國際郵輪乘務人員跨文化交際能力培養策略

魯嗣紅　劉魯

摘要：隨著郵輪旅游的持續升溫，郵輪產業蓬勃發展，越來越多的中國籍郵輪乘務人員工作在各大國際豪華郵輪上。本文在闡述國際郵輪乘務人員跨文化交際能力培養必要性的基礎之上，從加強英語語言學習、非語言交際學習、尊重文化差異，培養良好的交際心理等方面探討了對國際郵輪乘務人員跨文化交際能力的培養，以期培養出能適應跨文化交際，滿足國際豪華郵輪需求的高素質的郵輪乘務人員。

關鍵詞：國際郵輪乘務人員 跨文化交際能力 培養策略

近年來，隨著社會經濟的飛速發展，國內外乘坐豪華郵輪出行的游客數量日益增多，郵輪旅游作為一種集旅游和休閑為一體的新興時尚旅游方式受到人們的青睞。據最新統計，2018年1～8月份全國11個郵輪港口（大連、天津、青島、上海、舟山、廈門、深圳、廣州、海口、三亞、溫州）接待出入境郵輪旅客共341.15萬人次。中國“21世紀海上絲綢之路”的開辟更為中國郵輪遠程航線的選擇提供了廣闊的空間。美國皇家加勒比游輪公司、意大利歌詩達郵輪公司、新加坡麗星公司等知名郵輪巨擘紛紛在中國開辟郵輪旅游航線。目前全球豪華郵輪的數量超過300艘，每艘郵輪配備800～1600名員工。越來越多的中國籍海員加入到國際郵輪服務行業當中。這些郵輪乘務人員不僅需要用嫻熟的英語接待服務來自世界各地的具有不同語言、文化背景、生活習慣的游客，還要和來自世界各地的異國同事朝夕相處、并肩工作。因此，作為郵輪乘務專業的教育工作者，必須高度重視跨文化交際能力培養的重要性和必要性，積極采取有效的方法提高郵輪乘務人員的跨文化適應能力和交際能力。

一、加強郵輪乘務專業工作環境，崗位情境的認知，明確跨文化交際的重要性，培養學生的跨文化交際意識

現代郵輪是集餐飲住宿、休閑娛樂、旅游交往、美容保健、購物消費等為一體的漂浮在海上的超豪華五星級酒店。它為來自世界各國的游客提供各種各樣的國際化高端休閑度假體驗。郵輪上的崗位多種多樣，具體有前臺、客艙、餐廳、咖啡廳、酒吧、免稅店、廚房、健身、美容美發、攝影、劇院、賭場、畫廊、醫療、安檢、兒童看護等。郵輪乘務專業則是培養具有上述崗位技能，能用流利的英語為顧客提供不同服務的高素質的服務人員。郵輪乘務人員的工作和生活環境就是漂浮在海上、航行于世界各地的豪華郵輪。像美國皇家加勒比郵輪、歌詩達郵輪、諾唯真郵輪、地中海郵輪、公主郵輪、麗星郵輪等。郵輪的運行航線大部分集中于加勒比海、地中海、西北歐、阿拉斯加、東南亞及日本海域。郵輪上的工作人員大多來自美國、英國、印度、菲律賓、新加坡、越南等國家。郵輪的服務和管理具有鮮明的國際化特色。郵輪乘務人員則是跨文化交際的典型代表，每時每刻都在從事跨文化交際。中國籍郵輪乘務人員必須了解中西方文化差異，熟悉西方民族的行為習慣和思維模式、宗教信仰、價值觀念、歷史背景等，做到知己知彼，有效避免因文化差異造成的矛盾與碰撞，順利迎接各種紛繁復雜的挑戰，盡快融入到郵輪這個世界化的大家庭之中。

二、加強英語語言的學習，了解中西語言文化的差異，夯實語言基礎，有意識地培養學生的跨文化交際能力

郵輪乘務人員的工作語言是英語，而語言是文化的載體和基石，是人類特有的交際工具。人在學習和運用語言的過程中了解文化、傳播文化、繼承文化。因此，郵輪乘務人員首先要夯實英語語言的學習，尤其是英語聽說能力的鍛煉與提高。只有聽得懂會表達，才能理解顧客和公司的需求，提供滿意的服務，才能靈活地運用語言表達自己的思想，提升自己。

1.教師需靈活采用多種方法，在英語教學實踐之中介紹中西語言文化的差異

（1）教師講授英語中，既要讓學生掌握英語詞匯的字面意思，又要讓學生了解詞匯背后的文化內涵。尤其是要有意識地介紹一些英語習語。譬如“green-eyed”不是“綠眼睛”而是“紅眼病（嫉妒）”的意思，“green hand”不是“綠手”而是“新手”的意思。紅茶不是“red tea”，而是“black tea”;“blackcoffee”不是黑色的咖啡，而是不加牛奶或糖的濃咖啡;white coffee則是指加牛奶或者稀奶油的咖啡，而不是白色的咖啡。只有讓學生了解了不同詞匯的文化內涵，才能正確、得體地使用不同的詞匯，才能勝任自己的服務工作。

（2）教師講授英語中，要適當地介紹英語文化背景知識，有意識地引導學生在不同的語境中使用得體的語言。譬如，中國人見面通常用“吃了嗎，去哪兒呀”打招呼，而美國人則會問道“How are youdoing？”如果中國人真用“Have you eaten yet.”或"Where are you going？”來打招呼，外國人聽起來就很奇怪。再譬如，和外國人交往中，像收入、年齡、體重、宗教、婚姻等方面的隱私是不能問及的，而在中國這是很普通的寒暄方式，而英國人見面會說“Nice weather，isn't it？”

因此，教師在授課中須將中西文化在稱呼語、致謝、道歉、謙虛、贊揚、表示關心、思維方式等方面的差異滲透到英語教學中，有意識地引導學生使用得體的語言進行交際。

（3）教師講授英語中，需采用多媒體教學手段，播放像《加菲貓》《老友記》《走遍美國》等英文原版視頻，讓學生直觀地了解英語國家的生活、文化、藝術、歷史和風土人情，體會中西文化的差異。

2.教師需逐步采用全英教學，真實創造英語交際環境

在學生擁有一定語言交流能力的基礎之上，郵輪乘務專業的英語課程，最好使用全英教學，有條件的可以聘請不同國籍帶有不同口音的人士兼職授課，或者是模擬郵輪工作情境，全英授課，教、學、做都用英語，讓學生擁有一個“完全浸入式”的學習體驗，養成自動與人用英語溝通、交流、思維的習慣，從而提高英語言的交際能力和工作能力。譬如筆者學校郵輪乘務專業的學生一般剛入校時，會使用中英文交叉教學，課程的開設主要以夯實英語語言基礎為主，之后會根據學生情況逐漸過渡到全英教學，著重從聽說兩個方面提升學生的英語交際能力。

3.學校定期舉辦英語沙龍或中西文化比較英語講座，積極創建跨文化交流的氛圍

學校要加大與郵輪公司的合作，有意識地收集中國籍郵輪乘務人員跨文化交際的案例，或邀請郵輪從業人員到校開展跨文化交際分享，分享自己的郵輪感悟，傳授跨文化交際的經驗。

4.改革創新校企合作模式，運用學生企業實習環節，積極鍛煉學生的跨文化交際能力

在對國際郵輪乘務人員的培養中，學校要改革創新校企合作模式，積極尋找外國人較多的五星級酒店開展合作，創造更多的機會讓學生與外國客人進行面對面的交流、溝通，鍛煉學生的對外專業服務能力和心理承受能力，積累一定的跨文化交際經驗，為未來的跨文化交際順利進行打下堅實的基礎。

三、加強中西非語言交際差異的學習，提高學生的跨文化非語言交際能力

非語言交際是指除了語言之外的包括身勢語、服飾打扮等的所有交際手段。中西非言語交際因為中西文化的不同而存在著巨大的差異。譬如中國人使用一只手或兩只手輕拍自己的肚子表示“我吃飽了（I'm full.）”，而美國人則是把一只手放到自己的喉頭，手心向下，手指伸開，有時還會同時說“I amfull up to here.（到這兒了）”。

有時候由于交際者的民族、文化背景、生活習慣、環境以及性格特征等因素，即使同樣的體態動作，也代表不同的含義。譬如在中國“豎起拇指”代表的是贊美與贊揚，而在英國、澳大利亞和新西蘭，免費搭乘便車的人通常豎起拇指要求搭車，對方用這個手勢表示同意。

在郵輪乘務人員的培養中，專業教師必須將這種非語言交際的差異滲透到專業教學之中，尤其是要給學生明確中西餐服務及用餐禮儀的不同，讓學生學會察言觀色，更好地提高交際質量，提高服務水平。

四、破除偏見、尊重不同的民族文化差異，培養學生良好的跨文化交際心理

每個民族都有各自特定的生活、宗教習慣、思維方式、價值觀、人生觀、是非觀。郵輪乘務人員要加強學習，消除偏見，在跨文化交際中不受漢語文化背景和文化定式的影響，不用單一的價值標準去衡量和評判別人的言行，要認可民族間的差異性，要尊重其他民族的文化、風俗習慣，樹立民族平等觀念，同時要做到禮貌有節，不卑不亢，不慌不忙，用平和的心態去對待一切，保持樂觀、真誠的交際心理。

總之，對于從事國際化工作的郵輪乘務人員來講，跨文化交際能力非常重要。只要郵輪乘務人員明確跨文化交際的重要性，采取各種方法加強英語言的訓練，提高自己的英語交流能力和服務能力，端正跨文化交際的態度，以樂觀積極的心態去理解、尊重文化差異，就一定會克服跨文化交際障礙，在國際化舞臺上綻放自己的風采。

參考文獻：

[1]阿倫·皮斯.身體語言[M].北京：新華出版社，2005.

[2]李萍，孫芳萍.跨文化適應研究[J].杭州電子科技大學學報：社會科學版，200x（4）.

[3]倪賢祥.客艙乘務員跨文化交際障礙及應時[J].繼續教育研究，2012（3）.

[4]張蕊.中國郵輪產業發展與郵輪專業人才培養時接問題研究[J].%州教育學院學報2012（6）.

[5]朱常英.我國國際郵輪乘務員跨文化適應問題探討[J].廣州航海學院學報12014（4）.

（作者單位：普嗣紅，青島海洋技師學院;劉魯，煙臺大學化學化工學院）