在弊端，表現在缺少激勵機制，無法調動讀者的積極性。而讀者信用積分制的應用，可以發揮正向激勵作用，讓積分多的用戶具備更多權限，可以提高讀者的積極性[2]。若讀者違反公共圖書館管理規章，就會被扣除相應積分，這就能夠讓讀者認識到自己的不當行為。作為一種信用管理方式，讀者積分制很好地彌補了公共圖書館管理制度的不足，調動廣大讀者參與圖書館事務的積極性，進而促進圖書館不斷提高服務質量。

1.2 提高公共圖書館管理效能

公共圖書館實施讀者信用積分制，方便對不同用戶進行分類管理，結合不同用戶的特點和需求，制定具有針對性的管理措施，進而提高管理效率。對于信用積分高的用戶，能夠享受到更多的服務，這也方便他們隨時隨地獲取想要的信息，有助于提高館藏資源利用率[3]。尤其是借助移動網絡，用戶可以在任何時間、地點檢索館藏文獻資源，圖書館也可以借助物流公司，為用戶提供送書上門服務，真正解決了公共文化服務的“最后一公里”問題。公共圖書館也可以對用戶的信用數據進行深入分析，了解不同業務的受眾群體，不同用戶喜愛的圖書種類等，借助大數據分析軟件深入挖掘，從中發掘潛在用戶，并為改進既有管理制度的不足提供依據。

1.3 促進信用社會體系建設

讀者信用積分制借鑒了經濟領域的管理方式，對于公共圖書館而言，是規范用戶行為，建立信用服務體系的必要措施。通過科學設置積分管理辦法，可以代替公共圖書館傳統的管理方式，讓廣大讀者意識到信用的重要性，進而約束他們的不良行為[4]。可以說，公共圖書館引入讀者信用積分制的創新舉措，是在通過自己的努力，強化用戶對信用的認知，這不僅凸顯了圖書館人的社會責任與擔當，也是投身信用社會建設的方式。同時公共圖書館本身是信用社會的構成部分，引入基于信用的創新服務，成為傳播誠信的載體，不僅提升了公眾對圖書館的關注度，也成為公共圖書館提高公眾素質、促進信用社會體系建設的重要實踐。

2 公共圖書館實施讀者信用積分制的條件

公共圖書館設置讀者信用積分，是對用戶行為進行量化的方式，也是衡量讀者信用的表現形式。在推行讀者信用積分制過程中，公共圖書館應該具備以下條件，以保障實施的有效性。

2.1 保障豐富的資源供應

公共圖書館做好館藏資源建設工作，以豐富優質的館藏吸引廣大讀者，這是實施讀者信用積分制的基礎。作為文獻資源服務中心，公共圖書館在信息資源存儲量上存在優勢，也擁有豐富的信息服務經驗。廣大用戶要想獲取專業的知識，需要到館查閱資料，并在圖書館員的指導下提高資源獲取與利用效率。保障館藏資源的豐富多樣性，有助于為用戶提供個性化信息服務，這是吸引用戶到館的重要因素。只有公共圖書館與用戶之間存在穩定的資源供應關系，讀者對館藏資源的依賴度高，讀者信用積分才能得到累積，才能發揮這一制度的作用。此外，公共圖書館本身屬于公益性機構，在不追求利益的情況下，以文獻資源服務吸引用戶，也是其履行社會服務職能的重要手段[5]。

2.2 有針對性的宣傳推廣

讀者信用積分制的實施，需要廣大用戶積極參與，嚴格遵循公共圖書館制定的規章，進而在獲取服務過程中增加積分，兌換更多的服務權益。從讀者角度看，公共圖書館的館藏資源是有限的，不同讀者獲取館藏資源過程中，無形中存在一種競爭關系[6]。在訪問公共圖書館過程中，讀者對各類文獻資源的訪問權限，受到其自身信用積分多少的限制，使得不同的用戶群體獲取的服務存在差異。公共圖書館需要做好對外宣傳工作，讓更多的人了解信用積分制的意義，消除讀者對這一舉措的誤解，力爭吸引更多的讀者參與，這是讀者信用積分制得以推行的前提。此外，公共圖書館還需要營銷本館的服務特色，引導讀者合理利用館藏資源，保持圖書館服務的持久影響力。

2.3 重視用戶信息反饋

讀者信用積分制本身具有激勵作用，可以反映讀者在獲取圖書館服務過程中的行為，了解讀者是否遵守了圖書館規章，有助于圖書館對用戶進行分類管理。對遵守規章的用戶給予獎勵，可以提高他們對圖書館服務的黏度，對違規用戶進行處罰，可以逐步減少不良現象，讓更多的人牢記誠信理念。同時讀者信用積分也反映在社會生活領域，作為該讀者是否誠信的參照標準，甚至影響到其在社會領域的其他活動[7]。對于公共圖書館而言，設立讀者信用積分制，目的在于完善內部管理制度，提高用戶管理的效益。為了達成這一目標，公共圖書館需要重視對用戶建議反饋的收集，分析不同用戶群體的館藏使用情況，了解他們對積分制的看法，以問卷調查、用戶基本數據分析等方式，全面掌握不同用戶的需求，進而積極改進現有的管理模式，以提升館藏建設水平和服務質量。

3 基于讀者信用積分制的公共圖書館信用服務體系構建

公共圖書館科學設計讀者信用積分表，以信用積分加減的方式，對用戶參與圖書館各項活動的行為進行監督，根據積分量進行讀者分類，鼓勵表現良好的用戶，懲罰失信的用戶，確保各項服務的有序開展，這就形成了完善的信用服務體系。

3.1 設置信用積分表

讀者在利用公共圖書館資源與服務過程中，根據其行為是否符合要求，賦予其相應的積分，每個用戶的積分是動態變化的。公共圖書館要結合既有服務業務，科學設置讀者信用積分標準，明確信用積分的應用范圍，體現信用積分的優勢，充分利用大數據、云計算等技術，避免出現計分漏洞。要本著平等、共享的原則，對用戶的各種行為進行綜合分析，設置詳細的積分指標體系，保障各項指標易于量化、可操作性強，并注意獎懲適當，避免積分增減與用戶行為影響不一致的情況。例如，深圳市圖書館依托讀者信用服務系統，設置明確的信用積分制度，對所有用戶進行統一身份認證，賦予每個用戶唯一的讀者證編號，方便他們以刷讀者證的方式參與積分活動。公共圖書館可以根據每日流通服務情況，對用戶需求進行充分調研，將讀者信用積分設定為A、B、C、D 四類，確定每一類積分的獲取權限。讀者可根據不同的積分值，到圖書館兌換各種紀念品，或者獲取相應的優惠權限。

3.2 讀者信用評價

公共圖書館對讀者的信用評價，可以分為歷史信用評價、當前狀態評價、執行效果評價3 個階段，基本流程見圖1。首先，要了解用戶上一周期的信用評價情況，以前是否存在不良行為等。其次，對用戶當下的行為狀態進行評價，包括是否按時還書、是否有違約記錄、是否遵守館內規章等。第三，掌握信用評價的執行情況，包括用戶的協助管理記錄、維護閱讀環境記錄、破壞設施記錄等，并建立讀者信用檔案。由于信用積分管理是圖書館全新的嘗試，尚無可借鑒的行業標準，評分時易受到主觀因素影響。為了體現客觀、公正性，公共圖書館要設計詳細的評分細則和指標，綜合利用多種評分方法，引入外部監督機制，鼓勵用戶舉報不良行為和提出意見。

圖1 公共圖書館讀者信用評價處理流程

3.3 讀者失信處理

在收集整理讀者信用資料后，公共圖書館要根據性質分為正向和反向行為兩類，綜合分析不同用戶的征信情況。對于守信用戶，當其信用積分達到一定的值，可以進行身份升級。對于違信用戶則要進行教育引導，讓他們認識到自己行為失當[8]。對過失違信、惡意違信等行為，要采取不同的方式進行處理，并向讀者表明懲罰的依據，盡量得到讀者的理解支持。若通過救贖的方式，讀者依然不能改正自身行為，則啟動淘汰機制，對用戶身份進行降級，或者積分清零。一般而言，在受到違信處罰后，大部分讀者能夠及時糾正自己的錯誤。若一些讀者依然沒有改正，則公共圖書館需要考慮是否是管理制度存在漏洞，也需要通過心理咨詢、行為指導、制度宣傳等方式，幫助這些讀者樹立正確的認知。

4 互聯網時代公共圖書館信用服務的發展方向

互聯網環境下用戶需求日益多樣化，圖書館線上業務逐漸增多，這也增加了對用戶進行信用管理的難度。公共圖書館要把握網絡環境下的用戶信用特點，完善信用服務的機制，積極加入信用聯盟，全方位優化用戶體驗。

4.1 不斷優化用戶體驗

公共圖書館以往采用的持證借閱、預交押金等制度，雖然可以在一定程度上約束用戶行為，但損壞圖書、逾期不還等行為依然屢見不鮮。網絡環境下公共圖書館逐步推進數字化建設，線上業務更加豐富多樣，原有的押金借閱制度逐步取消，取代之基于讀者信用積分的信用服務方式，有助于喚醒用戶的誠信意識。信用服務降低了使用門檻，以“免押金、免辦卡”的方式，以信用積分作為獲取所需服務的憑證，以差異化的管理模式，讓用戶獲取公共圖書館的資源更加便捷，也讓他們得到更多心理上的滿足。公共圖書館基于信用積分，對用戶進行分類管理，是保障零門檻服務有序運轉、資源公平共享的有效措施。例如，宜興市圖書館通過與支付寶合作，依托支付寶信用辦理電子證，以綁定支付寶賬號的方式完成授權，方便用戶掃碼獲取圖書館提供的服務，極大地提升了用戶體驗（如圖2所示）。

圖2 宜興市圖書館電子證辦理流程

4.2 促進信用服務標準化

公共圖書館建立信用服務體系，不僅能夠提高讀者的積極性，也是綜合評估用戶資格，預判其在圖書館各項業務中行為的依據。公共圖書館以合理的分析和評價方式，篩選出高質量的用戶群體，使得用戶與館員之間能夠有更加融洽的關系，而信任關系的建立也有助于圖書館各項業務的順利開展。為了更好地發揮信用服務的效能，公共圖書館要不斷改進讀者積分制，設置科學標準的信用服務流程，明確不同崗位的職責，保障信用服務能在更大的范圍內作業。北京大學教授張光欽認為，圖書館信用服務的實施需要依托互聯網平臺進行創新，利用云技術、人工智能等技術，促進信用服務向精細化方向發展。

4.3 加快信用聯盟建設

如今推行信用服務的圖書館逐漸增多，加快建立信用聯盟，讓不同的圖書館可以相互交流經驗，共同開展讀者信用管理工作，這無疑將更好地發揮信用服務的價值。例如，杭州市圖書館推行“圖書館+信用”模式，得到了全國20多家圖書館的支持，不同的成員突破地域、行政界線，共同為公共文化服務體系建設和信用社會建設做貢獻。只有更多的圖書館協同合作，信用服務范圍才能得到延伸，用戶獲取資源的渠道才會更多，收益的程度才會更大。走聯盟發展之路，需要各成員館深入交流，共同制定信用服務體系建設的標準規范，統一信用服務方式方法，以用戶滿意為導向，體現信用服務的專業化與高品質，讓圖書館信用服務成為信用社會建設中一道亮麗的風景。

5 結語

我國公共圖書館信用服務實踐雖然初見成效，但作為新生事物依然需要不斷調整和完善。在我國建設信用社會的大環境下，公共圖書館要開展更為深入的研究，探索基于讀者信用積分制的信用服務體系建設方法，尋求解決既有問題的方案，積極組建信用聯盟，并將圖書館信用服務融入社會信用體系中，以更好地體現圖書館信用服務的價值。