貴陽市網約車司機信用能力影響因素分析

楊啟源 邱熙粵 陶靜 康振宇 樊訊

摘 要：網約車是當前蓬勃發展的共享經濟，為人們的日常生活帶來極大便利，成為新型的公共交通出行方式。其在快速發展的同時也出現了一系列問題，在網約車司機信用能力這一塊較為顯著。本文從網約車司機的信用能力著手，分析了網約車司機信用能力的影響因素，得出網約車司機信用能力的缺陷，接著在現有國內網約車司機的監管法律法規基礎上，提出網約車司機信用能力缺失存在問題的對策及建議。

關鍵詞：網約車;信用能力;影響因素;分析

一、 現狀分析

近年來，構建社會信用體系建設已經成為發展社會主義市場經濟和構建和諧社會的重要戰略目標。網約車司機作為當代社會交通發展中重要的一環，其因信用能力不高影響乘客體驗甚至帶來安全隱患問題已日漸突顯，針對此類問題，開展以下問卷調查活動：以貴陽市為例，對部分網約車司機信用能力的相關因素進行調查分析，按百分比計算，主要表現出以下幾點現狀。如表1所示：

表1 貴陽市網約車司機信用行為具體表現及比例

信用行為具體表現大約占比

因缺乏行動力而未完成已接單不會因缺乏行動力而未完成已接單31%69%

會未經乘客同意而混載他人不會未經乘客同意而混載他人46%54%

會在行駛過程中出現打電話、接視頻不會在行駛過程中出現打電話、接視頻42%58%

在未到達目的地提前結束訂單不會在未到達目的地提前結束訂單41%59%

二、 調查發現的問題

首先，網約司機沒有按照約定的服務要求提供服務內容。根據調查可知，有41%的網約車司機在服務乘客的過程中，沒有把乘客送到約定的地點，中途讓乘客下車;有31%的網約車司機已接單，但是并沒有履約;有54%的網約車司機未經乘客同意隨意混載他人。這一系列現象的發生，從側面也揭示了當代網約車司機的失信成本較低，其信用能力還有待提高。

其次，網約司機缺乏安全意識給乘客帶來安全隱患。自滴滴空姐一案之后又發生了多起網約車安全隱患的事件。隨著這些案件的發生，無疑給這個以互聯網+為平臺的新型服務業帶來了巨大的負面影響。在這些案件發生后，相關網約平臺也采取了相關措施。通過此次調查，在服務乘客的過程中，諸如在車上打接視頻、不按紅綠燈行駛、強行超車、與乘客發生沖突等還是存在一定比例的。因為此類現象的發生，給這一潛力股行業帶來了一定的負面影響，作為此行業的從業者，其服務意識還需要提高。

最后，網約司機違反網約車相關條例提供低質量服務。根據計劃行為理論，網約車司機在職前如果通過資格審查，并且閱讀相關細則的話，那么他們對于信用意識就會樹立起高度的敏感性，從而與信用能力相悖行為的概率會有所降低。正是如此，才會造成在服務乘客過程中，不按最佳路線行駛、故意繞道、不遵守計價器計價標準另行收費等使得原本顧客體驗感極佳的打車服務質量降低，也一定程度上影響其信用能力。

三、 網約車司機信用能力對策及建議

（一） 加強司機的崗前培訓，提高從業素質

網約車作為中國互聯網經濟中的新興服務產業，其發展十分迅速，各平臺為了搶占市場，在對司機的背景審查方面難免存在紕漏。本次調查中兼職網約司機占比高達66%，這一定程度上造成了網約司機素質的參差不齊，平臺的管理難度加大，服務質量整體難以提升。因此，平臺首先需要嚴格其行業準入機制，嚴格準入時的司機資格審查，審核其有無犯罪前科等嚴重不良嗜好等。在必要的前提下，開通線上培訓課程，讓司機定期在線上進行培訓。司機提供的線下服務水平服務質量關鍵的一環，司機的服務態度、駕駛水平、從業素質等都是服務質量的綜合體現，因此加強司機的崗前培訓、嚴格準入機制、完善監督機制等顯得十分重要。

（二） 加強服務意識，提高服務能力

作為聯系乘客與司機的中介平臺，網約車平臺的服務能力顯得十分重要。乘客與司機投訴途徑是否順暢、遇到疑難時能否及時得到回復等都是廣大市民十分關心的。如何提高服務能力，網約車平臺可以嘗試從以下幾個方面入手：一是對于司機層面，平臺作為中介機構，平臺應重新端正對司機的定位，即把司機視為其合作伙伴，而不是下屬。二是提高線下的乘客服務體驗度，可以在完善乘客乘車體驗如車內整潔度、司機服務態度等評價等方面和平臺端通過乘客的實時評價方面來增加對司機的考核，從而提升用戶體驗。

（三） 增強政府與民眾之間互動、健全投訴機制

公民不僅是網約車司機的服務對象，也是網約車行業協同治理的一個重要主體。首先，貴陽市政府應當尊重網約車的發展趨勢，強化網約車的宣傳和推廣工作，讓貴陽市居民加深對網約車的認知。同時還可以廣泛宣傳網約車行業中的優秀事跡和好人模范，提升整個網約車行業的形象，讓優秀的網約車司機成為廣大網約車從業者的行業模范。其次，應當不斷健全投訴反饋機制。同時認真對待乘客對乘車服務過程中出現的問題進行投訴或意見反饋，及時發現問題并整改。與此同時，政府也應當建立網約車匿名投訴管理機制，居民對于網約車平臺、司機的投訴建議都可以反饋到這里，政府進行收集、整理和評定，并且可以作為對網約車平臺績效考核的一項參考依據。

四、 結語

對網約車司機信用能力影響因素分析有利于在一定程度上促進網約車服務行業的有序發展;有助于推動網約車平臺、政府和第三方主體共同協作，共同治理網約車行業存在的相關問題，從而提高人民群眾幸福感及主人翁意識;有助于改善網約車司機的公眾形象，提高服務水平。

參考文獻：

[1]成嵐.交通部新規：網約車司機考核不過須“回爐”[N].新京報，2018-05-25（10）.

[2]管佩昕.大學生消費信貸行為影響因素分析[D].石家莊：河北經貿大學，2018.

作者簡介：

楊啟源，邱熙粵，陶靜，康振宇，樊訊，貴州省貴陽市，貴州師范學院。