杭州“智慧旅游”公共服務研究

[摘要] 隨著大眾旅游多種形式的開展，民眾對旅游公共服務的要求迅速提高，現有的服務提供模式與平臺，無法滿足海量旅游者的需要。必須進行現有旅游公共服務體系的功能升級。“智慧旅游”需求由此而生。文章從杭州現有旅游公共服務信息提供平臺入手，調查服務提供狀況與其信息化運作水平，了解杭州智慧化旅游平臺建設的現狀與水平，對杭州旅游的智慧化建設提出相應的建議。

[關鍵詞] 智慧旅游;杭州;旅游公共服務

[中圖分類號]F592.7

1杭州“智慧旅游”公共服務發展背景研究1.1智慧旅游

2008年，IBM公司首次提出“智慧地球”的理念。2010上海世博會的成功，使“智慧城市”在我國獲得廣泛接受。智慧旅游，則是智慧城市理念在旅游領域的應用，是一個新命題。一般認為，智慧旅游的本質是指包含通信技術在內的智能技術在旅游領域的應用，是以提升旅游服務、改善旅游體驗、創新旅游管理、優化旅游資源利用為目標，提高旅游行業管理水平，擴大行業規模的現代化工程。智慧旅游，是智慧城市中的重要組成部分。[1]

1.2城市背景

杭州旅游發展，獨創西湖模式，連年旅游客流量屢創新高，然而，旅游投資、游客數量、基礎設施逐年高位增長，復雜的城市生態系統運營，以傳統方式運營則必然捉襟見肘，“智慧旅游”建設勢在必行。[2]

杭州有“中國電子商務之都”之稱，圍繞杭州打造國際電子商務中心的城市定位，加強技術應用與商務模式創新的有效結合，[3]支持阿里巴巴等企業創新發展，推進云計算、物聯網、移動通信、射頻識別等技術在電子商務中的應用，實現有形市場與虛擬市場、傳統貿易與電子商務的無縫鏈接。[4]

1.3杭州“智慧旅游”發展勢在必行

目前，中國旅游業已經從大眾旅游的“門票經濟”時代，轉向泛旅游時代。從城市旅游目的地管理來看，在全球化背景下，城市之間互相依賴，城市功能發生轉換的現象越來越明顯，幾乎所有城市都有向旅游城市轉化的趨勢。[5]

2 杭州“智慧旅游”公共服務建設現狀

杭州“智慧旅游”已經初具雛形， 早在2013年，杭州市旅游委員會公布了《杭州市“智慧旅游”系統頂層設計（2013—2017年）》和行動計劃。 [6]2014“智慧旅游主題年”浙江省啟動儀式在紹興沈園景區舉行。該儀式響應國家旅游局將2014年確定為“智慧旅游年”的決定，旨在創新旅游宣傳推廣模式，引導智慧旅游城市和旅游目的地建設。

3研究方法和觀點

3.1研究方法

本文應用系統分析法對杭州“智慧旅游”建設成果系統分析，研究了智慧旅游前端運用體系、智慧旅游發展架構、發展條件等重要問題。采用調查法，充分調研杭州智慧旅游公共平臺發展現狀。調查法是科學研究中最常用的方法之一。它是有目的、有計劃、有系統地搜集有關研究對象現實狀況或歷史狀況等材料的方法。本文以杭州為案例，采用問卷調查法、文獻調查法，對智慧旅游發展狀況進行了評價。

3.2主要觀點

3.2.1智慧旅游前端應用體系互相磨合效果直接體現了智慧旅游建設的水平在各城市智慧旅游系統架構中，前端應用體系包含游客、景區、旅行社、酒店、其他服務者以及政府六個實體以及一套保障體系。其中“游客”與“政府”位于體系的兩端，著重體現了智慧旅游中的旅游體驗和政府管理的智能服務，是智慧旅游的兩條主線。游客與政府間需求是否貼合，直接體現了智慧旅游建設的水平與效果。

3.2.2智慧旅游“智慧”程度評價需要標準

智慧旅游，是一個龐大的體系。除了前端系統，各類終端、平臺、App等，還有復雜的后端保障體系。構架龐大，耗資巨大，最終的智慧程度是需要進行功能評價的。本課題組運用五級量表進行調查，以此評價在智慧旅游各功能上，其智慧程度表現是否令人滿意。

3.2.3需完善“智慧旅游”公共服務體系

旅游公共服務是公共服務在旅游領域的延伸，指由政府提供或主導提供的，現實或潛在旅游者與旅游業經營者、從業人員不論其身份、地位、消費水平、旅游形式如何都可以普遍享有的，市場或單個企業無力或不愿提供的服務和公共產品。杭州在20世紀末、21世紀初開始分階段實施旅游目的地大規模綜合建設，使杭州旅游競爭力不斷增強，確保了旅游經濟的持續發展。這其中，旅游公共服務體系建設是杭州目的地建設中極其重要的一個組成部分。而經過十多年的快速發展，杭州旅游產品面臨轉型，新的城市問題涌現，現有的旅游公共服務體系也必須轉型升級，以適應時代發展的需要。

智慧旅游服務提供依賴公共服務。在建設一系列旅游集散中心、旅游咨詢點、便民服務點及架設關觸摸屏終端時，應當做到軟硬件結合，明確各項公共服務的提供主體，支持智慧旅游的建設與發展。

4結論

4.1建議界定公共服務邊界、完善公共服務提供體系旅游公共服務，是由政府提供或主導提供的，現實或潛在旅游者與旅游經營者、從業人員不論其消費水平、地位、身份、旅游形式都可以普遍享有的，市場或單個企業無力或不愿提供的。目前，中國旅游業已經從大眾旅游的“門票經濟”時代，轉向泛旅游時代。在一些以旅游聞名的大城市，人們感覺不到社會公共服務和旅游公共服務之間存在界限，因為沒有所謂單為旅游者提供的服務，都是社會公共服務。杭州政府主導的智慧旅游公共服務平臺建設，信息由多平臺提供，然政府公共服務提供者角色不可缺失，可以加強各方監管，監控大數據交換，保證各方提供數據真實而統一，聚焦于實現旅游預測、旅游監管、旅游服務保障、意外救援等功能。

4.2架構“智慧旅游”服務內容六級評價體系

筆者對杭州旅游公共服務智慧程度進行了調查。服務接觸除了顧客與服務人員之間的互動，也包括顧客與設施設備、服務環境等所有可感知服務要素的接觸。杭州雖然已經建設游客中心、公共信息服務平臺，設置系列智慧旅游設施，但是否滿足游客所需則需要調查了解。

這部分采用定量研究，設定指標，采用的量表為Likert 5級量度（從“很好”到“很差”進行1～5分賦值，分值越高說明情況越不理想），因杭州旅游公共服務體系并不絕對健全，因此設有選項“不了解”，賦值為6。

調查結果顯示，團隊游客、年長游客、本地居民對智慧旅游設施設備使用較少，這在預料之內。智慧旅游原本主要目的也在服務散客旅游市場，最終可以達到國外旅游者無障礙自由行。故而本調查最終聚焦自由行游客，以他們的偏好作為主要了解內容。抽樣樣本200份，剔除廢卷，有效187份。調查結果如表1所示。

而同期對比，攜程、驢媽媽、藝龍均值僅僅為278，且離散程度較公共平臺調查低。杭州為智慧旅游提供的服務，使用者對各項設施滿意程度并不均衡，總體偏低。滿意分較高的區間集中于無線Wi-Fi提供及有商業平臺支持的項目，如支持在線支付的能力。而商業設施缺位的公共服務領域則依然薄弱。

5探討和不足

“智慧旅游”固然發展多年，然目前國內無論是信息技術界，還是旅游學界和業界，都還沒有較為一致的定義。

（1）是其屬性問題。屬性是指智慧旅游的應用是公益性的還是營利性的。公益性是指智慧旅游的應用應該由政府或第三方組織提供，以公共管理與服務為目的，具有非營利性。營利性應用則應該由供應商提供，以盈利為目的。智慧旅游的屬性能夠決定其開發主體，應用主體以及運營主體。智慧旅游不等于政府管理，其提供的便利也不僅局限性公共服務。智慧旅游及智慧城市，應該是一個開放的系統。故而建設智慧系統應先確定其屬性，明確政府與盈利組織各自的功能與責任，和諧統一，共同建設杭州的智慧系統。

（2）其功能與最終效果自然也沒有定論。但業界、學界普遍認為智慧旅游的建設目的集中于三個方面：第一，主攻散客旅游，實現游客在線個性化定制;第二，為旅游企業提供配套服務;第三，實現公共服務與公共管理的無縫對接。然發展至今并無一個標準數值。本文以成功商業運作平臺作為政府提供的公共平臺的一個對比，由此認為，政府提供的服務滿意度有待提高。

參考文獻：

[1]蔡姬煌.杭州旅游，在高位突破中探索更多可能[N].中國旅游報，2014-1-22.

[2]李云鵬.搜尋未來：智慧旅游的出現[J].旅游學刊，2015（30）：8-11.

[3]張凌云.智慧旅游：個性化定制和智能化公共服務時代的來臨[J].旅游學刊，2012（2）：3-5.

[4] 張雅麗.杭州進一步開拓入境游市場，智慧旅游將改變傳統出行[N].杭州日報，2016-10-26.

[5]張凌云.智慧旅游的基本概念與理論體系[J].旅游學刊，2012（27）：66-73.

[6]浙江省杭州市經濟和信息化委員會.“智慧杭州”建設總體規劃（2012—2015）.[EB/OL].（2012-09-20）.http：//www.qunzh.com/xxzt/zhjs/zhjszhxz/201507/t20150721_11478.html.

[7]杭州市旅游委員會.杭州市“智慧旅游”系統頂層設計（2013—2017年）[Z].2013.

[8]百度.百度云預測 [DB/OL].（2017-09-25）[2017-10-07].http：//trends.baidu.com/tour/index.

[基金項目]本文系2016年校級科研課題《后G20時代杭州智慧旅游公共服務體系發展研究》結題論文。

[作者簡介]陸佳（1981— ），女，浙江嘉興人，講師，浙江大學人文地理學（旅游方向）碩士，研究方向：旅游管理、旅游地理。