我走的第三個月，老東家倒閉了……

文/本刊記者 王深圳

“聽說你離職后還不到三個月，那個店就關門了，咋回事啊？”

聽到這個問題，小胡有點不好意思，但也沒有回避，于是開始講起了他的經歷。

他原本是一家知名連鎖零售店的店長，業績也不錯，店里的營業額在當地都算靠前的，只是按照公司當時的政策，你做得再好也只能是店長，區域經理、分公司負責人等職位都是總公司從外部招聘，內部晉升空間十分有限。再加上新來的上級有些世故，不太按規則辦事，兩相看不順眼，于是小胡提出了離職。而在做交接的時候，小胡并沒有把客戶檔案交上去，這倒也沒有違反公司規定，因為雖說重視客戶，但當時并沒有形成制度，而且客戶檔案也比較簡單。

“建立和維護客戶檔案，完全是我個人的習慣，而非公司習慣。”

在平時與客戶的交流中，小胡總會細心地留意并收集客戶資料，包括客戶的姓名、電話、消費偏好、家庭具體住址（具體到門牌號）、家庭結構（有沒有孩子、老人，有的話，孩子多大、在哪上學，老人歲數、平時喜歡吃什么、有什么愛好）……在一次次的成交、溝通中，客戶檔案及時保持著更新，用戶畫像一點點完善起來。

離職后，小胡將這份資料轉交給了另一家店的店長，也是他的好朋友，于是，隨著客戶資源的流失，原本的那家店堅持了不到三個月就關門了。

之后，小胡從事保險行業，利用手中詳實的客戶資料，直接對他們進行拜訪，因為有之前的關系積累，所以老客戶的轉化率也是出奇的高。

“客戶認可的是我本人，而非那家店，因為我更關注或者說更關心他們，我不會說因為這個東西好，所以你要買，而是用專業的知識和親友的視角，告訴他是否需要。”

這里就涉及到很多關鍵信息：晉升渠道、溝通機制（與上級）、客戶檔案、客情、私交等。類似的案例還有很多，員工離職帶走大客戶，帶走渠道，不一而足，結果往往是老東家的傷筋動骨，甚至被直接搞垮。

共性就是：員工個人能力較突出，對客戶的維護和開發都有著自己的經驗，而公司這方面卻沒有給員工充分的施展空間，這包括薪酬、晉升，乃至公司組織管理方面的跟進，同時又沒有約束和規范員工行為的明確機制。無論是主觀有意，還是被迫無奈，員工離職后帶走客戶的實質傷害都是顯而易見的。

做管理工作，就是要盡最大的努力，做壞的打算，對負面因素考慮得充分一些，并且是想在前面。對于這類問題，我們專門采訪了森潘咨詢的潘文富先生，他也對此提出了自己的解決方案。

薪酬與晉升

這也是最實際的問題，老板要自檢公司的薪酬制度是否公平合理，是不是多勞多得；晉升空間是否暢通，員工能否看到一個明確的成長軌跡，一定要讓他看到努力就能實現的，而非一個突破不了的天花板。

客戶檔案的健全

對于個人客戶，就要像上文案例中提到的那樣，詳實詳盡，及時更新，持續完善。

對于公司客戶，也不能只是籠統地劃分為地址、電話、公司名稱等，而是要分出幾個類別出來：公司概況檔案、經營情況檔案、老板個人情況檔案、結算特點檔案、下屬員工的基本情況。

客情和增值服務

客情和增值服務是兩條線，客情是針對個人，側重在情感層面。對客戶的客情工作要由公司來整體主導，對重要客戶要有專屬客情方案，在執行層面上，由公司來抓大客情（成本較高、較為重要的客情節點），而由業務人員來做小客情（日常的、低成本的）。

客戶能被離職員工帶走，也說明老板平時與客戶的交流太少。老板要保持一定的走訪頻率，直接與終端客戶建立一個互動關系，不斷給客戶強化公司與客戶的直接合作關系，業務人員只是階段性的執行者而已。

增值服務則是針對公司機構，更多體現在對問題的解決、新價值的創造等方面。例如幫助下游做成本控制，做員工培訓，提供管理工具，推動下游客戶的管理規范化等工作。這些增值服務得要公司來主導，并且是有規劃的持續投入，業務人員只是作為執行者，自身并無對增值服務的研發和投入能力。也讓客戶明白，這些增值服務，都是公司層面直接給予的，而不是業務人員個人能帶來的。

雙線管理

傳統的客戶管理模式是單線管理，公司管業務人員，業務人員管理客戶，單線太危險，得要改成雙線，即是公司設置客服崗位，通過電話和微信等形式，與所有客戶保持直接溝通，雙向傳遞信息，接受客戶投訴和意見，承擔部分客情工作，即是加強對客戶的服務，也是對業務人員的監督。

這里也需要留意通信工具的問題，業務人員進入公司之后，在工作中與客戶之間往來的所有通信工具（手機號、微信、電郵、QQ 等），必須是公司戶頭、固定市場，輪崗或是離職時，公司收回。嚴禁業務人員在工作中使用私人通信工具。

分工管理和輪崗

若是讓業務人員獨立完成從新客戶開發到管理到維護到推新產品等全套工作，也就是讓業務人員獨立掌握了完整業務鏈條，會讓業務人員感覺這些客戶都是我自己一手開發并維護的，是我的客戶，離職走的時候，自然要想方設法帶走。所以，要將客戶管理工作進行拆分：

1.新客戶開發、大客情、規劃設計與溝通、事故處理等工作，屬于管理工作，由業務主管來負責；

2.日常走訪、訂單、回款、陳列、促銷活動執行等工作，屬于業務工作，由業務人員來負責；

3.信息傳遞、投訴受理、單據復核、小客情等工作，屬于服務工作，由客服專員來負責。

關于業務人員輪崗，至少每半年一次，更換市場及客戶，一方面是檢驗公司客戶管理系統的完整程度；另一方面，也是讓客戶習慣這種變化，堅定與公司總部打交道，在一定程度上淡化客戶與業務人員之間的私交。

總之，客戶是公司的客戶，控制權要牢牢抓在公司手里。雖然是讓業務人員來對接客戶，但要把業務人員的輪崗、變質、吃里扒外、兼職、賣私貨、飛單，乃至突發離職等情況都提前考慮到位，包括對客戶及生意的影響因素，并在客戶管理體系中有所體現。