關于財產保險服務管理問題分析

劉丹

摘要：隨著保險行業在我國大地上的興起，越來越多的保險公司出現在大眾的視野當中，購買保險的人數也是與日俱增，但是保險行業依舊在這個時代接受著不一樣的挑戰。以往的保險一般是以價格贏得消費者的購買，但是隨著人們經濟水平的提高，人們更希望購買一種性價比高實用的保險。所以，要得到大眾的認可，財產保險需要對自身的服務管理加以規劃。本文就財產保險服務管理問題進行了分析，論述財產保險如何在今后激烈角逐的市場上實現跨越式的發展。

關鍵詞：財產保險;大眾認可;機制管理;存在問題

中圖分類號：F842.7

1 財產保險服務管理的現狀

一般來說，保險行業中，保險被分為財產保險和人身保險，人們在選擇保險的時候多會選擇人身保險，相比較而言，財產保險的認可度沒有人身保險高[1]，但是隨著近年來財產保險的管理服務體系有了一些改善，服務水平逐漸上升，同樣也在經濟社會發展過程中有著舉足輕重的作用。

2 財產保險服務管理的必要性

2.1 保險行業惡性競爭的出現

隨著經濟社會的發展，保險行業的興起，行業之間的惡性競爭開始出現，在這樣的情況之下，想要在激烈的競爭中占有絕對的優勢，就必須從公司自身的調整開始，要讓自己具有獨特的競爭優勢，發揮獨特的技能和創造出特有的競爭能力和競爭優勢。在公司經營的過程當中，公司的經營環境是很重要的，對于保險公司來說，核心競爭力依舊是很重要的一部分。對于財產保險服務管理而言，通過管理的完善，將為保險客戶提供有效的服務，讓保險客戶對于財產保險的評價提升，進而實現保險價值層次的提升，同時能夠將行業競爭從價格競爭轉向服務競爭，實現整體行業性的發展調整，推動財產保險服務的整體發展。

2.2 加強服務管理才能保護消費者權益

傳統的保險服務中，服務質量低下是最嚴重也是最急迫的問題[2]，服務質量不高，必然會引起客戶的不滿，而作為一家企業，只有讓客戶滿意，做到客戶開心的與公司合作，才能夠更好的吸引客戶和擴充客戶“存量”。群眾就是服務的對象，要與群眾密切聯系，保護群眾的利益，在之后才考慮到自身的利益，創造一個良好的保險發展環境，提高業務服務水平，切實保護消費者的基本權益需求，是保證保險行業快速穩定發展的必要一步和內在基礎。只要有了自己的特色，還能夠將客戶的利益放在一個至高無上的位置上，引得群眾的贊賞，將企業保險的口碑樹立起來，今后的競爭之路將會很輕松。

3 財產保險服務管理存在的問題

3.1 大眾對于財產保險的認知不到位

3.1.1 對品牌認可度低

大多數人對于保險行業是不夠了解的，就算是在保險公司工作的人，對于保險行業的了解也不過是停留在一個初級的階段，所以社會上的人們對于保險的了解也更是不夠深入的了，他們很少有渠道去認真的了解保險，只是在購買的時候聽賣保險的工作人員講解了一些保險的知識，不過是一知半解，而這種不完全的理解很容易讓大眾產生誤解。

3.1.2 對賠償機制有誤解

大多數人認為只要是自己購買了保險，一旦出了問題，保險公司就會賠償自己所有的損失，但是事情并不是這樣，會考慮到很多的因素，有時候賠款的額度會少于購買保險所用的資金，有時候的賠款會大于購買保險所用的資金，都是有保險機構有專門的標準來衡量的，并不是有問題就賠償。大眾對賠償機制的誤解這一點的產生多是因為代理人的介紹，當初對于客戶的承諾永遠都是往好的方面說，也就是這樣的溝通交流方式，產生了這種誤解。

3.2 業務人員辦事效率不高

3.2.1 未嚴格執行服務標準

保險公司是會有一套完整的服務體系的，而從事保險行業的人員需要按照相關規章制度來進行對客戶的講解以及后續程序的完成，客戶的利益就是公司的利益，顧客是上帝這句話也是很好的映照著保險行業。但是仍然會有保險公司對于保險賠款率的重視高于對客戶的服務，關注的更多的是自身的利益而不是客戶的需求，而這個賠付率會影響公司的效益[3]，而公司的效益會影響到業務人員自身的效益，一般來說，業務人員是靠底薪加上提成來完成整個事件的，所以只要是賣出了一份保險，他們就能夠拿到提成，而這份提成也就是在公司有效益的基礎之上的，這樣的機制導致有的業務人員在進行賠付相關程序的時候，存在損害客戶利益的想法，甚至會有行動。

3.2.2 內部知識儲備不足

保險公司的業務人員在進入公司的時候，會接受培訓，但是因為有的人員是本身沒有基礎的，只經過短暫時間的培訓，對于這份工作，對于保險行業依舊是一知半解，只能拿著自己已有的無論對錯的知識體系去向大眾推廣財產保險。保險公司只是需要將保險賣出去，所以不會顧及業務人員的方式方法，只要是盈利就行，以提成為主要的工資收入，因為底薪其實是很低的。倘若一個保險公司只是在乎業績量，在乎自己的利益，那么必定會影響大眾的判斷，最后也一定會在激烈的競爭當中被社會所淘汰。在招聘的時候就應當對業務人員的要求提高，改善工資構成比例，對企業員工進行有計劃有效果的培訓，定期核查人物，嚴格的管理才能夠更好的為人民服務。

3.3 服務體系不健全

3.3.1 差異化對待目標客戶

每個保險公司都有它自己的經營理念以及服務制度，但是一般來說，保險公司對于客戶是區別對待的，帶有著而一定的傾向性。雖然保險整個行業就是要對人員進行劃分，什么樣的目標客戶需要購買什么樣的保險，都是有嚴格劃分的，這樣有利于提高工作的效率。但是正是這種傾向性，使得整個服務體系的崩塌，在服務管理過程當中，目標客戶的實際情況成為了業務人員首先考慮的問題。

3.3.2 資源配置不公正

在保險行業中，對于賠償機制的制定具有隨意性和個人性，沒有一對一健全的服務體系，也缺少行業與行業之間的交流溝通，賠償率也與其他保險公司有著出入。缺少標準化的賠償基礎之上，就讓大眾對于保險行業缺少了很多的信任，賠償的步驟沒有得到合理的管理與規劃，流程之間也存在不合理性，這都是資源配置的不合理，只有將資源進行合理的整合和規劃[4]，什么樣的意外事故造成多大的損失，怎樣的賠償額是科學合理的，無論客戶是誰，這樣的賠償機制都是一直的，沒有區別對待。這一切都與保險行業的快速發展有著密切的聯系，在快速發展的過程當中，缺少了對公司經營效益的考察，缺少了對管理服務的，缺少了對資源的有效公正分配，讓代理人和投保人的社會責任有所削減。

4 解決財產保險服務管理問題的措施

4.1 積極創新，推出新的產品

在這個更新換代很快的時代里，保險公司想要脫穎而出，就必須發揮創新精神，研發出符合大眾口味的新的保險產品，這些保險產品擁有傳統保險的優點，同時也具有這個時代的氣息，實用性與保障性并存，才能夠吸引更多的客戶，讓保險行業開枝散葉，快速發展。

保險行業在近年來取得的發展速度是十分迅速的，財產保險服務管理在管理強化過程中，要注重產品創新性的管理，要積極的對目前市場中對保險的需求進行整理和分析，并對需求與現有保險產品進行結合，實現與客戶需求匹配的創新發展。

4.2 努力推廣，多樣銷售渠道

在現實生活中，在這個被網絡信息時代充斥的社會中，不僅僅是要把廣告做好，更重要的是還要努力創新，進一步推進保險行業與信息互聯網行業的互幫互助[5]，在網絡上可以建立平臺進行保險的銷售，這樣方便了大眾，也能夠讓保險的效率變好，是一件兩全其美的事情。在擴充銷售渠道的過程中，還需要做好個體品牌的建設，要讓自身保險產品形成品牌，進而更好的讓大眾客戶接受產品。通過品牌的建設，還能夠讓客戶對產品的價值進行深度的認知，從而保障產品在推廣的過程中，能夠客戶所接納和考慮。除了利用互聯網外，保險公司還需要利用電視媒體的“公信力”，進行一些央視廣告的投放，以此來加強客戶對于產品的信任值。不論是互聯網還是電視媒體，在管理的過程中都需要做到針對性投放和系統化管理，要確保廣告的投入能夠取得正面的價值，避免因大量投放廣告對品牌產生負面影響。

4.3 改變人們的傳統觀念

傳統的觀念是很難改變的，但是只要是符合人內心某個需求的點被說中了，就算是再根深蒂固的傳統觀念都是有可能被改變的。傳統的對于保險的觀念大眾都是不相信的，認為就是沒有必要購買的，而且那個時代的人們，很少有人能夠有閑余的資金去購買保險，現在隨著人們生活水平的提高，大家有了更多的閑置資金，不僅僅是城市，就連鄉村也是有著財產保險的銷售市場的。

在財產保險服務管理時，要做好保險宣講員和保險推廣員的業務能力管理，只有這樣才能夠確保在向外界進行保險講解的時候，能夠更加專業的去溝通，在此方面管理時可以通過將其與績效考核體系相關聯來實現管理強化和落實保障。

4.4 加強內部監管，提高知識素養

隨著保險行業的壯大，越來越多的保險公司存活在市場上，加大了保險公司之間的競爭，所以在這樣的生存環境之下，必須加強對于財產保險的管理，對于保險費率的計算也是要具有市場競爭力的，防止一些惡性競爭事件的發生，保障財產保險公司的安全。加強業務人員的知識儲備，對大眾進行更加詳細更加科學的保險知識的介紹，吸引更多的客戶，贏得客戶的認可是一項服務做得好的標志，一定要以科學的管理和自身的知識實力來留住客戶，創造一個有利于客戶和公司共同發展的環境。

5 結語

保險行業隨著自身的改善，依舊在社會中得到了很多人的認可，但是在服務管理的時候，存在對品牌認可度低，對賠償機制有誤解，未嚴格執行服務標準，業務人員內部知識儲備不足，異化對待目標客戶，公司資源配置不公正等問題，是急需要解決的，只有解決了現在存在的一些問題，才能夠更好的讓保險行業得到大眾的認可，迎來更加輝煌的明天。目前國家也在出臺相關政策幫助保險行業的整改，相信在這個經濟競爭激烈的時代，保險行業一定能夠脫穎而出，不斷創新，在調整自己的步伐的同時，調整對于整個行業的認知。保險能夠讓人民生活得更加的安心，只有大家對于保險行業有了更深更合理的理解，才能讓保險行業為大眾的生活保駕護航，在改善服務管理體系的同時，為國家，為科技的發展貢獻保險的一份力量。

參考文獻

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單樹峰.改革創新亮點紛呈防范風險任重道遠——2016年上海市財產保險市場綜述[J].上海保險，2017（4）：8-11.