新技術條件下的圖書館知識服務模式

文/趙柯蔚

圖書館知識服務的概念是圖書館借助各種各樣的信息資源、現代信息科技設備以及廣泛的人力資源，以用戶的信息需求為基準，參與到用戶處理問題的過程中為數以千計的用戶提供相關知識產品與解決問題的方案，以滿足他們的知識創新需求與增值新型服務的體系。圖書館主要依靠信息知識、技術和人力資源來開展知識服務模式，主要內容包括專業化的知識服務方式、私人定制服務模式、實時參考互動咨詢模式、虛擬知識詢問團隊模式以及自助式服務模式。這五種模式包含了現今技術條件下，圖書館基本的知識服務模式。本文就此對圖書館的知識服務模式進行探究。

1 專業化知識服務模式

專業化性質知識服務是依據專業學科領域的需求，積極地運用現代通信技術向專業用戶展開全方位的服務，進而提高用戶對知識服務的滿意程度。

1.1 建立相關的專業網站

將網絡搜索工具專業化，專業信息的資源導航、專題文獻、專業研究、咨詢窗口集中在圖書館的網絡網址上，讓圖書館網站變成專業化的信息處理服務中心。

1.2 提供專題專項服務

圖書館可以將用戶所給的某項專題或課題項目的需求進行簡單檢索，以書名、引言、參考文摘和整體文章的形式，給出一套全面的針對專項需求所作出的資料信息給客戶，來幫助用戶節省搜索文章、查詢信息所浪費的時間，為用戶提供便利的知識服務。

1.3 提供專業定題服務

根據圖書館用戶對科研、項目和教學方面的需要，圍繞特定的一項主題，定期或不定期的針對用戶指定主題進行遠程跟蹤搜索，并且反饋最新檢索的結果和信息，繼而為用戶供給對口知識的專業化服務。

專業性的知識服務方式，可以根據用戶分類調查的項目研究的需要、組織方式、活動方式、知識體系等，制成多元化的服務系統信息搜索工具，并且將此作為項目貫穿始終的的服務。與其他的服務方式相比，專業服務項目更加細致化，隨著社會的發展，對學科知識橫縱兩個方向進行深入發展，展現出學科交叉滲透的內涵，因此就需要專業知識的服務者，對相關知識有深入且全面的了解，才能根據用戶提出的專業需求，有針對性的進行檢索、內容選擇、知識整合，然后深層挖掘并分析，刪除掉與其無關的內容，并加以細致的分類和整理，尋找出解決問題的方法與途徑，以便于用戶進行深入的探討，從而完成對知識的應用與創新。

2 私人訂制服務模式

私人訂制模式又稱個性化知識定制服務，是圖書館依照用戶的知識興趣偏好、專業特點、探究興趣來進行智能解析，主動將相關知識對客戶提供采用建議，繼而幫助圖書館用戶在進行知識類別選擇時遇到的問題。處于知識經濟快速發展的時代，每位用戶的對知識信息的需求也越來越個性化。因此，圖書館需要依照不同用戶對知識個性化的需求，為其定制一系列專屬于他們個人的互動知識服務體系，為用戶提供適合的、個性化的知識產品，提高用戶對圖書館知識服務的響應力度。個性化的知識服務方式是以用戶為主體展開的，著重針對某些用戶的需求與決定過程，提供持續的知識服務，并且保證用戶使用過程中，提供全程的搜索跟蹤和全面的知識服務。并且服務效果是否良好的驗證途徑，以用戶反饋是否為他們解決問題為主要標準。

3 實時參考互動咨詢模式

所謂的實時參考互動咨詢，是指圖書館咨詢參考員借助網絡途徑，通過圖像與文字的方式與用戶進行交流，甚至可以利用語音或視頻方式，與用戶進行面對面的交談，進而達到圖書館咨詢人員與用戶現實見面交流的效果，是現在科技發展最新的、最高效的咨詢參考服務方式。例如：QQ、微博、微信、Facebook等設立的網絡交流室、視頻會議功能、網絡白板、尋找呼叫中心等，都屬于實時參考互動咨詢服務的范圍。圖書館實時互動服務實現了網絡同步瀏覽，補足了E-mail、Web、FAQ等網絡交流工具所不具備的實時同步的缺點，為用戶供應現今網絡時代信息技術交流的實時性、動態性、高效性以及便捷性的知識服務特點。

4 虛擬知識詢問團隊服務模式

虛擬知識咨詢團隊是種臨時式的院隊運營模式，是針對某種特定任務所專門組織的物力、人力，團隊充分利用通信技術和信息技術來開展服務工作。由于它具有柔韌性管理機制的特點，因此，不同文化背景的團隊成員可以在此進行自由的知識共享與經驗交流，跳出以往的職業部門分割制，將不同部門和不同地區的人員召集到此，共同完成某些特殊的項目。我國信息通信和知識經濟的發展，不但引起了新技術與經濟的進步，也影響并推動了我國管理科學的發展。虛擬知識咨詢團隊的服務模式的推廣影響巨大，也是借助了1980年后國外提出的組織機構創新理論思想的作用結果。虛擬咨詢是種較柔性化的知識服務方式，可以團隊成員各自突出的能力結合到一起，讓某項目的財力、人力、物力都能得到充分高效的利用，繼而順利實現特定項目的預期目標。

因傳統組織結構的行使權力主要集中在高層管理人手里，下層人員缺乏某些項目的自主權，導致圖書館人員工作的創造性與積極性低下，與此同時，各個部門之間互相橫向聯系比較薄弱，容易生成矛盾或產生脫節現象。基于此，虛擬咨詢團隊的出現改變了以往“金字塔”式的管理體制。采取“扁平化”管理，此管理方式最大的特點在于，從圖書館最高層人員到基層人員中間分層管理的路徑變短，傳遞信息的層數變少有利于知識信息流動速度的加快，繼而提高團隊對信息變化的反應。并且集合圖書館各個部門的人力資源，引進圖書館外的經驗豐富人員參與解決問題的過程中，借此提升工作效率。

5 自助式知識服務模式

自助式的知識服務要建立在比較完善的基礎之上的，并且要具備用戶自我服務的基礎和知識服務智能系統。是用戶對自己的問題可以進行簡單的分析，針對用戶的問題確定搜索范圍，利用圖書館推出的較為完整的服務系統，找出問題的解決方法或所需知識，做到自助式知識服務，滿足用戶的知識需求。此類型的服務方式是對以往的服務經驗和用戶的需求內所做出的分類，對于知識層次較低且重復量大的需求，可以借助先進技術的便捷手段對用戶此類型的問題，提供系統的、標準化的知識服務與解決方案，并建議用戶可以采取自助式服務來滿足當下需求。隨著知識數據庫與人工智能技術的不斷更新和發展，智能知識搜索的服務技術已經成為可能，用戶可以通過個人電腦、軟件、電話等多種方式，根據自身的需求實行自助服務。這種互動模式是間接性的，只有技術提供方依照用戶的使用反饋信息來改進自助服務手段、充盈服務內容，才會提高自助式知識服務質量，更完善的滿足用戶的需求。近些年，很多圖書館著重開發和建設e-Learning遠程電子教育，它是基于各種先進網絡通信技術，并且是種雙向互交性的遠程教育。圖書館借助智能技術、數據追蹤技術與龐大的數據庫建立成e-Learning，只求能為用戶提供一個資源豐富、環境開放、不受空間限制的網絡虛擬學習環境，使自主學習與終身學習漸漸成為可能。

6 結束語

我國知識經濟體系與信息科學技術的快速發展，使社會的商業競爭局面日益加劇，圖書館為了拓展知識服務方式，必須要了解用戶的實際需求，充分的滿足他們對知識的獨特需求。在用戶較方便的地點與時間提供適時地、個性化的、方便且智能的知識服務模式，用不同的服務方式來解決用戶的獨特需求，進而解決他們的問題。因此，圖書館實行知識服務模式的拓展時，只有真實的站在用戶的角度，以客戶的需要為基準，將合適用戶需求的策略應用到圖書館的知識服務體系中去，才能顯著提升圖書館的知識服務層次。